存量掘金——银行存量客户价值深度挖掘与技能提升

每一个存量低贡献客户又何尝不是他行的中高端客户呢？每一个中高端客户又何尝不是在每个银行都有账户呢？每一个中高端客户又何尝不是把资金集中于一家金融机构呢？所以在日常的工作维护中，理财经理对于中端客户（5-100万金融资产）很容易范以偏概全的常识错误，对客户全行贡献度认识有所偏差。


再者，研究机构表明：发展一个新客户的成本是老客户提升的6倍左右，且了解一个陌生的客户又会占用大量的客户时间，在互联网+这个时代，没有存量客户，就没有业绩的保障。对于一个支行来说，谁掌握了忠诚的存量客户，谁挖掘出存量客户的价值，推就找到了致富的金矿，但是如何发掘存量客户的潜在价值，是一个摆在面前的问题。


作者经合自身多年的零售业务从业经历，总结出适合个人客户经理（理财经理）的存量客户价值挖掘体系，分类（标签）营销技巧、顾问式销售流程、完整的资产配置方法及营销技巧，从而帮助理财经理树立专业形象、拓展潜在客户、挖掘客户需求、提高销售业绩，增加客户与理财经理的粘度，降低客户流失率。



● 内部掘金，价值深耕，帮助客户经理对存量客户进行分群分类，客户梳理，分级批量维护，最终做到管的好、管得住、出效益，内部发掘他行高端客户


● 掌握“SPIN”顾问式销售流程，学会客户需求心理分析方法，准确挖掘客户潜在需求


● 学会存量挖掘和吸金增金的三个办法：1. 交叉销售技巧；2. 高效电话邀约流程；3. 厅堂微沙龙策划及话术练习


● 利用微信营销作为日常碎片化时间维护营销工具，整理出客户便签分类，并推送信息进行线上获客


● 通过掌握资产配置技巧提高理财经理交叉销售率


● 通过掌握资产配置技巧提高理财经理交叉销售率



课程大纲


前导课：关于新客户开发环节的研究报告


第一讲：存量客户的管理与分层分级开发计划


一、存量客户对银行的深度价值


1. 营销本质的变迁


2. 基于以顾客为中心思想和关系营销发展的结果


3. 存量客户管理特征和技术成型


4. 存量客户对于银行战略实现的战术意义


5. 存量客户对于银行的三大作用


互动讨论：存量客户对营销业绩的启发


二、分群分类的重要性和必要性


1. 不断改善服务水平的重要举措


2. 更好地分配银行服务资源


3. 促进一般客户向贵宾客户转化


4. 客户分层能够提升客户层级、提升贡献度


三、存量客户分层分群的理念（宜简单二维、忌复杂多维）


1. 社会职业分群


2. 按兴趣爱好分群


四、层级计划体系与存量客户营销策略


五、不同细分市场的存量客户细分与营销战术的制定


课堂讨论：存量客户分布特点





第二讲：存量客户价值深度挖掘


一、体验营销，标签客户升级活跃客户


1. 批量纳新：优质对公客户的交叉营销


2. 直客营销：建立好感与信任的催化剂


3. 客户接触：如何打开陌生客户的心扉


4. 客户服务：提供简单且持续的标准化服务


二、深度营销，活跃客户升级价值客户


1. 产品捆绑：提升客户稳定度的关键法宝


2. 产品组合：家庭理财的足球场原则


3. 客户服务：提供专业且适合的差异化服务


三、情感营销，价值客户升级忠诚客户


1. 沟通技巧：大客户话题选择的Q16全进图


2. 产品策略：不同类型客户的金融产品适配


3. 客户服务：提供贴心且创新的人性化服务


案例分析：某国有银行存量客户掘进升级营销策划（管道工）





第三讲：顾问式（SPIN）销售流程、客户实际&潜在需求分析


小游戏互动开场：营销的本质是什么？四个故事分别代表什么？


案例：小品《卖拐》中的顾问式销售流程节点对应分析


一、客户金融需求的性质和层次


1. 即刻需求VS潜在需求


2. 营销 VS 销售


二、中国高净值人群的需求类型


资料：《2017中国大众富裕阶层财富白皮书》


1. 客户的需求有可能是潜在的


2. 如何激发客户的潜在需求?


