业绩倍增——情景外拓营销五见客

客户越来越少，柜面营销成功率越来越低？


柜员自身发展受限，流失率越来越高？


一句话营销流于形式，产品推荐越来越难，如何突破？


厅堂/柜面单兵作战，联动营销变成口号？


政策越来越严，客户要求越来越高，如何有效预防投诉及处理投诉？



1、了解国际国内银行业的发展趋势和柜员营销人员心态；


2、掌握并妥善处理柜员日常工作中与营销密切相关的三个冲突，即：营销与服务、业务速度专业能力的冲突；


3、掌握七种客户识别方法及不同客户交叉销售策略，做到需求导向的产品推荐


4、掌握基于柜面七步曲的不同产品推荐技巧及异议处理技巧（例：信用卡/基金定投/现金分期等）


5、掌握柜面与厅堂联动技巧及转推荐技巧


6、掌握客户服务及需求挖掘的三大技巧（聆听、提问、建立亲和）


7、掌握柜面常见投诉预防及处理技巧



导入1：智能化银行网点转型中，柜面员工挑战与机遇？


 国内银行业趋势（柜员）


案例：广州农行无高柜智能网点打造


 柜面营销的必要性


案例：花都农行柜面营销案例


 柜面营销挑战


 业务类型越来越单一


 老年客户占绝大多数


 缺少有效的营销工具


 贵宾客户不来网点


 营销话术不能打动客户


 促成时机抓不住


 客户异议不会处理


2、柜面营销的三个难题及应对策略


 营销与服务的冲突


案例：福建国有行柜面营销案例


 反复营销导致的客户负面情绪


 客户初次拒绝时继续营销导致的负面情绪


 规避营销与服务的冲突


案例：云南省建行某低柜柜员优质服务


 营销需要基于良好服务


 注意聆听，学会察言观色（听/看/问）


客户拒绝的肢体动作


客户感兴趣的肢体动作


 营销与业务速度的冲突


案例：某行入职三个月大学生服务营销（农行）


 营销话术不精练大大减慢业务速度


 业务不熟练


案例：柜面营销人员常用应对考核的话术！


 营销不联动大大减慢业务速度


案例：柜员营销业绩非常好，就是业务办理速度非常慢，经常导致客户投诉


 规避营销与业务速度的冲突


 精炼话术


 与大堂类人员联动


 加强业绩技能培训


 营销与专业性的冲突


 产品不熟悉导致客户不信任


提问：产品卖点接力活动


 不会异议处理导致营销失败


柜面营销人员面对异议应对现状


 掌握需求导向的产品推荐技巧


案例：客户办理定期存款，柜员推荐（活利盈/步步高/聚财）案例


 规避营销与专业性的冲突


 产品深入学习


 理财知识学习


 现场联动专业人员


3、厅堂柜面营销的客户识别七种技巧及交叉销售技巧


 客户识别七种技巧


 客户进门前/走近柜台时


 客户取号类型/取号时


 客户年龄/性别


研讨：基于不同年龄层次需求点、产品推荐与交叉销售


 等候区客户识别


 系统推荐


 基于客户职业产品推荐策略


案例：广州中行公务员/教师/医生等综合服务手册


 客户办理业务类型


案例：建行客户不同业务类型产品推荐及交叉销售策略


信用卡取卡


研讨：结合网点业务类型，制定交叉销售策略


工具1：交叉销售工具表


工具2：客户识别表


4、厅堂与柜面营销客户信任建立


案例：云南省建行某低柜柜员优质服务


案例：广州农行大学生服务案例（对公客户愿意等也不愿意找她办业务）


 行动建立


 服务建立


 专业建立


 沟通建立


 服务营销开场的八大切入点


 客户关系建立三大技巧


 聆听


小组演练：聆听练习


 提问（KYC技巧）


 建立亲和


5、厅堂与柜面产品推荐技巧


 导入：智能化网点转型中产品推荐的痛？


 贵宾客户不来网点


 客户网点滞留时间短


 营销话术不能打动客户


 促成时机抓不住


 客户异议不会处理


话术点评：网点营销过程中一句话营销实例





信用卡营销案例：深圳农行4天919张信用卡营销，厅堂最多一天119张


 信用卡——产品成功推荐五大关键点


关键一：信用卡——产品分析与营销话术设计


 买点分析


 适合客群分析


 不同类型客户关注点分析


 一段话营销话术设计


