打造职业化团队 沟通能力、商务礼仪和团队凝聚力提升

课程背景：

当前的职场上，几乎每个人都受到了良好的教育。文凭只是一块敲门砖，帮助你获得一份工作，而成功更多地需要良好的人际关系。斯坦福大学的研究表明，个人的收入只有12.5%由他的知识决定，87.5%由其处理人际关系的能力决定。卡耐基基金为期五年的研究也表明，个人获得工作、维持工作和提升工作，15%取决于他的知识，85%取决于他与人打交道的能力。人际关系智力是所有智力中报酬率最高的能力，这也可能就是你最具发展潜能的关键能力。尤其在VUCA时代，易变性、不确定性、复杂性和模糊性大增，需要员工提升沟通表达能力，应对职场的挑战。

人无礼则不立，事无礼则不成。只有知礼、懂礼、行礼，在客户面前树立了有内涵、有修养的形象，客户才会欣然接受你，给你销售与服务的机会。

没有完美的个人，只有完美的团队。实现企业目标需要提升团队凝聚力，才能在竞争的市场中获胜。如果团队失去了凝聚力，就不可能完成组织赋予的任务，本身也就失去了存在的条件。凝聚力是维持团队存在的必要条件，对团队潜能的发挥有很重要的作用。让团队对成员有吸引力，成员对团队有向心力，以及团队成员之间的相互吸引。

本课程老师将通过互动、引导、模拟和咨询的方式，帮助学员提升凝聚力，获得高绩效！

课程效益：

1. 了解信任沟通的重要性，有效提升沟通技巧
2. 建立良好的人际关系，赢得同事间的信任
3. 识别不同沟通风格，培养灵活的沟通方式
4. 重建下意识的沟通行为，形成有意识的行为习惯
5. 运用沟通表达技巧在各种场景中的精进运用
6. 掌握职场上的商务礼仪技巧，建立信任关系
7. 识别团队凝聚力降低的原因
8. 磨砺团队协作的三大技巧
9. 提升高效团队的五大要素

课程结构

本课程分为三个单元，运用动态教学法，实现教学目标。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：企事业单位的各级管理者以及高绩效员工等

课程形式：现场讲授、案例讨论、现场讨论、影片学习、学员演讲、课堂模拟等。

课程大纲

知人知心的沟通能力                                           1天

第一单元 分析原因，理解沟通真谛

一、理解沟通的真义

1. 为什么沟通如此重要？

影片学习：沟通高手

1. 减轻压力
2. 完成事务
3. 建立关系
4. 提升领导力
5. 沟通不当的原因有哪些？

情境分析：老板为什么让你出去？

1. 沟通的模式：沟通三要素

案例讨论：您被别人打小报告了，如何面对？

1. 理解他人的意图和行为
2. 影响沟通有效性的因素
3. 有效沟通的原则和态度

课堂活动：团队中存在的沟通挑战有哪些？

二、了解沟通的类型

1. 书面沟通
2. 一对一沟通
3. 群体沟通
4. 学习沟通的方式

第二单元  培养信任，建立伙伴关系

1. 沟通中的双赢思维

情境练习：李平和程红的故事

1. 获得双赢互利的模式图
2. 双赢沟通的基础
3. 使对方愿意接受你

小组练习：如何建立人际间的交情？

1. 建立信任的四大要素
2. 以信任为基础的沟通

第三单元  明确目标，预测对方回应

1. 你传达的信息具体吗？可查证吗？
2. 对方反应的信息是你想传达的信息吗？

沟通的准备工具

1. 如何把事情说清楚的流程
2. PEP表达法
3. 目标有利于达成工作结果

情境练习：张红和任平的故事

小组讨论：如何与你的同事沟通

故事分享：触龙说赵太后

第四单元  感同身受，了解对方世界

1. 高效沟通的组成因素

课堂活动：纪念石碑的启示

课堂练习：评估你的倾听能力

有效沟通的流程一

1. 倾听和接收所有信息
2. 倾听的不同层次
3. 提高非语言倾听的技巧
4. “积极倾听”的五个技巧
5. 重复及认知说者意思的要诀

个人练习：问对的问题

案例分析：做白日梦的王平

影片学习：“我又被你耍了”-冲突

影片学习：“我又被你耍了”-化解

第五单元 及时反馈，促进共同成长

有效沟通的流程二

1. 有效回应的原则

案例分析: 仅仅几句话，能否定生死命运

小组讨论：您会如何反应？

及时寻求建设性反馈或意见

1. 反馈促使员工成长和发展
2. 有效反馈的原则
3. 表扬式反馈
4. 改进型反馈

课堂练习：排排对给予反馈

以感激的心态去生活和工作

处理反馈中出现的自卫行为

第六单元 直言不讳，做到果断坚决

1. 表达的艺术

心理测试：沟通类型测试

1. 侵略性行为的沟通
2. 妥协行为的沟通
3. 果断的行为沟通

果断力与人际技巧

1. AEIOU模型
2. DESC模型

影片学习：直言不讳的沟通艺术

情境练习：人力资源蒋文的故事

第七单元  风格匹配，营造彼此默契

1. 沟通中的黄金定律和白金定律

情境分析：人力资源部成真的故事

1. 人际行为风格的分类
2. 判别自己和别人的行为风格

心理测试：行为风格自我测试

1. 各种行为风格的优缺点
2. 提升行为风格魅力，弥补行为风格缺陷
3. 如何与不同行为风格的人相处
4. 行为风格的复杂性

课堂活动：西域碑考古练习活动

第八单元  学以致用，上下左右沟通

向上沟通，获取资源与威信

1. 把上司当客户看
2. 了解上司的需求
3. 和上司沟通流程

向下沟通，促进融合与成长

1. 关注员工的情感需求
2. 聚焦员工的问题解决

同级沟通，化解冲突与协作

1. 分析冲突的原因
2. 建立双赢的思维
3. 选择合适的策略

客户沟通，处理抱怨和异议

1. 化解客户的情绪反应
2. 倾听客户的需求和问题
3. 提出解决方案并跟进

第二篇 行之有礼的商务礼仪                                      0.5天

现场展示：评头论足

第三篇 齐心协力的团队凝聚           0.5天

识别原因，找到凝聚力方案

理解个人和团队的区别

团队凝聚力下降的原因

1. 对共同利益缺乏认同
2. 贡献和报酬缺乏公平
3. 损害团队的整体利益
4. 缺乏发展目标的激励

小组共创法：建立团队凝聚力的方法

1. 提升团队凝聚力的基础

课堂活动：猜猜看

1. 你不是一座孤岛
2. 建立信任和信用的基础

课堂沙盘模拟：黑白游戏模拟

双赢思维，提升创造性合作

1. 统合综效，威力无比
2. 统合综效的合作原则
3. 情感账户与激励
4. 有差异才有收获
5. 优势管理
6. 团队的角色

案例分析和角色扮演：高山福枣

小组讨论：如何建立一个高效能的团队？

明确标准，提升团队凝聚力

团队的愿景使命和价值观

提升团队成功的五大要素

1. 共同的目标
2. 清晰的角色
3. 顺畅的沟通
4. 无私的分享
5. 高效的流程

课堂讨论：你所经历的优秀团队特征

小组活动：团队诊断和改进方案

管理故事：戚继光的鸳鸯阵法

团队的使命、价值观和流程

1. 团队使命和价值观
2. 团队的制度
3. 团队的流程

团队共创：团队的使命、制度和流程

管理工具：团队标准的测评

课程总结和评估

根据客户需要内容适当进行调整