服务制胜——4.0厅堂服务能力提升训练营

这是一堂专门针对新员工的进阶课程，从工作中的仪容仪表规范，到行为举止礼仪风范；从站到营业厅的厅堂服务礼仪，到接人待物的商务礼仪；从柜面服务七部曲，到营销理念、方法技能“8+8”。我们进阶式的以“理论”讲解+“案例”分析+“演练”体验+“通关”点评的模式学习，让员工掌握产品营销技巧的关键点，提升客户关系管理能力；作为银行的一份子，无论是营销理念，还是营销的技巧方法，都需要策略化的让员工加以吸收，才能让员工真正的轻松工作，以事半功倍的培训方式让员工拥有先进“武器”而非赤手空拳。


随着科学技术的飞速发展以及社会的加建转型,客户行为特点呈现出一系列新变化,客户的金融需求正在被深刻重望,同时着国政策的改变,一方面P2P,小额贷款,第三方理财等非很行供应商的增加,另一方面民营银行、互联网银行等银行类供应商的增加,导致现有银行服务、产品垄断性下降,客户选择日益多元化,客户交易习惯由线下转存至线上，银行网点经营面临新的挑战,其显性表现为到店流量客户数量的下降,隐性表现为全量客户数量及客户资产的下降。


面对全新的客户需求以及日趋激烈的同业意争,我们的网点追切需要加速服务升级,因客而变,以转型谋发展,同时,在当前经济转型的背景下,随着利率市场化步伐的加快以及互联网金融的快速崛起,银行经营压力不断增大,必须调整过去过度依赖模扩张的发展方式,寻求集约式发展与精细化运作模式,提升内部效和产能,以变革谋超越。


这堂课是为适应上述变化 ,通过网点服务资源的重新配置,探寻基于智能柜员机+大堂经理+柜面……的网点经营模式转变,以及运营效能提升之道,实现劳动岗位优化组合，以获得效益最大化。



● 人员针对性：针对大堂经理、一线营销人员，转变思维意识，认识到能力提升、思维变化的重要性


● 知识实战性：本课程内容侧重仪容仪表、职业妆容、厅堂服务。让学员掌握员工服务的形象标准、掌握银行员工的岗位服务礼仪和服务流程、掌握银行员工的日常厅堂服务礼仪标准，让学员不但听得懂、记得住，而且用得上、做得到



第一讲：银行4.0时代的到来


视频导入：建行无人银行已经在上海开业，市民们对无人银行抱有了巨大的热情，面临巨的大挑战，银行员工能做什么呢？


一、无人银行的到来


1. 无人银行对传统银行有什么影响？


1）银行未来发展趋势？


2）哪些岗位会被最先替代？


3）人要去哪里？


头脑风暴：未来你要如何轻松工作？





第二讲：与时俱进说银行人的生存技能


一、智能时代什么是不可替代的？


1. 智能化时代，客户的表征化与内延化服务需求


1）生理需求


2）安全需求


3）社交需求


4）尊重需求


5）自我实现需求


案例：数字化你好，摩擦再见


分享：银行印象


2. 银行员工的礼仪心态


1）积极的心态


2）尊重的心态


3）自律的心态


4）宽容的心态


课堂互动：“拿起”与“放下”


案例故事：营业厅的94岁“富豪”


3. 做有温度的银行员工


1）安身立命之本


2）不懂礼貌，后果严重


3）懂礼方能处变不惊


视频分享：“完美先生”蜕变之旅


课堂练习：说说你的感想，再举例工作一两事，说明为何要学礼


4. 4有员工


1）人材


2）人才


3）人裁


4）人财


二、以小博大，你的形象就是资产量


1. “首应效应”即第一印象


——客户永远不会给你第二次机会重新建立你的第一印象


2. 统一着装的意义


1）企业形象


2）影响客户判断


3）以小博大


职场故事：一瓶矿泉水


3. 理财经理拉近客户距离的“相似性”原则


视频分享：《幸福来敲门》


案例分享：《猫鼠游戏》


三、厅堂服务的身体语言与仪态礼仪规范


1. 身体语言


图片猜谜：从他脸色看见了什么情绪？


课堂练习：用你的身体语言让陌生人“一见钟情”


