《客户服务质量提升》

《客户服务质量提升》

主讲：魏伟老师

【课程背景】

当前市场竞争已从“产品竞争”转向“服务竞争”，优质客户服务成为企业留存客户、打造品牌口碑的核心抓手。但多数企业客服团队普遍存在服务标准不统一、客户需求洞察不精准、投诉处理效率低、服务主动性不足等问题，导致客户满意度下滑、复购率降低。本课程针对企业内部客服团队痛点，通过系统化培训，帮助学员掌握专业服务方法与实战技巧，将服务能力转化为企业核心竞争力。

【课程收益】

理解客户服务的核心逻辑，建立“以客户为中心”的服务意识，主动规避服务中的负面行为。

熟练掌握客户沟通、需求挖掘、投诉处理的关键技巧，能独立应对各类常见客户服务场景。

学会运用服务质量提升工具，将所学方法落地到日常工作，助力团队服务水平整体提升。

【课程对象】

客户服务人员及所有需要与客户沟通的人员

【课程时间】

1-2天（6小时/天）

【课程大纲】

服务为何如此重要

优质服务的威力

优质服务对客户留存的贡献

糟糕服务对品牌口碑的影响

从被动响应到主动服务的转变

常见服务的误区

机械回复

推诿责任

忽视客户情绪

案例讨论：什么是卓越服务？

客户需求洞察与高效沟通技巧

客户需求挖掘

通过提问了解客户表层需求

通过倾听捕捉潜在需求

高效沟通原则

使用服务话术

避免专业术语

避免生硬拒绝

情绪同步

运用同理心回应缓解客户负面情绪

渠道适配，不同沟通渠道的沟通差异

电话需注意语速

在线需及时响应

线下需注重肢体语言

视频赏析：让客户如沐春风的沟通

客户投诉与异议处理

投诉处理原则与方法

安抚情绪：主动道歉，认可客户感受；

明确问题：耐心倾听，复述确认投诉核心；

解决问题：提供2-3个可行方案，明确处理时效；

后续跟进：处理后主动回访，确认客户满意度，避免二次投诉。

客户异议处理CDDC法

明确异议

加以重视

解决异议

再次确认

案例讨论：这样的客户投诉，你会怎么处理？