业绩倍增——大堂经理服务营销情境课
讲师:肖广 发布日期:12-25 浏览量:128
客户越来越少，柜面营销成功率越来越低？
员工自身发展受限，流失率越来越高？
一句话营销流于形式，产品推荐越来越难，如何突破？
厅堂单兵作战，联动营销变成口号？
政策越来越严，客户要求越来越高，如何做好大堂服务营销？
1、了解银行业的发展趋势和柜员营销人员心态；
2、掌握七种客户识别方法及不同客户交叉销售策略，做到需求导向的产品推荐
3、掌握不同产品推荐技巧及异议处理技巧（例：信用卡/基金定投/现金分期等）
4、掌握厅堂等候区六种一对多微沙龙营销技巧
5、掌握智慧柜员机处营销技巧、策略及话术
6、掌握厅堂服务七步流程及七个站位管理
程导入：智能化网点转型下，厅堂发生变化；
1、硬件变化
2、客户变化
3、人员变化
智能化网点转型下，大堂管理面临的挑战？
案例1：建行智慧银行网点打造
案例2：广州某行无高柜网点打造
情境一：厅堂客户识别及交叉销售技巧
客户识别七种技巧
客户进门前/走近柜台时
客户取号类型/取号时
客户年龄/性别
研讨：基于不同年龄层次需求点、产品推荐与交叉销售
等候区客户识别
系统推荐
基于客户职业产品推荐策略
案例：广州中行公务员/教师/医生等综合服务手册
客户办理业务类型
智慧柜员机快速营销及产品交叉销售技巧
案例：沧州建行大堂经理快贷营销案例；
痛点：
1. 客户滞留时间短，如何快速识别及引起客户兴趣
2. 面对客户异议，不知道如何处理
3. 针对不同业务类型客户，如何交叉销售技巧
案例：建行客户不同业务类型产品推荐及交叉销售策略
1. 开卡客户、理财客户、有信用卡客户、信用卡、快贷、基金定投、积存金、ETC、账单分期、分期通、龙支付、账户保等
情景演练1：中年男士智慧柜员机交叉销售ETC；
情景演练2：理财客户智慧柜员机交叉销售保险：
情景演练3：开卡客户智慧柜员机交叉销售积存金；
研讨：结合网点业务类型，制定交叉销售策略
工具1：交叉销售工具表
工具2：客户识别表
情境二：零售产品推荐与异议处理
导入：智能化网点转型中产品推荐的痛？
话术点评：网点营销过程中一句话营销实例
信用卡营销案例：深圳某行4天919张信用卡营销，厅堂最多一天119张
信用卡——产品成功推荐五大关键点
关键一：信用卡——产品分析与营销话术设计
关键二：信用卡——产品异议处理话术设计
基于三大异议客户心理分析
基于信用卡推荐三大异议处理技巧
异议三步骤：顺+转+推
关键三：有效的营销客户工具设计
案例：信用卡营销工具
案例：基金定投营销工具
关键四：有效营销演练及话术通关
关键五：信用卡——联动营销
情景演练通关：基于本行信用卡营销买点话术设计及演练通关
聚财案例：5天签约105户活聚财，签约账户季度新增存款2000万
聚财——产品成功推荐五大关键点
聚财营销话术及演练通关
产品推荐：促成时间把握
产品推荐：常用的五大促成技巧
产品推荐原则FAB原则：基于零售产品的营销话术提炼
产品推荐原则FAB原则：重点产品营销工具设计
案例：信用卡营销工具
案例：基金定投营销工具
案例：现金分期营销工具
沙盘演练：基于重点营销产品工具设计大赛，现场PK呈现
产品折页设计三大原则：
处理异议的方法
处理方法一：冷处理、转移话题，避开正面回复
处理方法二：先给客户打预防针防止绝
处理方法三：从正面回复客户的问题
情境三：厅堂六种情境微沙龙营销
案例：广东农行厅堂微沙龙营销案例
（一）六种厅堂服务营销微沙龙
1. 人民币识别微沙龙
2. 咋骗知识防护微沙龙
3. 有奖问答型微沙龙
4. 情感营销型微沙龙
5. 直入主题型微沙龙
6. 理财讲座型微沙龙
（二）厅堂微沙龙五种促成技巧
1. 直接促成
2. 情感促成
3. 假设成交法
4. 二选一法
5. 组合促成
（三）预见厅堂微沙龙常见的挑战及应对策略
（四）厅堂微沙龙成败的十大关键因素
（五）、厅堂微沙龙通关演练
情境四：厅堂服务七步法及接待礼仪
厅堂服务管理情景微课一：大堂经理的一天
1、营业前
如何组织高效晨会
案例：福建建行某支行的高效晨会流程
班前巡检表
开门迎客
2、营业中——大堂服务七步曲
迎/分/辅/缓/跟/维/送
3、接待客户五个到位
4、营业后三总一会
厅堂服务管理情景微课二：厅堂七个站位及分工
案例：银行智能化网点打造厅堂站位原则
案例：广州某行7个站位的管理及分工
2人组合厅堂站位分工
3人组合站位分工及补位
案例：建行的站位管理及分工
讨论：实行厅堂站位分工及补位措施对厅堂的价值？
