《客户投诉与抱怨处理》

课程背景：


近年来，客户的服务期望越来越高，造成了客户满意度的下降，同时社会信息化，媒体使每个客户都成为了强大的信息源，一个不满意，影响上千，甚至过万，这都为银行服务造成了压力，那么服务人员应该如何面对客户投诉？如何建立良好心态？如果提升服务技巧呢？


每个服务阶段都有不同的服务技巧，我们不能仅仅局限与标准化的服务动作，传统的服务礼仪，而是“超预期服务”，用真诚的心打动客户，其实这也最考验银行网点和服务人员的服务质量、服务技巧与专业的素质，投诉不可怕，没有投诉才可怕，投诉是银行网点问题的直接反应，也是我们提高服务能力的途径，通过客户投诉才能找到存到问题，以此为切入点，找到提高银行个性化服务水平的方法。



1．面对挑战：得到良好的服务心态，可以积极面对投诉中的问题


2．服务技巧：通过反复研讨与演练，或者实战服务技巧


3．典型案例：将网点常见投诉、抱怨场景化，进行服务预警演练，掌握现场投诉的处理能力



课程大纲


导：从数据看服务质量


——服务创造价值


——我行投诉数据分析


——投诉处理与客户忠诚度


——降低投诉与抱怨关键


讨论：你试过投诉吗？你被投诉过吗？





第一讲：积极对待投诉与抱怨


1.关于投诉与抱怨


——为什么有投诉与抱怨


——顾客满意与顾客投诉分析模型


2．投诉与抱怨处理的意义


3．积极&消极的意义


——勇于面对


——心态不同 结果大不同


4．面对投诉抱怨的正确意识


——拒绝是产品销售的开始


——投诉是提高客户满意度的开始


5．心态决定工作状态


——情绪控制测试与分析


测试：情绪控制测试分析


视频：积极&消极





第二讲：分析客户及投诉原因


1.客户类型分析


——支配型、表达型、和平型、完美型


——目标导向、关系导向与自信心状态性格分析


——各类型识别要素与应对


2．投诉原因分析


——投诉理由


——投诉背后的期望


——投诉期望分析


——投诉动机与目标


案例分析： 非VIP要求VIP服务，一句话导致的投诉





第三讲：投诉抱怨处理技巧


1.投诉抱怨处理原则


——先处理心情 再处理事情


——立场坚定 态度热情


——不管谁的错 解决问题是关键


——优先处理 层层推进


——大事化小 小事化了


2．投诉抱怨处理禁忌


——原则禁忌：立刻讲道理、急于出结论、一味道歉


——语言禁忌


——行为禁忌：逃避、恐惧、不听、冲突、没主见


3．投诉抱怨处理流程


——及时接受，绝不推诿


——有效倾听，接受批评


——巧妙道歉，平息不满


——调查分析，提出方案


——执行方案，再次道歉


 投诉案件处理流程：


详细记录-判断有效-确定部门-提出方案-处理投诉-内部奖惩-记录备案


4．特殊客户处理


——固执者


——唠叨着


——狂妄自大者


5.投诉处理中的问与答


——用提问控场


——28原则运用


——开放问题与封闭问题


——直接、间接、转移、建议


讨论：如何及时发现客户不满情绪，将不满控制在投诉内？





第四讲：投诉与抱怨案例场景解析


1.投诉抱怨案例


——有效沟通案例：离柜未解释导致的投诉


——流程处理案例：同行客户的二次投诉


2.投诉抱怨情景


——客户未携带身份证要求办业务


——客户未听到叫号，过号引起的纠纷


——柜员录入错误，导致汇款被退回


——大额取款未预约，客户要求取款


——客户投诉柜面的快速营销


——客户投诉问题处理不及时


——客户丢失东西，要求银行赔偿


——客户投诉银行不予兑换零钱


——为了测试反应速度的投诉


——柜员不当言辞激怒客户投诉


——禁止客户网点吸烟引起的纠纷


——银行未如期为客户安装POS机


3.情景分析及注意点





第五讲：我行案例分析


1.情景再现


——小组情景再现


2.投诉抱怨处理流程及细节分享


3.服务沟通提升思考