用户思维——以“医疗用户需求”为导向的服务意识与塑造用户体验塑造提升

课程背景：

当下时代经济发展趋势下，服务团队人员最主要的职责就是“以人性为本”地洞察客户，增强服务意识，创造客户良好体验，建立客户信赖，为客户传递价值，增强客户粘度产生复购，从而给企业创下良好销售额及利润。

因此，我们必须精准掌握客户的心理及需求，并有效引导客户的行为，通过服务价值传递，带动营销业绩提升，从而树立企业的良好品牌和口碑。用户的需求不再是单点，而是全方位、多维度、多变的，如何“以用户思维”，分析客户需求，以“客户体验”为靶向的客户体验从中找到机会点和改善策略，更好地提升服务水平，增强服务团队凝聚力及效率。

本课程主要从“用户思维服务意识”以及“用户需求分析”、“塑造客户体验的服务策略”“”三大板块成为本课程的主要探讨与分析内容，旨在能为企业的服务运营以及服务价值传递、品牌维护起到添砖加瓦的作用。

学习收益：

● 一个思维：树立用户思维，从用户角度出发思考问题逻辑；

● 一套策略：以用户行为为轨迹导向的塑造客户体验问题点、改善点挖掘与共创服务策略；

● 四种类型：快速识别客户类型的工具和判断依据，从面对面或线上就能快速判断并策略应

核心模型图：

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：医药门店服务、医生与管理层等

课程方式：结构模型+刻意练习+视频案例+场景模拟+学员分享

课程大纲

第一讲：用户思维——服务意识决定服务行为

一、用户思维案例与陷阱分析

1. 典型案例：

1）公立医院现状与破产

2）全国某一线医疗器械企业

2）垄断行业的服务意识与行为重视

3）服务标杆行业：航空行业的“融化”服务

2. 你认为的用户思维的“两个陷阱”和“一个引子”

1）“两个陷阱”：专业语言陷阱+经验主义陷阱

2）“一个引子”：用户需求

案例；绿壳鸡蛋的尬聊、你认为的用户需求

二、服务经济时代的用户需求及体验颗粒度

1. 客户远离的数据背后

2. 与时俱进：产品中心——市场中心——用户中心

小结：重视颗粒度的客户需求及体验诉求

第二讲：服务地图——以用户极佳体验为导向的地图策略优化

一、医院用户体验地图梳理

1. 触点生花——抓住用户行为关键触点

1）五感的设计优先级原则

2）用户旅程中的三类触点

u 物理触点

u 数字触点

u 人际触点

2. 用户旅程地图——以“用户行为起始点”分析用户行为并改善策略

案例：宜家的情感曲线带来的碰撞

练习：种植、正畸、复诊三个不同场景的用户行为轨迹及问题点和改善点优化

团队共创：结合我行业务实况，绘制用户情感曲线图1.0

3. 优化用户体验的策略方法

u 优化情感曲线

u 优化排序，提升服务价值感

案例：收银台出口的冰柜里装的冰袋，用户会想些什么？

练习：医院前台的复诊体验优化改善

课堂产出成果：医疗用户情感体验地图+服务改善策略（1.0版）

第三讲：用户洞察——用户类型识别与动机挖掘

一、客户类型识别

1. 支配性客户——风格及沟通应对策略

2. 表达性客户——风格及沟通应对策略

3. 耐心性客户——风格及沟通应对策略

4. 精确性客户——风格及沟通应对策略

小组练习：分别不同四种类型客户有客户异议，有怎样行为反应？

二、深度挖掘背后动机

1. 提问生活场景

2. 提问初衷动机

3. 提问职业场景

4. 提问使用习惯

5. 提问生活喜好

练习：用户想做三颗牙齿种植，牙齿整体缝隙大，背后深度的原因挖掘过程。

课程复盘+学员分享+合影同框