护理人员对客沟通技巧与服务质量提升

《医院护理人员对客沟通技巧与服务质量提升》NO.2

主讲：王徽

课程简介：医疗行业内部竞争日趋激烈,优秀的服务品质成为决定医院经营持续发展的关键。护理人员是接触患者机会最多、时间最长的临床岗位。75%以上的医院护理投诉案例均来源于护理服务质量和与患者的沟通技巧。

《沟通技巧+服务质量提升》在介绍先进沟通技巧和服务理念的同时，还搜集了大量医院护理真实投诉案例，与学员充分进行互动分享。通过案例讨论、点评启示，达到举一反三、借鉴吸取工作经验的目的。进一步提高医院护理队伍的服务质量，构建和谐的医患关系，努力创建公众满意医院。

课程时间：一天，共计6小时。

培训方式：理念分享、案例讨论、学员互动、点评启示、图片视频情景再现、角色体会、引导借鉴、及一反三。

培训对象：医院护理人员 /医附人员

课程大纲：

护理对客沟通技巧

一、护理沟通技巧的重要性：

案例分享:《表扬变成投诉》

案例分享：《要还是不要？》

案例启示：病人情绪逐步升级，3个错误环节没有体现服务，好事变坏事。

二、与患者沟通的技巧方法：

（一）沟通的方式：

案例分享：《不差钱》

案例启示：暖句的重要性。

（二）沟通的场合：

案例分享：《倒霉的护士》

案例点评：

1.莫当患者面谈论工作；

2.真实谎言的必要性；

案例启示：说话之前要三思，考虑一下场合、环境、后果。

（三）患者告知的必要性：

三、护理岗位内部沟通：

（一）科室内部沟通合作：

图片案例：《黔之驴》

案例启示：1.私人之间合作要放下利益，彼此方便；

2.员工之间合作要放下性格，彼此尊重；

3.科室之间合作要放下本位小利益，彼此成就大利益。

（二）严禁相互推诿相互扯皮和内耗:

护理服务质量提升

四、服务质量受哪些因素影响：

互动讨论题：工作态度、工作状态、工作品质是什么关系？

五、护理人员核心服务理念：5化超值服务

互动讨论题：患者为什么选择我们医院？

1.人性化(隐私)的服务：处处从宾客角度考虑,处处周到细致的服务；

2.便捷化的服务:手续简单快捷, 排队少,等候时间少,走动少;

3.温馨化服务:安静、安全、安心、 安逸;

4.体贴化服务：有效率、有品质、有想法、有体贴;

5.高档化服务：服务高档、设施高档、技术高档、品质高档；

6.超值化服务：

六、服务过程中学会换位思考：

互动讨论题：:患者为什么为一点小事大发雷霆?

讨论启示：消极服务的“叠加效应”

七、护理服务的核心原则：

原则1.我100%负责。我们不为不负责的员工埋单，从我做起开始正叠加效应;

原则2.客人永远是对的:

互动讨论题：我们怎样理解“客人永远是对的”？

讨论启示：

1.体现对客尊重；

2.把“对”让给客人是有条件的；

3.尊重宾客同样得到宾客的尊重。

八、护理服务素质：

1.尊重的笑：尊重自己，为自己而笑；尊重宾客尊重同事（沟通）为他们而笑；

2.感恩的笑：我们感谢医院，医院为提供我们工作机会和发展平台；

我们感谢宾客，宾客是我们的衣食父母；

我们感谢同事，28原则；

3.感动的笑：我们用真诚与发自内心的微笑来

感染宾客=创造温馨的诊疗环境；

感染同事=创造积极乐观快乐的工作环境；

九、护理服务的态度：

案例讨论：《服务推拖挡》

案例点评：“不知道”二代升级版本是“推拖挡”，是无责任心与工作态度恶劣的综合表现。

案例启示：1.唇亡齿寒，城门失火殃及池鱼；

2.你知道的要告诉宾客，不知道的要帮助宾客打听清楚；

3.一荣俱荣，一损俱损。我们具有高度的责任心及团队荣誉感。。。

十、护理服务的状态:

视频案例：《张冠李戴》

互动问题： 不好的工作状态包括哪些？

案例启示：工作情绪低、心理亚健康、精神不集中、工作稳定性差、精力耗尽；

十一、护理服务的意识：

（一）一是准，二是快：

强化时间观念和效率意识，抓紧时机、加快节奏、提高效率。

不断在员工中强化灌输“立即行动、马上就办”的工作理念。

（二）严禁找借口：

强调员工要想尽办法完成任何一项任务，而不是想尽办法为没有完成找借口。