《客户服务技巧》

《客户服务技巧》



培训对象: 客服中心客户服务代表

培训目的:

通过培训，使客服代表较为完整地掌握了客服代表需掌握的基本技能

知识，覆盖了对电话服务的基本认识、语音语调、客户心理分析与自

我心理调整、呼入呼出服务技巧、投诉处理等各知识点，对客户服务

代表加深对工作的认识，迅速提升为专业的客服人员、提高服务水平

将有明显作用。

培训规模： 为了保证培训的互动效果，每班人数不超过30人。

培训时间: 2天

课程大纲：



| 时间 |培训内容 |

|第一天 |一、优质服务的标准 |

| |服务亲和力的意义 |

| |亲和力的标准 |

| |耐心程度、礼貌程度、沟通技巧 |

| |服务素质表现关键点 |

| |自信、换位思考、协作精神 |

| |卓越客户服务的5678原则 |

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| |二、语音语调 |

| |常见的语音语调问题 |

| |客户期望听到的声音 |

| |(停顿、重音、语速、节奏、语调) |

| |CSR的发音要求 |

| |CSR的声音5大特点 |

| |科学用声在客服中心的应用 |

| |语音服务技巧训练 |

| |副语言的表达技巧 |

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| |三、电话服务礼仪 |

| |电话服务用语技巧- |

| |转接电话 |

| |需客户等候 |

| |暂时不能回复客户 |

| |没听清客户讲话 |

| |客户误解自己的表达 |

| |电话服务中的语言分析 |

| |规范礼貌用语 |

| |内在语与外在表达的区别与影响 |

| |服务禁用语 |

| |四、电话沟通技能 |

| |倾听技巧—倾听的三大原则 |

| |提问技巧—五环提问模型 |

| |表达技巧—如何有效说服他人 |

| |服务营销技巧 |

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| |五、在线客服沟通机巧 |

| |客户对在线服务体验的期望 |

| |快、有趣、简单、答案一致、良好服务态度 |

| |在线服务体验步骤和方法 |

| |体验方法 |

| |客户体验七步骤 |

| |如何透过文字读懂客户的心 |

| |文字背后的语境 |

| |常见客户类型特点及应对方法 |

| |在线服务表达技巧 |

| |在线文字沟通基础 |

| |通过文字体现专业与自信 |

| |表达同理心 |

| |不同版本话术的书写 |

| |服务表情的妙用 |

| |不同网络语言体的巧妙应用 |

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| |语音分析/模拟演练 |