优化营商环境，打造客户高光体验

趋势背景：

李克强总理在国务院会议提出“优化优化营商环境，就是解放生产力，发展生产力”！优化营商环境被我国政府工作会议作为继续大力推进的重要任务。

百年大计发展推进进程中，优化营商环境成为全球经济主体进程的重要任务。

目前趋势与大量数据已经证明，中国已进入了服务经济时代。在此经济时代和发展趋势下，“服务”在不管是制造企业还是服务型企业还是农业企业，对经济贡献和消费者的影响比重，都在逐步增强，并呈现越来越强的趋势。因此，靠服务拉动企业营销，并让企业获取盈利，是诸多企业当下亟需迎合服务经济趋势，并意识觉察从而采取适合策略，促进企业发展的重要课题。

服务意识是愿不愿意做好的态度问题，服务技能是能不能做好的能力问题，在我们现代企业里如何有效深化植入内心的服务意识，如何落到实处地提升围绕服务业务流程所需的沟通能力。本课程结合企业实际情况，主要从用户体验、用户触点、用户旅程地图、三点一线的角度，，以“用户思维”为主旨，开展定向服务意识和沟通的研讨，进行针对性课程设计开发，以通情达理的沟通心智和方法，旨在能为企业的服务运营管理以及服务价值传递、品牌建立维护起到添砖加瓦的作用。

学员困惑：

u 为什么现在国家大力提倡优化营商环境？

u 优化营商环境，到底是有什么内涵？

u 在优化营商要求下，到底怎么做？

u 集团内部职能条线如何更好为前端基层提供服务？

学员收获：

l 深刻理解营商环境提出的宏观背景和与自己行业的关联；

l 树立内部客户意识，积极为前端一线提供主动服务；

l 学习对不同客户类型和不同场景客户，不同的应对策略和处理方法；

l 通过“服务旅程图”的学习，从中捕捉到用户的黄金体验点，从而抓住用户的精准需求。

l 掌握具体沟通方式和行为，有效处理客户异议。

适合对象：企事业单位一线窗口部门+员工

课程时间：6小时，线上，分两天进行，3小时/天。

学习形式：线上平台+PPT+直播

课程模块

第一讲：优化营商环境的宏观背景

一．为何进行营商环境优化？

1. 国家百年发展大计

2．全球营商环境评价体系指标

1）我国市场经济主体概况

2） 获得电力在营商环境中的现状

三．洞察未来营商环境五大趋势

1、 服务的重要高度

2、 市场模式的改变

3、 服务部门性质的转变

4、 人员职业化的要求

案例：2020年1月1日实施《优化营商环境条例》

第二讲：优化营商环境各项指标与企业关联

一．优化营商环境的定义及内容

1. 优化营商环境

2. 具体包含哪些内容？

3. 围绕怎样的循环规律进行优化营商？

二．全球及国内各地的优化营商环境举措

1. 全球各经济体的营商环境锦标赛

案例：印度、俄罗斯、德国等

2. 国内营商环境活跃主体各城市、企业的举措

案例：北京、上海、成都等

3. 优化营商环境的原则

1） ）三大原则

2）各原则内涵及案例

三． 2021年我国优化营商环境实施方案

1. 指导思想

2. 主要任务

1）优化企业开办环境

2）优化办理建筑许可环境

3）优化获得电力环境

4）优化不动产登记环境

5）优化纳税环境

6) 优化跨境贸易环境

7）优化获得信贷环境

8）优化政务服务环境

第三讲：塑造客户峰值体验

一、客户为何远离？

1. 客户失去的主要原因

2. 客户体验满意、惊喜的标准

3. “期望获得”与“实际发生”之间到底差距在哪？

案例：营销部的李三为何总找借口推脱？

三、客户体验的“峰”和“终”

1. 峰值定律——峰与终

2. 找出作为代理商的销售服务实际场景中客户体验“峰终点”

实操：根据自己公司场景，画出客户体验地图

3. 常犯的“赶走”客户的几大行为

1）现在太忙，稍后再说……就再也无音讯

2）误解对方意图，错误理解

3）不主动询问，直接自以为是下定论

4）不关心对方除业务本身以外的信息

第四讲：服务行为点亮高光时刻

一、识别不同类型客户的沟通策略

1、人的四种典型思维和行为风格

1）老虎型人的特点及如何相处

2）孔雀型人的特点及如何相处

3）考拉型人的特点及如何相处

4）猫头鹰型人的特点及如何相处

案例：同事、朋友、客户

2 从着装颜色、款式、风格识人

3. 通过沟通语言，捕捉关键信息识人

4. 不同性格的人，不同沟通偏好

场景演练：

1. 从事某行业公司营销工作的的孔雀型刘总监，如何沟通应对？

2. 强势，嗓门大，不理解规则的老虎型王小二，如何沟通应对？

二、沟通中的关键环节

场景1：话题切入沟通

场景2：如何提问探索真实

讨论：当沟通中，没听明白对方诉求，如何沟通取得与对方理解的一致性？

场景3：对方有异议时

三、如何处理双方争执与冲突

1. 与客户服务沟通中的“对与错”的认知

2. 识别并管理自己的情绪

3. 沟通中要学会以柔克刚

4. 冲突后“以何为标准”推进进展

5. 冲突处理中的禁忌

讨论：面对公开质疑，如何顺畅沟通而不尴尬？

四、营商环境提升怎么做

n 快速响应前端

n 服务一次到位

n 人员一专多能

n 业务咨询首问责任

n 信息化思维和技能运用

u 课程总结

u 线上交流