新起点 新动力”——新生代员工综合职业素质打造训练营

新员工给企业带来希望与活力，而新员工培训是使其从局外人转变为企业人的过程。新员工的个人职业素养与服务礼仪规范，从个人的角度看，有助于提高个人的自身修养和品牌价值，有助于人们的社会交往，改善人际关系；从企业的角度看，可以美化企业形象，提高顾客满意度和美誉度，从而提升企业的经济效益和社会效益。


本课程结合了近年来在银行业多家网点培训的丰富经验，全面观察和理解新入行员工的困惑，提出了新进员工“新起点 新动力”特训，打造最具活力和向心力的新员工。



1.帮助学员树立良好职业心态、构建正确职业化思维模式


2.学会正确运用职场沟通技巧、礼仪知识等方法技巧


3.通过学习找到自身存在的问题和差距，促以提升


4.掌握服务的标准与服务规范


5.掌握职场的沟通与工作技能



“新起点 新动力”——新生代员工综合职业素质打造训练营





课程背景：


新员工给企业带来希望与活力，而新员工培训是使其从局外人转变为企业人的过程。新员工的个人职业素养与服务礼仪规范，从个人的角度看，有助于提高个人的自身修养和品牌价值，有助于人们的社会交往，改善人际关系；从企业的角度看，可以美化企业形象，提高顾客满意度和美誉度，从而提升企业的经济效益和社会效益。


