医疗纠纷与医院危机管理

这几年，医患关系愈来愈紧张，各种矛盾冲突，频频成为新闻头条。医患矛盾常常升级为暴力伤医事件，医疗秩序难以维持。因此，各级医院都不得不设置专职机构，专门场所，专职人员接待处理医疗纠纷，常常一波未平，一波又起，有时院领导不得不满足患者非理要求，以至于培育出”职业医闹“的产业怪胎，严重影响正常医疗秩序、挫伤医疗从业者的积极性。


目前的医患关系发展现状，导致医患关系恶化，医疗纠纷增加成为引发医院危机的核心问题，不明内情与医学知识的公众媒体肆意传播，常成医患矛盾升级的推手，加剧医疗纠纷引发的不良影响，危及医院品牌形象和发展。为保障医疗安全，构建和谐医患关系，维护医院专业形象，有效进行危机管理，医院管理者和临床从业者，需要掌握防范和处理医疗纠纷，化解纠葛的技能。



正确应对医院危机事件，维护医院正常医疗秩序


减少和防范医疗纠纷发生，有效进行医院危机管理


掌握医疗纠纷接待、处理流程和技巧，应用法律武器保护医院合法权益



第一讲：医院危机管理


一、医院危机管理形成的动因分析


1.医患间信息不对称性


2.媒体的信息缺失与主观倾向性


3.医院、媒体、患者三者关系分析


4.主管部门对医院监管的流程与应对分析


案例分享：患者猜疑导致的医疗纠纷


二、医院危机的3个内在影响因素


1.经营危机


2.管理危机


3.诚信危机


三、医院危机处理3T原则(Tell The True)


1.第一时间“说”


2.主动向患者及家属“说”


3.面对公关媒体真实地“说”


四、医院危机管理的流程与方法


1.借助警力防止暴力伤医，维护医疗秩序


2.借助专家权威解除社会误解


3.借助主流媒体，挽回不良影响


4.快、准、稳处理危机事件


5.政府督查迎检技巧


案例：快速处理媒体社会误解





第二讲：引发医院危机的核心问题：医患关系恶化，医疗纠纷增加


一、中国医患关系发展的背景


1.中国当前医患矛盾升级的制度性因素


2.医学技术的发展难以满足患者过高期望值


3.医疗保障制度改革使得患者医疗负担过重


案例分享：北医三院女科学家猝死社会心理分析


二、中国医患关系现状和原因分析


1.现在的医患关系为何难处


2.部分医患矛盾难以调和，催生“医闹”职业化


3.局部地区医患纠纷数量增多，类型多样化


三、医患关系“恶化”的形成动因与核心特点


1.医患信任危机形成


1）政府投入不够


2）医院以药养医


3）开单提成


2.医患矛盾加重


1）医疗资源不均


2）小医院技术差


3）大医院态度差


3.政策倾斜公立医院


1）民营医院为了生存，急功近利，损毁整个行业形象


4.媒体往往成为医患矛盾升级的推手


案例分享：社会以点带面的偏见





第三讲：面对医疗纠纷，如何化解医院危机


一、处理医疗纠纷的基本思路与方法


1.医疗纠纷解决的4种途径（和解为主）


2.医疗纠纷处理接待流程


3.医疗纠纷处理要求


二、医疗纠纷处理的基本技能训练


1.打造紧急应对团队小组


2.接待投诉中沟通话术


3.赔偿金谈判技巧


案例分享：心理学“锚定”原理


三、医疗纠纷处理的核心法律重点


1.协议中常被忽略的条款


2.赔偿金签字主体的确认


3.诉讼时效的重要意义与作用


4.医疗纠纷基本案由的意义


5.掌握医疗事故评级计算公式在谈判中的作用


6.典型案例深度剖析


案例讨论：事故评级+赔偿金计算


四、医疗纠纷诉讼处理？


1.治安处罚条例


2.举证责任


3.诉讼时效


4.医疗纠纷诉讼案由


5.医患和解书关键条款


五、医疗纠纷危机处理，结合3T原则


案例分析：录音门


1.面对媒体


2.面对社会不良舆论


3.面对患者过激行为





第四讲：医院危机防范管理：医疗纠纷防范


一、从医疗服务细节防范医疗纠纷


1.有效医患沟通


2.重视人性化服务


3.严格质量控制


4.规范医疗文书


5.充分知情同意


案例分析：告知主体限制行为能力的人导致的纠纷


二、从医院管理制度层面防范医疗纠纷


1.全员意识培训


2.及时纠缺，持续改进


3.人才梯队建设


4.值班备班制度


5.医院感染管理


案例：1医院护短导致的医疗事故


2医院感染导致不良事件