三、spin顾问式销售流程分解说明


1. 状况性问题（寻找痛点）


2. 问题性问题（巧揭伤疤）


3. 暗示性问题（伤口撒盐）


4. 解决性问题（妙手回春）


具体流程演示：spin顾问式销售流程案例分析说明


四、有诊断才有发现，有发现才有需求


1. 客户识别三要素


2. 金融产品“四性”


3. 客户心理分析


4. 倾听并整理客户需求


工具提供：需求分析表


五、SPIN技术小组练习


1. “S”“P”“I”“N”代表性问题汇总讨论


小组演练：各个小组案例演练（每小组一分钟）





第四讲：四大营销手段及营销活动策划


一、交叉营销


1. 什么是交叉营销；为什么要交叉营销


2. 交叉营销的形式


3. 交叉营销在日常工作中的应用


二、电话营销与电话邀约


1. 电话邀约的目的


2. 电话邀约的对象


3. 电话邀约的流程


1）电话销售前的准备(含铺垫过程)


2）黄金开场15秒话术准备


4. 外呼人员的魅力沟通艺术


1）电话沟通中的倾听艺术


2）外呼人员介绍产品的六大原则


三、网点微沙策划（第七讲展开）


1. 网点微沙的策划


2. 网点微沙的价值


3. 网点微沙的实施


四、互动及演练


固化工具：预留固化工具


演练内容：沟通演练、通关演练





第五讲：互联网+下存量客户价值挖掘


一、存量客户互联网式圈养管理的互联网管理


1. 微信是最好客户管理系统


案例分享：推送有价值信息让用户主动为你带来流量


成功借鉴：抽奖活动是聚人气的良方


2. 让微信成为你的自媒体阵地


1）在微信上组建圈子


2）开展微信社区让用户互动问答


3. 银行如何将线下的用户采用互联网式的管理（微信-crm/pbms系统）


1）银行如何圈子好存量客户


2）银行如何光明正大地管理存量客户


3）存量客户客理的线上与线下模式的结合


二、存量客户互联网式圈养管理的内容管理


1. 没有人会理睬和他无关的内容


案例分享：咖啡之翼的生活小智慧


2. 与社会热象共鸣


案例分享：金龙鱼制造热点来营销


3. 内容要能够引发情感共鸣——通过情感共鸣吸引客户为粉丝


案例分享：锤子手机罗永浩的情感销售


4. 迎合粉丝向身边朋友炫耀的需要


成功小巧门：幽默的内容人人都喜欢看


成功小巧门：独特的观点才受用户欢迎


案例分享：口罩品牌九头鹰的成功故事传播


三、圈养客户的需求深挖与价值提升


1. 向微商学习圈养客户心理分析


2. 开展从众心理造势，引发客户购买欲望


3. 运用好“人性”心理学原则进行客户价值提升


案例分享：银行的存量客户政策分化思路


四、存量客户的价值提升营销三方法


方法一：挖出用户痛点，提升用户购买率


方法二：不要止步于一次成交，还要懂得追销


方法三：发动用户转介绍


方法学习：让客户转介绍的方法与技巧





第六讲：厅堂微沙龙营销流程、技巧、培训


讨论：微沙龙成功的关键——需克服心理障碍


一、微沙龙开场——微沙龙开场三个关键


1. 引起兴趣


2. 引入主题


3. 自我介绍


二、微沙龙实施及产品推荐策略


1. 产品选择策略


2. 产品快速推荐技巧


3. 产品推荐互动策略


三. 产品推荐中五种促成客户选择及时机把握


1. 听——客户微沙龙中表现


2. 说——客户微沙龙中说什么


3. 看——发的营销工具客户关注度/肢体动作


四、微沙龙产品促成技巧


1. 直接促成


2. 情感促成


3. 假设成交法


4. 二选一法


5. 组合促成


五、微沙龙产品推荐异议处理


1. 产品推荐中异议处理技巧


1）处理方法一：冷处理、转移话题，避开正面回复


2）处理方法二：打预防针、提出异议


3）处理方法三：从正面回复客户的问题





第七讲：适合银行的资产配置模型分析


一、资产配置的简单模型数据说明


案例：恒定比例下的风险收益悖论（以债券基金和股混基金说明）


1. 资产配置的作用


2. 资产配置的要点


案例：3000点如何正确配置权益基金


二、资产配置的最基本的目的是？与客户的目标不必保持一致


1. 客户的目标？


2. 理财经理目标？


3. 银行的目标


三、资产配置的基本思路


1. 基本流程


1）KYC客户分析


2）风险测评与理财诊断


3）资产配置方案提供


4）投资绩效评估与修正


5）定期检视与调整组合


互动讨论：医生是怎么做营销的?


2. 从资产期限角度谈资产配置


案例：从风险波动角度谈资产配置


四、微商身上有哪些精神需要我们学习？


1. 我们和微商的相同点及不同点？


3. 存在即合理？


五、客户光靠维护怎么行？服务好就能留住客户？


1. 营销和推销，要做营销，不做推销


六、客户都跟你一样保守？客户那么讨厌保险基金理财？


用资产配置的手段去“套住”“黏住”“绑紧”客户，离不开你


互动讨论：客户亏损状态心理分析





课堂总结（固化成果、打分考试）：


各小组分别选各章节中的客户挖掘要点进行总结展示设计，包括不限于案例展示、话术演练、顾问销售流程演练、厅堂微沙龙演练、资产配置、销售行为分析等。