智能化转型——银行网点服务管理情景微课

在市场竞争日益激烈的今天， 营业网点的服务、营销、运营管理能力的高低，极大制约着网点的业绩提升，只有找出服务、营销、运营等管理瓶颈和短板，优化管理制度和流程、提升网点管理者的水平，才能有效提升网点的服务质量、提升网点的绩效；
本课程亮点，全程围绕网点营销管理、员工管理、客户管理延伸出典型情景课程：


员工管理：大堂经理的一天、厅堂七个站位及分工、大堂服务七步曲、柜面七步曲


员工仪容仪表及沟通技巧


营销管理：厅堂动静态营销氛围打造、厅堂联动营销转介、员工产品推荐技巧、厅堂微沙龙


客户管理：厅堂布局及客户动线规划、投诉预防及处理


培训结束以后，学员将有效掌握厅堂服务管理及营销技巧；



程导入：智能化网点转型下，厅堂发生变化；


1、硬件变化


2、客户变化


3、人员变化


智能化网点转型下，大堂管理面临的挑战？


案例1：广州农行无高柜网点打造


案例2：建行智慧银行网点打造


贵宾客户不来网点


厅堂站位分工不明确


大堂人员营销乏力


客户服务体验不好


客户动线规划不合理


神秘人是心头刺


智能化网点厅堂优质服务管理三大核心


1、员工管理


2、营销管理


3、客户管理


厅堂服务管理情景微课一：大堂经理的一天


1、营业前


如何组织高效晨会


案例：福建建行某支行的高效晨会流程


班前巡检表


开门迎客


2、营业中——大堂服务七步曲


迎/分/辅/缓/跟/维/送


客户进门——迎候分流、引导服务


自助服务——辅导客户、推介服务


客户填单——辅助填单、关怀服务


等候客户——互动关怀、产品推荐


跟踪营销——识别客户、销售转介


维护管理——一日三巡、厅堂管理


客户离开——礼送服务


3、接待客户五个到位


表情到位


语言到位


举止到位


工作到位


4、营业后三总一会


业绩汇总


流量汇总


服务质量


营销夕会





厅堂服务管理情景微课二：厅堂七个站位及分工


案例：农业银行智能化网点打造厅堂站位原则


1号位——大堂迎客取号


2号位——自助服务区


3号位——填单台及客户等候区


4号位——低柜区


5号位——普通高柜


6号位——贵宾区高柜


7号位——贵宾理财室


案例：广州农行7个站位的管理及分工


2人组合厅堂站位分工


3人组合站位分工及补位


案例：建行的站位管理及分工


讨论：实行厅堂站位分工及补位措施对厅堂的价值？





厅堂服务管理情景微课三——厅堂客户动线规划及静态营销触点打造


案例：沧州某建行网点客户流量每天200人，厅堂有大堂经理1名，产品销售经理2名，可是每天厅堂很混乱，无暇顾及营销；


一、客户动线规划常见的三大误区


1.动线太短——不适合做营销


2.动线太乱——不适合做服务营销，客户不方便


3.动线重叠——导致客户扎堆


二、客户动线设计五大原则


1.让你的客户省时省心


2.让你的客户宾至如归


3.让你的客户感动便利


4.让你的客户不要恐惧


5.让你的客户有事可做


三、基于客户动线的厅堂静态营销触点打造


1.营业网点触点吸客进门三举措


案例：浦发银行触点打造


案例：云南省建行某网点地铁卡营销案例


2.大堂引导区营销触点打造及营销


案例：建行/农行/浦发等各大行触点打造


3.客户等候区触点打造两大策略


案例：清远农行等候区营销氛围设计


1）等候区前方


2）等候区


4.高低柜营销触点打造


案例：某行贵金属小件营销


案例：广州民生银行小工具


案例：南京浦发银行小荧光屏


5.智慧柜员机营销触点打造


案例：福建建行柜员机触点打造案例


教学形式：案例分享、研讨、讲授


案例研讨：结合网点实际现状，设计营销触点


四、网点重点产品营销工具设计


1.营销工具设计重点及流程


1）买点清晰


2）吸引客户


3）案例数据


2.让你的营销工具会说话


案例：信用卡营销工具制作


案例：基金定投营销工具制作


案例：建行聚财产品工具制作


沙盘演练：基于厅堂营销触点打造设计大赛，结合本行产品，现场PK呈现





厅堂服务管理情景微课四——厅堂联动营销转介


案例：深圳农行信用卡案例，4天919张信用卡，厅堂最多1天119张；


 厅堂营销岗位联动常见五大误区


 重营销轻服务


 岗位分工不到位


 岗位联动不到位


案例：某中行3个100%联动要求；


 客户转介不到位


 客户输送不到位


 厅堂服务营销、转介、联动流程


 厅堂服务营销流程


 厅堂转介流程


某农行转介案例：5天30个基金定投新客户；


 厅堂联动流程


关键工具：联动转介卡


关键工具：厅堂联动转介计价机制


 大堂经理岗位联动流程


 高柜柜员岗位联动流程


 厅堂转介三时机点


 厅堂转介三个原则


 情景演练：模拟转介客户





厅堂服务管理情景微课五——员工服务礼仪


案例：沧州建行某营业网点每天客户流量非常大，是其他银行的数倍？


 客户对网点服务外在体系的印象形成


营业网点环境


人员整体形象


人员服务规范


案例：云南省建行某低柜柜员优质服务


 营销需要基于良好服务


 服务礼仪


 注意聆听，学会察言观色（听/看/问）


客户拒绝的肢体动作


客户感兴趣的肢体动作


 产品卖点清晰及会异议处理


 通用服务礼仪标准


 男士/女士仪容仪表


 表情神态


微笑服务


 形体仪态


站姿


待机站姿


不规范的站姿


坐姿


行姿


蹲姿


 接待礼仪


方向指示


名片递送


上下楼梯


客户介绍