银行服务致胜与高效时间管理

银行服务致胜与高效时间管理——综合能力提升

主讲：邢昊天

【课程背景】

银行同行业及非同行业所带来的竞争压力日趋增加，员工的素质素养及服务能力直接营销的银行的业务业绩，从不同维度提升员工的各项能力变成了一个必选项。

【课程收益】

有效提升企业员工基础素质素养

由内而外唤醒学员的内驱力

通过系统学习提升学员的综合服务水平和素质能力

使学员更好的提升团队合作

使学员更好懂得感恩、感恩企业、感恩社会、珍惜岗位

使学员有更好的目标感和工作的动力

使学员提升综合能力

【课程特色】

全程由采用讲授、案例分析、小组讨论等综合授课方式

【课程对象】中基层员工

【课程时间】1天（6小时/天）

【课程大纲】

银行做好服务的重要性

为什么要做好服务?

好的服务从哪来?

服务给自己带来什么?

二、服务的基本规范

基本的职业形象

规范的服务动作

如何迎接客户

探寻需求合理引导

产品推荐（产品和自己）

问题处理

怎么做才是有效送别

三、客户投诉的原因及心理分析

1、银行客户的两个需求

1、隐性需求

2、显性需求

2、产生投诉的三大原因

顾客自己的原因

顾客对服务人员的服务态度技巧不满

对产品和服务项目本身的不满

3、客户抱怨投诉的三种心理分析

求尊重的心理

求补偿的心理

求发泄的心理

四、客户投诉的处理技巧

1、处理客户投诉的原则

2、先处理感情，再处理事情

五、为什么学时间管理

1、我们目前的实际状态

2、时间浪费的原因和症状

六、什么是时间管理

1、我们的时间都去哪了

2、有效的自我管理

七、时间管理的原则

　　1、明确目标

　　2、有计划、有组织地进行工作

　　3、分清工作的轻重缓急

　　4、合理地分配时间

　　5、与别人的时间取得协作

　　6、制定规则、遵守纪律

八、时间管理的技巧和方法

1、四象限原理

2、80/20法则

3、ABC控制法

Question & Answer（问与答）