《营业网点柜员规范化服务能力提升》

课程二——《营业网点柜员规范化服务能力提升》



培训目标：

1.

了解银行业的今天——因势而变，转变服务观念，调整服务心态，认清自己与优质柜员

之间的差距。

2.

塑造一线柜员真诚亲切的专业形象，规范服务标准，改善服务现状，实现客户满意和

客户忠诚。

3.

了解客户心理及行为特点，掌握营业厅现场业务办理过程中与客户的沟通技巧,提前预

防客户抱怨及投诉的产生.

4.

掌握客户抱怨及投诉处理技巧，弥补客户服务中出现的失误，提升营业网点整体服务

质量，建立良好的服务口碑。



培训对象：营业网点柜面人员



培训时长：1天（6小时）



课程大纲：

导言: 因势而变——银行业的今天

✓ 从简单性向复杂性转型

✓ 从保姆型向专家型转型

✓ 从服务型向营销型转型

✓ 从成本中心向利润中心转型

✓ 一线柜员的角色和定位-业务专家、服务专家、营销专家



第一部分、服务从“心”开始——专业的服务理念

一、营业网点柜员素质模型

✓ 优秀的职业素养

✓ 标准的职业形象

✓ 标准的职业礼仪

✓ 标准的服务用语

✓ 专业的服务技能



二、更新我们的服务观念、建立良好服务意识

✓ 了解服务的定义及价值

✓ 树立正确的服务观念

✓ 优质服务的两个特性

✓ 了解客户心理和行为特征

✓ 如何理解：“客户是上帝”和“客户永远是对的”

✓ 客户服务的四个层次

✓ 提高客户满意度和提升客户忠诚度









第二部分、看得到的“美”——专业的服务形象、

一、礼仪在商务交往中的作用

二、职业化的仪容仪表

✓ 高、低柜的着装要求

✓ 柜面人员的发型要求

✓ 柜面人员（女）的妆容要求

三、营业厅服务规范（讲解、示范、学员演练及指导）

（1）站姿、坐姿、蹲姿

✓ 迎接客户时的正确站姿

✓ 接待咨询、办理业务时的正确坐姿

✓ 下蹲的正确蹲姿

（2）肢体语言及面部表情

✓ 得体温馨的服务微笑训练

✓ 与客户沟通时目光注视区域的选择及训练

✓ 向客户行鞠躬礼的正确姿势

✓ 与客户握手时的仪态及禁忌

✓ 为客户指示物品及方向时的姿势及语言训练

✓ 迎接客户及办理业务时肢体语言的配合

（3）物品取放方式

✓ 接递证件、开户凭证等的正确方式

✓ 客户借用笔或其他物品时的正确递交方式

四、定位在客户心目中的良好印象

✓ 七秒钟印象建立的掌握与运用

✓ 称呼客户和赞美客户的小技巧

✓ 向客户致意的不同礼节及禁忌

✓ 工作中的电话礼仪

✓ 名片的正确递接方式及技巧

✓ 为客户作介绍的顺序、方式及禁忌

✓ 安全范围距离空间的妙用









第三部分、让客户满意而归——现场专业服务技能

一、柜面人员的服务语言艺术修练

✓ 服务语言亲和力的标准

✓ 标准服务用语要求及训练（首问语、询问语、应答语、结束语）

✓ 柜面人员与客户交谈的语音语调运用

✓ 不同语气对顾客的不同心理暗示

✓ 服务中严禁出现的语言语句

二、专业服务技能1——现场服务技巧

✓ 声情意动的运用方法

✓ 客户手续不全如何处理

✓ 客户凭证填写错误如何处理

✓ 密码不符时如何安抚客户并提示

✓ 库存不足客户如何提供解决办法

✓ 凭证挂失和业务转接的处理办法

✓ 系统故障时寻求客户理解

✓ 高峰期等候客户缺乏耐心如何处理

✓ 客户有不文明行为如何得体的制止

✓ 不要对客户下命令

✓ 不要在客户面前批评自己的银行

三、专业服务技能2——客户抱怨及投诉处理

✓ 了解客户为什么要抱怨或投诉

✓ 正确看待客户的投诉，当作是最好的礼物

✓ 了解客户究竟想得到什么

✓ 抱怨或投诉客户的分类

✓ 客户投诉的等级划分

✓ 抱怨与投诉种类及策略

✓ 如何防止顾客抱怨升级并有效化解抱怨

✓ 顾客抱怨处理流程与CLEAR技巧

✓ 处理投诉的最终目的-为企业赢来更好客户