智能化转型——大堂经理网点情景服务营销五课

为更好地推进网点场境化营销落地与产能提升，增强网点厅堂人员服务营销能力，提升大堂经理队伍对于场境化营销的理解，对于不同服务营销场境、不同客户需求与特征场境的理解、服务营销方法应对。大堂经理做好服务的同时，如何更加有效的打动客户提高营销成功率？如何更加精准挖掘客户需求？如何做好营业网点高峰期客户服务营销？
本课程亮点，全程围绕大堂典型任务情境，例如：厅堂情境微沙龙六种形式、基于客户动线营销触点打造、不同类型客户行为风格特点及营销策略、基于客户动线的六种客户识别及营销技巧、产品推荐与异议处理技巧，存款挽留技巧，客户投诉预防与处理技巧、进行学、练、用教学设计，确保大堂经理从知道到会做，从会做到会用；


1、掌握大堂经理的五种角色定位


2、掌握基于客户动线点上七种客户识别


3、掌握快速的产品推荐技巧及异议处理


4、掌握产品营销工具设计及营销触点打造


5、掌握厅堂等候区六种一对多微沙龙营销


6、掌握智能设备处营销技巧、策略及话术



情境一：智慧银行转型下大堂经理角色定位


一、客户、网点及银行发展趋势探讨


1.厅堂发生的变化


2.客户生活发生的变化


3.支付宝、百度、微信等互联网平台崛起


4.国内银行发展的趋势


二、角色转换


研讨：从柜面营销到大堂营销的机遇与挑战


1.从后台到前台


2.从等客上门——主动出击


3.从业务办理为主——服务营销一体


4.从简单产品销售——综合产品营销


案例分享：面对改变，不同心态决定不同结果；


5.从做大堂经理到管理大堂？


6.如何从管大堂到经营大堂？


三、大堂经理岗位职责梳理


研讨：大堂经理职责


分享：大堂经理的一天


1.营业前工作


2.营业中工作


3.营业后工作


四、八种角色定位


1.形象展示员


2.业务引导员


3.营销宣传员和信息收集员


4.服务监督员


5.矛盾调解员


6.安全检查员和环境清洁员


7.大厅隐性行长


8.联动营销桥梁





情境二：基于客户动线的客户识别及产品推荐技巧


案例：深圳农行某网点每天客流大，人手紧张，如何做好服务的同时做好营销，经过系统培训学习，4天919张信用卡的案例，其中厅堂一天最多119张；


一、客户识别营销技巧


1.客户进门时识别技巧


2.客户取号时的识别技巧及营销话术


3.等候区客户识别营销技巧


4.智慧柜员区客户识别营销


5.填单台客户识别营销技巧


6.自助区客户识别营销技巧


7.高低柜客户识别营销技巧


8.不同业务类型客户营销技巧


9.营销触点区及游离客户营销技巧


二、客户识别七大层面：


1.外表识别


2.账户识别


3.业务识别


4.区域识别


5.沟通识别


6.系统识别


7.年龄识别


三、营销案例：47岁大姐如何走出营销困惑，做到分行快贷第一名？


1.智慧柜员机营销困惑？


1）客户滞留时间短，怎么办？


2）客户异议怎么处理？


3）如何才能最大化交叉销售？


4）智慧柜员机处的协同？


四、基于业务类型的智慧柜员机营销策略/话术及异议处理


研讨：结合网点客户办理不同业务类型，制定交叉销售的产品；


1.开卡客户营销策略


2.转账客户营销策略


3.理财客户营销策略


五、产品推荐话术及异议处理——信用卡成功推荐五大关键点


1.关键一：信用卡——产品分析与营销话术设计


2.关键二：信用卡——产品异议处理话术设计


3.关键三：有效的营销客户工具设计


案例：信用卡营销工具


案例：基金定投营销工具


4.关键四：有效营销演练及话术通关


5.关键五：信用卡——联动营销


情境演练通关：基于本行信用卡营销买点话术设计及演练通关


六、产品推荐——基金定投的四个关键


案例：广州某营业网点5天80户基金定投；


1.三个工具


2.四段话术


3.基金定投常见异议及应对策略


4.一次培训演练及通关


情境演练通关：基于基金定投营销买点话术及演练通关





七、账户升级——产品成功推荐五大关键点


案例：5天签约105户活利盈，签约账户季度新增存款2000万


1.目标客户分析


2.产品买点分析


3.一段话营销话术设计


4.产品推荐异议处理


情境演练通关：基于产品营销话术及演练通关


八、产品推荐原则FAB原则：基于零售产品的营销话术提炼


1.兴趣词属性+作用+好处


情境演练：基于产品推荐话术设计大赛，现场PK呈现





情境三：厅堂分流与联动转介


案例：清远农行每天流量180人，每天有好几波客流高峰期，每次高峰期来临网点特别乱，更说不上营销；


一、前厅人员三项厅堂管理绝活


1.引导分流管理


1）客户蜂拥而至，作为大厅人员如何管理？


2）引导客户到自助区办理业务，客户不愿意，此时大堂经理该如何处理？


3）对客户询问的业务不熟悉，此时大堂经理应如何处理？


2.等候区管理(眼观六路、耳听八方)


