移动互联网时代的服务营销创新

体验经济时代，卖什么都是卖体验，互联网颠覆的是人与人的沟通渠道和方式，服务体验的本质并未改变，而所有的服务体验都是来自于人与人之间真诚的相互关系。顾客体验从何做起，才能让顾客选择我们、记住我们、爱上我们最后成为我们的铁杆粉丝，这是每个传统行业都需要思考的问题。创新营销方式、做足极致服务，强化顾客体验，创造口碑顾客，才是互联网3.0时代下传统商服行业的自我救赎的必经之路。
1、领悟：互联网3.0时代给百货行业带来的的危机与挑战


2、洞悉：顾客消费动机和心理，学会不同类型的顾客不同的沟通技巧


3、创造：感动极致服务，让客户留下深刻好印象


4、掌握：服务关键时刻，提升客户满意感知度


5、引领：营销创新，开创百货行业体验经济
第一讲：互联网3.0时代，百货行业的未来


一、互联网时代百货行业的危机


1、视频：互联网3.0时代，百货行业的危机是什么？


2、案例：天猫排名第一的阿芙精油的服务文化


3、小结：传统百货最大的危机是没有给顾客留下好印象。


二、互联网时代百货行业的机遇


1、讨论：互联网3.0时代也是自媒体时代，自媒体时代带来发展的机遇。


2、案例：xx酒店服务文化：没有给顾客留下美好印象和值得传播故事的服务都是零服务。


2、小结：自媒体时代每个人都是企业服务文化代言人。





第二讲：积极心态迎接互联网挑战


一、唤醒积极心态


1、冰山一角寓意：成功看不到的是所经历的过程


2、励志公式和消志公式：每天付出多1点。


二、塑造积极心态


1、找榜样，学方法


2、喜欢自己、相信自己





第三讲：读懂客户消费心理


一、洞悉顾客心理需求


1、7类需求：生理、安全、社交、求知、尊重、求美、自我实现


2、4类性格：红、黄、蓝、绿


3、8大动机：求名、求实、求新、求廉、从众、疑虑、好胜、偏好


二、销售工具卡：不同类型顾客的话术及沟通技巧





第四讲：服务品质赢得信赖


一、引入：客户为什么满意？


1、小组讨论，分享


2、归类，并小结


1）品牌价值


2）服务价值


3）人员价值


4）形象价值


5）货币成本


视频分享：京东灵活的付款方式


6）时间成本


视频分享


7）体力成本


8）精神成本：7天无理由退换和支付宝的担保极大降低消费精神成本


二、讨论：传统百货行业如何增加客户感知价值和降低感知代价





第五讲：极致服务 赢得忠诚


一、极致服务与平庸服务的不同


1、分享：你为顾客做过什么服务让客户感动并传播过？


2、讨论：极致服务的3条真理


1）是长远的：不是短期的交易，通过行动创造“推销者”


2）是自发的：不是“必须”做的


3）也是廉价的：不需要太多额外花费


二、极致服务的ICARE模式


1、案例分享：海底捞


2、点评，提炼极致服务的ICARE模式


1）理想服务：服务至上，满足客户每日需求


2）服务文化：建立组织愿景和价值观，构建以客户服务为重点的环境


3）专注服务：随时了解客户需求


4）回应服务：对客户临时需求迅速反映，展现真诚


5）服务赋权：争取职责外的权利为客户服务


三、极致服务主动传播


1、微信传播的质、量、点


2、微信传播的内容、题材、形式、情感和影响力


课后作业：挖掘各品类极致服务案例，并进行微信制作和评比





第六讲：管理好服务关键时刻


一、服务关键时刻


1、峰终定律：高峰体验和好的结束能给客户留下美好印象


2、案例：宜家的峰终时刻


3、案例：XX酒店的登记入住的惊喜


二、管理关键时刻


1、案例：深圳最大美容美发机构的服务关键时刻


2、讨论：百货业的服务关键时刻


3、总结：服务关键点、移情点、失误点、改善点


服务工具卡：服务关键时刻管理卡





第七讲：营销创新开拓体验经济


一、话题创新


1、爱情排他性


案例：天猫第一鲜花销售ROSEONLY


2、怀旧情怀


案例：寅次郎的铅笔


二、形式创新


1、氛围混搭


案例：某上海医院


2、激发互动


案例：宜川的宜家轻轨


三、理念创新


1、客户来玩，来社交，顺便买东西回家


案例：日本格林购物花园


2、追求创新永无止境


案例：格林木超市


小结：


1、体验经济：严谨真诚的态度和富有创新的方法让客户留下深刻印象并为你传播。


2、讨论：年中庆各品类如何促进客户的体验感受