医师医技人员对客沟通技巧与服务质量提升

《医师医技人员对客沟通技巧与服务质量提升》NO.3

主讲：王徽

课程简介：“业绩最高的医生不是技术最好的医生，口碑最好的医生不是职称最高的医生”。在医疗行业内部竞争日趋激烈的今天,优秀的服务品质成为决定医院经营持续发展的关键。

75%以上的医生投诉案例均来源于服务质量和与患者的沟通技巧。

《沟通技巧+服务质量提升》在介绍先进沟通技巧和服务理念的同时，还搜集了大量医师医技人员真实投诉案例，与学员充分进行互动分享。通过案例讨论、点评启示，达到举一反三、借鉴吸取工作经验的目的。进一步提高医生队伍的服务质量，构建和谐的医患关系，努力创建公众满意医院。

课程时间：一天，共计6小时。

培训方式：理念分享、案例讨论、学员互动、点评启示、图片视频情景再现、角色体会、引导借鉴、及一反三。

培训对象：医院医师/医技人员

课程大纲：

医师医技对客沟通技巧

医生对客沟通的服务理念：

用五颗心去服务的理念: 有同情心+有责任心+用心+关心+爱心

（二）用两颗决心去工作的理念: 医治好宾客的决心+留住宾客的决心

（三）医生与患者成为朋友的理念：

讨论问题1:我们怎样看待病人?患者-宾客-朋友?三者有何区别?

讨论问题2:让患者成为朋友对于医生的好处?

讨论启示：拉近距离+贴心服务=医院、科室、医生、患者四方盈利；

（四）化解矛盾—控制控制再控制：

1.控制自己情绪的方法；

2.控制宾客节奏的方法；

3.聆听---控制患者情绪的方法；

4.询问—控制患者心理的方法；

5.解决—控制患者选择的方法；

二、医生对患者告知沟通的必要性：

（一）医生告知不到位的原因：

责任心不强，不耐心；

专业技术不过硬，对预测判断不够；

（二）医生如何告知无死角：

案例分享：《特价药》

案例启示：使用敏感药、特价药一定要按程序告知并征求意见后才能使用。不然会引起误解。不要勉强或暗地使用，易造成纠纷。要进行充分沟通征求意见同意。

案例分享 ：《煎熬的体检》

案例启示：“5多一少”的工作原则

多询问1句，多确认1句，多补充1句，

多叮嘱1句，多提示一句，减少麻烦。

三、医生医技的内部沟通：

（一）科室内部沟通合作：

团队合作视频案例：《相互否定》

案例点评：要相互补位，相互肯定，不要拆台。

案例启示：家丑不要外扬，客人面前解决问题、让客人满意是最重要的，不是分清谁对谁错。无论谁对谁错，只要客人不满意，我们就都是输家。。。

医生服务质量提升

四、医生“工作状态“对服务质量的影响：

图片案例：《疲惫的医生》

案例讨论：我很累，今天我是第一百次！你怎样说服自己调整状态？

案例启示：1.从你的角度是1%，从顾客的角度，我们是100%是第一次。。。

2.你用1%的状态对付糊弄100%期望？

五、医生的“工作态度“对服务质量的影响：

（一）医生“用心“去服务：

互动问题：宾客反映我们说话的声音变大了。。。

问题启示：

医生与宾客的距离远了，宾客就会离我们渐渐疏远了。

2.人与人的交流，不是身体与身体的交流，是心灵与心灵的交流；

3.业绩最好的不是技术最好的医生，是用心的医生。

（二）医生“贴心“去服务：

案例分享：《病人不是机器，病房不是流水生产线》

案例启示：

1.人不是机器，有血有肉有思想，需要安慰、安抚、交流（多花钱的原因）；

2.多说一句话（解释）、多一个笑脸、多一份耐心、多一份叮嘱、多一份后期关注。

用心服务就是这么简单。

（三）医生“耐心“去服务：

案例讨论：《逐步升级》与《揭底怕老乡》

讨论问题1：宾客没有涵养，为什么吵闹？

讨论问题2：我们的医生有什么错误？

讨论启示：

多数宾客不是投诉案例本身，即使受到损失也未必投诉。真正不能容忍的恰恰是你的态度。

医生要100%负责，勇于承担职责，勇于承担责任，勇于道歉（敢于说对不起），勇于改正完善=进步。

六、医生服务质量的持续改进：

为进一步提高医生的服务质量，提升医院品牌，建立完善两项医患管理方式。

被动的医患管理方式：

医生出了医疗纠纷投诉本着认真负责，满怀诚意的工作态度争取最好结果，把损失降到最低，让患者尽量理解满意。

（二）主动的医患管理方式：

医生防患于未燃，主动找出工作中的质量问题、工作细节、沟通、态度、设施、设备、礼仪服务、程序。在纠纷投诉之前动态完善改进，根本杜绝问题发生。提高工作品质。

（三）服务质量持续改进步骤：

1.科室工作网的建立：

2.动态工作程序的完善修订：

3.宾客回访制度：

4.宾客满意度调查制度：

5.服务意识能力的培训制度：

（四）建立医生个人工作网，不断提高发现问题的敏感性：

1.不断完善现有工作制度程序；

2.不断创新新的工作思路管理方法；

3.不断编制，医生工作网越来越密。