本课程结合了近年来在银行业多家网点培训的丰富经验，全面观察和理解新入行员工的困惑，提出了新进员工“新起点 新动力”特训，打造最具活力和向心力的新员工。





课程收益：


1.帮助学员树立良好职业心态、构建正确职业化思维模式


2.学会正确运用职场沟通技巧、礼仪知识等方法技巧


3.通过学习找到自身存在的问题和差距，促以提升


4.掌握服务的标准与服务规范


5.掌握职场的沟通与工作技能





课程特色：


1.系统性的沟通和礼仪课程内容


2.丰富且实效的授课方式。互动、体验、角色扮演、实例操作等。


课程时间：4天；6小时/天


课程对象：新员工





课程大纲


Day1


第一讲：心态篇——态度比知识更重要


一、职业化


1.什么是职业化


2.员工应具备的职业化素质与能力


二、正确就业态度


测试：打破工作迷思，揭开工作真相


三、积极心态


案例：《妙解秀才梦》


四、空杯心态


案例：大师的茶杯


五、感恩心态


案例：罗斯福家


六、宽容心态


七、敬业心态





第二讲：思维篇——思想决定行动，行动影响结果


一、初入职场常见问题


1.初入职场问题一：角色不知如何转换


案例：“好学生未必成为好员工“


2.初入职场问题二：能力与需求错位，


案例：是“理想“还是“眼高手低“


案例：过早陷入职业倦怠的小白


3.初入职场问题三：职场关系错位


案例：“受不了批评就离职“


4.初入职场问题四：自我需求不清晰，


案例：“一言不合就离职，反复跳槽“


二、职场适应策略——思维转变


1.职场思维一: 升级角色


1) 角色转换：职员与学生的区别


2) 职业人工作的”关键行动指标“


讨论：如何以结果导向处理问题？


2.职场思维二：循序渐进


1) 职业生涯中能力与个人需求之间的关系


2) 全面看待职业收益


3) 职业发展初后与中后期的发展策略


3.职场思维三：区分场合


1) 破解职场”玻璃心“


2) 以职业人眼光看待同事关系


Day2


第三讲：形象篇——职业化工作形象，比能力重要


一、职业形象塑造——良好印象


1.第一印象形象的要素


2.职业形象对工作产生的影响


3.您的形象代表单位的形象


二、职业形象塑造——仪容礼仪


1.职业人对妆容的要求


2.发式发型的职业要求


3.女士化妆与男士修面的具体要领


4.职场仪容的禁忌


三、职业形象塑造——仪表礼仪


1.职场着装规则与TPO原则


2.女士职场着装的穿着要点


着装的搭配（衬衫，内衣，鞋袜的选择）


3.男士职场着装的穿着要点


1）西装让男人穿出专业与权威


2）西装的选择与搭配（衬衫，鞋袜，公文包的选择）


3）商务休闲装让男士穿出个性与潇洒


4.职场着装六不准


四、职业形象塑造——仪态礼仪


1.展示气质的站姿


2.优雅得体的坐姿


3.自然端庄的蹲姿


4.洒脱自信的直姿


5.你的眼睛会说话


6.用微笑提升魅力


7.用表情展示真诚


8.手势礼仪标准与禁忌





第四讲：礼仪篇——商务往来中“度”最重要


一、专业的接待态度：待客三声和礼貌三到


二、招呼技巧：微笑、点头、鞠躬和等待时的应对


情景演练：公司走廊上遇到客户时


三、介绍时的原则


四、握手技巧：谁先伸手？


1.握手的次序和要领


2.握手的禁忌


五、交换名片：名片的印制、索取和接受


情景演练：递接名片错在哪儿？


六、行进、楼梯、电梯、乘车的礼仪


1.行进间的前后上下


2.乘坐电梯是先进后出还是后进后出？


3.轿车、商务车的位次排列


情景演练：乘车


七、送客：送到哪里由什么决定？


八、拜访：


1.合宜的时间和基本的礼节


2.拜访前、中、后的注意事项


情景演练：拜访重要客户





Day3


第五讲：服务篇——树立服务意识，掌握服务标准


一、服务的四种形式


1.冷漠型


2.工厂型


3.老乡型


4.满意型


二、服务的进阶升级


案例分享：吉祥航空优质服务案例


扩展：基础服务——满意服务——惊喜服务


三、服务的“三主动”原则


1.主动问候


2.主动招呼


3.主动关怀


四、业务咨询关键点解析


1.积极倾听


2.重复确认


3.首问负责


1) 一次性告知案例解析


2) 避免专业废话案例解析


五、引导分流关键点解析


1.一次分流，厅堂预审


2.高效填单，有效指引


3.提醒就坐，避免过号


4.贵宾客户，尊重隐私


5.特殊客户零干扰服务


6.客流高峰，二次分流


案例：批量二次分流


案例：常见的营业厅减少客户焦虑等待情绪方法分享


六、业务办理关键点解析


1.业务接待六大原则


1）“先外后内”原则


2）“先接先办”原则


3）“首问责任制”原则


4）“接一、安二、招呼三”原则


5）“暂停服务亮牌”原则


6）“唱收唱付”原则


2.高效办理业务的关键点


1）娴熟的业务技能


2）同步操作，节省时间


3）明确指引，准确提示


4）定位摆放，高效取拿


5）叫号机有效运用


七、服务亲和力的建立


1.语音、语调的使用


2.称谓的使用


3.适时的微笑


4.同理心的运用





DAY4


第六讲：技能篇——让工作更高效


一、工作沟通技巧


1.不同色彩人性的沟通风格及其优势和局限


1)诊断测试：我是哪种沟通风格？


2)小组讨论：如何与不同风格的人沟通


3)分析及总结四种风格沟通策略


2.如何与领导沟通


1)只有懂领导才能帮领导


2)如何取得上司的信任


——保持主动和良好的沟通


——对主管的地位和能力表示敬意


——如何领会上司的意图


——如何提建设性意见：站在领导的位置想问题


3.如何与同事沟通


1)发展“人际联盟”


案例：《欠我的人越多，帮我的人越多》


2)避免政治性错误


3)实力是最坚固的权力基础


——忠诚比能力更重要


——累积专业实力，创造自身价值


4.如何与客户沟通


1)记住客户的名字


2)关键时刻的关心


3)站在客户的角度


5.沟通的技巧


1)倾听


2)微笑


3)赞美


二、时间管理技巧


1.时间管理存在的问题


2.时间管理的法则


3.时间管理具体方法


4.日计划五步法


三、目标管理技巧


1.设定目标SMART原则


2.目标的分解的方法


3.检验目标三重标准


4.设定目标６步流程


5.拟订执行计划常用表格及工具


6.让计划更有行动力