《银行内控与风险管理》

（一）支行行长应确立强化银行厅堂风险管理必要性认识

1、确保客户人身和财产安全（应急预案制定与演练）

2、确保消防设施运营正常，无事故（行长检查内容与频次）

（二）银行厅堂风险分类（案例分享）

1、声誉风险：内外部环境与秩序，客户的口口相传

2、操作风险：大堂经理的服务意识和服务能力

（三）银行厅堂风险属性及其危害（案例分享）

1、影响业务稳健发展

2、影响客户便捷体验度

3、影响对客户粘性

4、可能发生的意外事件及经济利益损失

（四）支行行长对营业场所风险控制的内容和手段

1、一致性：内外部环境、舒适度和便捷性

2、规范性：服务礼仪、引导和待客

3、注重细节：设备与机具，角色与分工





（一）支行行长对员工的行为管理

1、考勤与绩效

2、异常行为排查与思想动态掌控

3、岗位责任与“行”文化建设的统一性

（二）业务操作流程梳理

支行行长应始终坚持：业务操作“风险可控、操作高效、流程完整”的基本原则。

（三）关键岗位人员角色与职责

1、支行行长：

2、会计主管：

3、操作柜员：

（四）支行行长如何发现和把控关键操作风险点（案例分享）

1、受理与审核：

2、业务审批：

3、基本要素处理：

4、授权管理：

5、特殊业务处理：

（五）支行行长如何处理好来自外部的风险压力

1、外部客户：

2、司法机构：

3、监管部门：

（六）支行行长如何做好内部业务流转、授权管理、横向制衡、纵向制约

（七）支行行长如何构建业务操作安全防护机制的建议和构想





A）支行行长、会计主管、柜员如何在工作中协调配合、支持与监督

1、明确角色定位、清晰职责边界

2、达成追求业务办理流畅、操作安全、高效卓越的理念

3、处理好互补与替补的关系（案例分享）

4、如何建立良好的沟通机制

B)支行行长因业务发生矛盾如何解决（案例分享）

1、分析矛盾的起因：（1）制度理解偏差；（2）流程逆向性操作；（3）报告流程；（

4）协调、沟通与处理。

C)柜面操作中，如何避免（硬伤）在网点出现

1、“硬伤”的表现形式；（案例分享）

2、评估“硬伤”的危害性；

3、制定处理“硬伤”的事前预案机制（应急处置预案和报告路径）；

4、处理“硬伤”灵活性和原则性；

5、事后的分析、分享与总结。