《商务礼仪》

课程一——《商务礼仪》

课程背景：





随着科技的发展、信息的发达，金融行业的技术、产品和营销策略等等都很容易被竞

争对手模仿，而代表公司形象和服务意识、由每位服务人员所表现出来的思想、意识和

行为是不可模仿的。

也就是说，在市场经济条件下，我们和同行的竞争就是服务的竞争。对于服务人员来

说，如何做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范。热情周到的态

度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力及灵活规范的事件处理能力。礼仪是金融行

业体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。这不仅可以帮

助服务人员和银行树立良好形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让

服务人员在和客户交往中赢得信任、理解和支持，从而提高核心竞争力。





课程目标：





通过培训提升服务意识、塑造良好的个人形象，掌握服务过程中常用规范礼仪及商务

礼仪，遵守职业道德，使用友好规范的服务用语，为客户提供最优质的服务。





课程大纲

一、礼仪基本理念

1. 什么是礼仪

2. 礼仪的要旨

3. 规范的重要性

4. 什么是服务礼仪?

5. 什么是公共关系?

6. 商务礼仪的基本理念

二、 金融服务人员职业形象塑造

1、男士装扮礼仪

■ 西装的选择及穿着要点、禁忌

■ 衬衣的色彩、款式、面料及穿着

2、女士装扮礼仪

■ 职业着装的选择及穿着

■ 各种饰物搭配及风格树立

■ 淡雅的职业化妆

3、职业形象提升技巧

■ 日常修养和习惯调整

■ 强化形象魅力的特长技能



三、服务工作中的仪态要求和训练：

■ 站姿坐姿

■ 行姿

■ 蹲姿

■ 鞠躬礼

■ 手势

■ 微笑

■ 眼神

四、商务礼仪应用技巧

1. 日常公关交往礼仪

■ 鞠躬礼

■ 握手礼

■ 递交名片礼仪

■ 递送文件礼仪

■ 交谈四不准

■ 私人问题不问

■ 工作场合不谈

2. 商务接待礼仪

■ 时空选择

■ 应对技巧

■ 公共关系

3. 礼仪交往

■ 拜访礼仪

■ 接待礼仪

■ 引领礼仪

4. 电话与手机

■ 电话的拨打和接听

■ 移动电话的使用

■ 电话形象及沟通要点

五、职场礼仪

1、上下班礼仪

2、同事间相处礼仪

3、进入上司办公室礼仪

4、汇报工作礼仪

5、接受上司指示礼仪