《厅堂客户识别与营销》

火眼金睛——厅堂客户识别与服务营销技巧

主讲：章芸

【课程背景】

在当今全球化和数字化快速发展的时代，金融市场及相关服务领域正经历着深刻的变革。随着经济环境的不断变化，客户的需求日益多样化、个性化，市场竞争也愈发激烈。这种市场变化对厅堂服务提出了更高的要求，然而，当前厅堂服务人员的个人能力与之存在明显的不匹配矛盾。

如今，客户获取信息渠道广泛，在走进厅堂之前往往已经对各类产品和服务有了一定的了解，这使得他们对服务的专业性和精准性有更高期望。同时，客户的金融需求不再局限于传统的单一产品，而是更倾向于综合化、个性化的解决方案。而且，随着科技的发展，客户对于服务效率的要求达到了新的高度，他们期待在厅堂能够快速、便捷地办理业务，减少等待时间。

在这样的变化要求下，我们不禁反思：

厅堂人员是否能有效、快速的解答客户，并实现分流？

在服务过程中是否能快速、精准的识别到有效客户？

团队成员是否能在捕捉到意向客户时，相互配合完成营销？

从分流到识别再到最后的营销动作完成，是厅堂人员工作的基础流程，但目前很多大堂经理、综合经理只把自己定义成某一个环节上的执行人员，从角色认知上出现偏差，导致厅堂在营销配合上难以推进。

本门课程通过再现厅堂动线与客户需求分析，结合真实案例，通过研讨学习，解决学员“想不通、看不明、做不到”的三大难题。

【课程收益】

能够有效判断客户的营销价值

掌握视觉化与非语言信息的客户分析能力

掌握与客户面谈时提升好感度的有效方法

学会不同的提问技巧，并能熟练应用，在不同情境下把控提问分寸

掌握视觉化营销重要性，并能结合网点现状通过陈列增加营销触点

学会厅堂沙龙的策划流程，并能结合主题制定沙龙的执行方案

【课程特色】

案例多样：案例形式内容多样 ，包含不同类型客户需求

方法落地：实用话术与模板，可以让学员拿来即用

理论支撑：运用心理学相关理论解读投诉背后的内在动机

认可返聘：该课程为多家银行交付，其中工商银行连续两年返聘【课程时长】1-2天（6小时/天）

【目标学员】大堂经理、综合服务经理、弹窗柜员、厅堂主管等

【课程大纲】

如何识别你的客户

1. 客户识别MAN法则

Money——看财力

Authority——支配权

Need——需求

2. 识别需求的三个方向

主动询问

行为观察

数据分析

小练习：你可以从哪些非言语信号中获取信息？

3. 从马斯洛需求理论看金融需求

生存需求——储蓄

安全需求——保险

社交需求——信用卡奖励

尊重需求——贵宾服务

自我实现需求——投资咨询

客户期望的影响因素

过往经验

市场宣传

口碑传播

小组讨论：什么时候营销最合适？

二、客户面谈技巧

1、倾听的四种障碍

生理与心理干扰

偏见与成见

关注点不当

过早下结论

2、积极倾听的六个动作

Soften原则

3、非语言表达的三种方式

面部表情

肢体动作

环境氛围

4、和谐氛围的四个关键要素

建立信任

换位思考

语言策略

因人而异

小组练习：容易入手的破冰话题

三、客户需求KYC

1. 巧开放式提问

探索需求型

背景了解型

观点收集型

封闭式提问

确认信息型

引导选择型

引导式提问

假设场景式提问

递进式提问

练习判断：这些提问方式分别要用在什么情景下？

SPIN法则

寻找痛点

挖掘痛点

放大痛点

提供方案

案例：厅堂营销案例

营销异议处理

1. 异议的三种类型

怀疑型

误解型

缺陷型

细心倾听

分享感受

澄清异议

提供方案

行动要求

异议处理练习：客户的不同异议应该如何处理

五、视觉营销管理

1. 客户走进网点看到什么

2. 当客户填单时看到什么

3. 当客户休息时看到什么

4. 当客户离开时看到什么

练习：绘制产品宣传单

六、厅堂批量获客（厅堂微沙龙）

1、活动主题的选择标准

兴趣类

亲子类

节庆类

公益教育类

2、活动时长的把控

3、候场等待期间的设计巧思

有事做

有期待

清楚流程

4、客户体验感的设计

眼动

手动

心动

5、人员分工明确各会务人员职责

小组共创：设计一份沙龙活动的执行方案