2. 识别你的客户


——微表情与微动作


视频分享


3. 优雅的交流姿态


1）客户交谈表情注意事项


2）客户接待相似性原则


3）客户接待时坐姿的重要性


故事分享：细节体现修养（一个手势带来的百万保单）





第三讲：做有修养的银行人——银行服务礼仪


一、修养是最重要的名片


1. 有温度的见面礼


1）致意礼


2）握手礼：男女士职场握手规范


3）鞠躬礼：迎客鞠躬礼、道歉鞠躬礼


2. 介绍的礼仪


1）顺序


2）礼节


3）自我介绍


4）称呼礼仪


3. 名片使用的礼仪


1）递名片：手势、朝向


2）接名片：一看、二放、三读


3）设计名片：字少、简单、不污损、不涂写


课堂练习：递、接名片礼仪


4. 接打电话礼仪


1）接电话


2）代接电话


3）打电话


4）挂电话


5）移动电话礼仪


6）常用话术


视频案例：某银行员工接打电话标准流程


5. 行进与位次礼仪


1）行走时的礼仪


2）扶梯、电梯、楼梯的礼仪


3）乘车礼仪


课堂练习+通关训练


6. 会议礼仪


7. 餐宴礼仪





第四讲：4.0银行的厅堂优质服务训练


一、银行厅堂营销服务能力提升


1. 厅堂心服务，职场新开始


1）三声服务到五声服务


2）客户服务10字文明用语


3）适老化时代，特殊顾客服务基本要求


2. 标准化服务流程


1）厅堂服务七部曲


2）新厅堂服务核心动作四部曲


3）柜面规范化服务7步➟11步曲


a步骤详谈


b规范动作与话术分解


c流程化的意义（营销+防诉）


3. 理解柜面营销的优点


1）成本为零


2）效率极高


3）开展便利


职场案例：百万企业存款客户


职场故事：孤单北半球


4. 厅堂一体化联动营销的服务流程与意义


1）了解信息


2）介绍产品


3）办理业务


4）愉悦送客


5. 客户拒绝的原因


1）不懂瞎说——沟通无铺垫


2）不够专业——产品没价值


3）我不想听——不知所以然


6. 厅堂服务技巧


1）4W沟通法——“演”相似行为模式


a who：他关注什么


b why：站在客户角度


c what：好处与损失


d how：引发共鸣、梦与痛


案例：丐帮的存款大军


7. 应对客户拒绝的必杀绝技


1）准备


2）设计


3）话术





第五讲：各岗位服务标准场景及新服务四部曲


一、四个动作营销无形


第一步：接


1）何为接？


2）双手接的进化


3）“接”的要义


职场故事：“你们银行真善良，聋哑人都可以做柜员”


互动：“接”练习


第二步：请坐+“递”


1）标准姿势


2）注意事项


3）递什么？


职场故事：一张漂亮的“A5纸”


第三步：办理业务


1）办理现金或其他业务时需要客户输入密码需注意


——理财经理接待客户（低柜区）


案例：多说一句+多看一眼


第四步：“撩”动客情


1）“撩”之前情


2）“撩”的注意事项


3）“撩”的专业度


二、一个动作完美获客“送佛到西”


案例分享：一次道别，退单百万


故事分享：“匹配”


百炼成精：岗位联动练习


柜面营销联动情景演练（员工教育头脑风暴）


职场分享：“先生，您最近还需要大额现金吗？”


1. 将客户账户内的活期资金转为非活期


2. 给大额提现的客户推荐信贷产品


3. 给取现的客户推荐一款网银/手机银行产品


情景演练：请各组自己设计场景，根据服务规范标准动作，进行情景剧表演


分组点评：请各小组进行重点点评—柜面营销步骤、规范营销话术、4W


课程收尾：讲师总结知识点并点评





第六讲：银行从业者的心态塑造


一、做最好的自己


1. “最”字你的字典怎么解


2. 认清自己


3. “放下”之前我们要做什么？


二、银行里的三种“社会人”


1. 有一种人叫——人材


2. 有一种人叫——人才


3. 有一种人叫——人裁


4. 有一种人叫——人财


头脑风暴：你要成为哪样的“社会人”


三、选择有三种答案


1. 一个是承担


2. 一个是逃避


3. 一个叫凑合


四、职场，是一场“自度”


1. 放下是为了更好的开始


2. 开始是为了更好的成就


3. 人生其实只有三件事


职场故事：我的“中国机长”历险记


职场故事：认清职场与“我”


五、心态重塑武功秘籍


1. 比


2. 记


3. 书


4. 心理学的自我安抚动作