智能化转型——网点不同类型客户分流技巧

智能化网点转型中，业务更多由机器所替代，柜面人员大量压缩，厅堂员工在客户分流意识不够、分流技巧有待不强，客户面对多年习惯的改变有些不适，不愿意分流、不信任厅堂服务人员，最终导致客户积压，投诉增加、上级考核分流率不达标！
一、掌握智能化网点转型网点的四个层面挑战？


二、了解客户拒绝分流四大因素


三、普通客户分流技巧及拒绝分流应对技巧


四、贵宾客户拒绝分流应对技巧


五、基于不同业务类型客户分流及应对话术



课程大纲：


一、导入：智能化网点转型网点的四个层面挑战？


 市场大环境挑战


 营销层面挑战


 网点管理层面挑战


 客户服务分流层面挑战


二、普通客户与贵宾客户分流技巧及应对策略


案例1：客户拒绝分流


2.1客户拒绝分流四大因素


 不愿改变


 害怕被营销


 性格冷漠


 不相信


案例2：取养老金客户不愿意分流


不信任及怕营销客户四种策略


 表明身份


 职业形象


 专业致胜


 服务贴心


三种不同类型客户分流策略


 傲慢无礼型


 牢骚抱怨型


 不直接拒绝型


情境演练：典型分流情境演练


2.2贵宾客户分流流程


 贵宾客户引导流程


 贵宾客户服务引导2大原则


案例3：贵宾客户办理小额存取款（已完成客户价值判断）


案例4：客户办理大额存取款业务


 情境：客户预约过


 情境：客户没有预约


案例3：贵宾客户购买理财


贵宾客户服务两大钻石原则


三、基于客户动线客户分流技巧


 客户迎接


 叫号机分流


 填单台客户分流


 等候区客户分流


 柜面分流


四、如何引导客户到电子渠道办理业务


 头脑风暴：电子渠道业务梳理


 客户拒绝使用电子渠道三大因素


 电子渠道吸引客户六大关键


五、主要情境分流应对话术研讨


 新开卡客户


 取养老金客户


 转账汇款客户


 短信通知客户


 结售汇客户


 国际汇款的客户


 购买理财的客户


 查询基金的客户


 申请信用卡的客户


 打印交易明细的客户


六、情景分流沙盘演练