《高效沟通》

课程五——《高效沟通》

课程背景：

沟通能力从来没有像现在这样成为现代金融行业从业人员的必要条件！一个职业人士

成功的因素75%靠沟通，25%靠天才和能力。工作中银行员工需要和客户沟通，和上下级

还有同事协调，沟通品质决定了工作品质，只有掌握高效的沟通技巧，才能服务好客户

，处理好同事之间的人际关系，在工作、生活中游刃有余。





课程目标：





通过培训班使学员提高金融行业新的客户服务技巧，把握沟通中倾听及表达、提问的

艺术，并能熟练掌握沟通的方式与艺术，从而更有效地提高处理问题的能力,从而在同行

业的金融市场中展现自身独特魅力。





课程大纲：



一、 沟通的定义

沟通中的三要素

二、沟通的四项基本原则

■ 沟通是对话而不是说话，是双向交流

■ 沟通先要处理好心情，再处理事情

■ 先建立人际关系，再建立生意关系

■ 多问、多听，准确地说，恰当地答

三、 沟通技巧1-有效的表达

■ 数据和事实

■ 信心和热情

■ 理论和逻辑

■ 故事和文采





沟通技巧2-有效的倾听

■ 倾听的五个层次

■ 倾听的作用

■ 有效倾听的关键点

■ 有效倾听的基本流程





沟通技巧3-有效的提问

■ 开放式提问技巧

■ 封闭式提问技巧





四、 沟通中的障碍

■ 文化的不同

■ 情绪的变化

■ 沟通的场合

■ 沟通的方式

■ 职位的差异

■ 时间的限制





五、 改善沟通障碍的技术

■ 建立良好的沟通心态

■ 进行有效反馈

■ 建立合作态度

■ 沟通视窗及运用技巧









六、 高效沟通的六个步骤

■ 事前准备——明确目标

■ 确定需求——倾听提问

■ 表达观点——同理心

■ 说服对方——柔道法

■ 达成协议——感谢赞美

■ 共同实施——坚守信用





六、 人际风格沟通技巧

■ 人际风格的四大分类

■ 各类人际风格特征与沟通技巧

■ 分析型人的特点和与其沟通技巧

■ 控制型人的特点和与其沟通技巧

■ 表现型人的特点和与其沟通技巧

■ 随和型人的特点和与其沟通技巧





七、职场沟通的六大原则

■ 既当好部属又做好上司

■ 自动提供正确信息，帮助上司做好决策

■ 合理坚持自己意见，少说多做，不越权

■ 顺应上级的变，掌握基层的不变

■ 婉转传达指令

■ 建立和谐人际关系，圆满完成任务