 营销话术设计原则


关键二：信用卡——产品异议处理话术设计


 基于三大异议客户心理分析


 基于信用卡推荐三大异议处理技巧


 异议三步骤：顺+转+推


关键三：有效的营销客户工具设计


 案例：信用卡营销工具


 案例：基金定投营销工具


关键四：有效营销演练及话术通关


关键五：信用卡——联动营销


情景演练通关：基于本行信用卡营销买点话术设计及演练通关





农行活利盈案例：5天签约105户活利盈，签约账户季度新增存款2000万


活利盈——产品成功推荐五大关键点


 目标客户分析


存款为导向的活利盈客户


贵宾


 活利盈买点分析


 一段话营销话术设计


 活利盈推荐异议处理


不用了


收益太低了


有没有风险


我买理财


没有钱


 一个营销工具


 情景演练通关：基于步步高/活利盈/聚财/营销话术及演练通关


产品推荐：促成时间把握


 听


 说


 问


产品推荐：常用的五大促成技巧


直接促成法


二选一法


假设成交法


最后期限法


从众营销法


产品推荐原则FAB原则：基于零售产品的营销话术提炼


 兴趣词属性+作用+好处


 信用币


 现金分期


 账单分期


 ETC


产品推荐原则FAB原则：重点产品营销工具设计


案例：信用卡营销工具


案例：基金定投营销工具


案例：现金分期营销工具


沙盘演练：基于重点营销产品工具设计大赛，现场PK呈现


 信用币


 现金分期


 账单分期


 ETC


产品折页设计三大原则：


 吸引客户兴趣，不是做产品介绍


 3-5个最吸引客户买点


 有对比/有案例


处理异议的方法


 处理方法一：冷处理、转移话题，避开正面回复


 案例：基金定投会亏吗？


 案例：信用卡额度太低了


 案例：贷款额太少了？


 处理方法二：先给客户打预防针防止绝


 先把可能的异议讲出来


 提到大家都会遇到这个问题


 案例：农行活利盈、建行聚财异议处理


 处理方法三：从正面回复客户的问题


 举例法


 比较法


 论证法


 激将法


 例如：我需要回家和我家人商量





6、柜面与厅堂联动转介技巧


 厅堂营销岗位联动常见五大误区


 重营销轻服务


 岗位分工不到位


 岗位联动不到位


 客户转介不到位


 客户输送不到位


 厅堂服务营销、转介、联动流程


案例：深圳农行信用卡案例，4天919张信用卡，厅堂最多1天119张；


 厅堂服务营销流程


 厅堂转介流程


湛江农行转介案例：5天30个基金定投新客户；


 厅堂联动流程


关键工具：联动转介卡


 大堂经理岗位联动流程


 高柜柜员岗位联动流程


7、厅堂与柜面厅堂情景投诉处理技巧


 投诉处理常见的困惑


 客户投诉了，不敢与客户沟通？


 等候区人太多了，都在叫多开柜，怎么办？


 网点发生投诉了，客户跑过来责骂我、网点主任责怪我，很委屈？


 如果预防网点客户投诉？


 常见的投诉类型有哪些？该如何预防？


案例：福建某行客户存钱案例，客户说被吞了8000元，网点人员说没有，最后投诉到电台、打记者电话，影响恶劣？


 客户投诉真的来了，我该怎么办？


 柜内外联动，提高服务效率 典型案例研讨


 客户未带身份证，要求办理业务


 客户带着家人的身份证和卡要求改密


 客户遭遇咋骗感觉被银行冷落


 客户为取一笔钱往返银行三趟


 规范叫号管理，稳定大堂秩序


 客户被插队以后情绪波动


 客户未听到叫号，过号引起纠纷


 大额取款未预约，客户要求取款


 填单不准确，要求重复填写


 网点硬件故障造成延误，及时安抚客户情绪


 机器设备故障影响正常服务


 运钞车未按时到达，打乱正常营业秩序


 投诉处理流程及七步法


 营业区投诉处理四大技巧


 咨询区


 客户等候区


 业务办理区


 自助服务区


 六种难以应对客户处理技巧


 感情用事者


 滥用正义感者


 固执己见者


 有备而来者


 有社会背景者


 无理取闹者


演练：实际投诉案例，跨小组处理！