1）定时关注客户的情况，适时发放折页；


2）根据业务情况做好业务二次分流；


二、厅堂分流


1.叫号机第一次分流


2.等候区分流技巧


3.客户不接受分流怎么办？


三、普通客户分流技巧


1.客户拒绝分流的四种原因


2.拒绝分流应对技巧及话术


3.如何吸引客户去电子渠道办理业务


4.银行不同电子渠道可办理业务类型


5.客户拒绝去电子渠道的理由


6.吸引客户去电子渠道的六大关键话术


7.快速锁定客户的三种方法


研讨：柜员及客户经理如何配合厅堂分流


四、联动营销及转介


1.联动营销成功案例分享：网点一天成功营销119张信用卡！


2.联动营销价值与意义？


3.大堂经理如何与柜面联动？


4.大堂经理如何与客户经理联动？


5.联动营销转介话术


6.联动营销六点注意事项


7.联动营销工具使用





情境四：厅堂客户动线规划及静态营销触点打造


案例：沧州某建行网点客户流量每天200人，厅堂有大堂经理1名，产品销售经理2名，可是每天厅堂很混乱，无暇顾及营销；


一、客户动线规划常见的两大误区


1.动线太短——不适合做营销


2.动线太乱——不适合做服务营销，客户不方便


3.动线重叠——导致客户扎堆


二、客户动线设计五大原则


1.让你的客户省时省心


2.让你的客户宾至如归


3.让你的客户感动便利


4.让你的客户不要恐惧


5.让你的客户有事可做


三、基于客户动线的厅堂静态营销触点打造


1.营业网点触点吸客进门三举措


案例：浦发银行触点打造


案例：云南省建行某网点地铁卡营销案例


2.大堂引导区营销触点打造及营销


案例：建行/农行/浦发等各大行触点打造


3.客户等候区触点打造两大策略


案例：清远农行等候区营销氛围设计


1）等候区前方


2）等候区


4.高低柜营销触点打造


案例：某行贵金属小件营销


案例：广州民生银行小工具


案例：南京浦发银行小荧光屏


5.智慧柜员机营销触点打造


案例：福建建行柜员机触点打造案例


教学形式：案例分享、研讨、讲授


案例研讨：结合网点实际现状，设计营销触点；


四、网点重点产品营销工具设计


1.营销工具设计重点及流程


1）买点清晰


2）吸引客户


案例数据


2.让你的营销工具会说话


案例：信用卡营销工具制作


案例：基金定投营销工具制作


案例：建行聚财产品工具制作


沙盘演练：基于厅堂营销触点打造设计大赛，结合本行产品，现场PK呈现





情境五：厅堂微沙龙六种营销技巧


案例：深圳农行某网点每天客流大，人手紧张，如何做好服务的同时做好营销，经过系统培训学习，4天919张信用卡的案例，其中一场微沙龙实现8张信用卡；


一、厅堂微沙龙两大形式


1.服务型微沙龙


2.营销型微沙龙


3.服务+营销型微沙龙


二、六种厅堂服务营销微沙龙


1.人民币识别微沙龙及产品切入


1）理财产品切入


2）大额存单切入


3）基金定投切入


4）代销保险切入


2.咋骗知识防护微沙龙


1）短信服务切入


2）掌上/网银切入


3.有奖问答型微沙龙


4.情感营销型微沙龙


5.直入主题型微沙龙


6.对比式切入型微沙龙


三、厅堂微沙龙实施的五大流程


1.微沙龙开场


1）微沙龙开场三个关键


2.微沙龙实施及产品推荐


3.微沙龙产品促成技巧


4.微沙龙产品推荐异议处理


案例：客户说您别做了，去开一个柜吧


案例：理财收益太低了


案例：信用卡额度太低了


案例：贷款额太少了？


案例：农行活利盈、建行聚财异议处理


例如：我需要回家和我家人商量


5.微沙龙结束技巧


1）微沙龙收尾


2）仓促式收尾


四、厅堂微沙龙成败的十大关键因素


厅堂微沙龙通关演练


以小组为单位，进行微沙龙情境演练，然后PK及通关