《超级导购》

《超级导购》

主讲：王勉【课程背景】在当今竞争激烈的零售市场中，导购人员的角色越来越重要。他们不仅是品牌与顾客之间的桥梁，更是提升销售业绩、增强顾客满意度和忠诚度的关键。《超级导购》课程旨在通过专业的培训，塑造导购人员必备的职业心态，并通过深入探寻消费者心理，学习优秀导购的关键顾客业务技能。本课程适合熟练导购及店长级导购，包括服装、化妆品、建材、家居、家电、零售等多个终端销售领域的人员，旨在通过内训或公开课的形式，全面提升导购人员的业务能力和服务水平。【培训目标】塑造成为优秀导购的必备的职业心态

基于对消费者心理的探寻，学习优秀导购的关键的顾客业务技能【课程收益】职业心态塑造：学员将学习到成为优秀导购所需的职业心态，包括积极的态度、顾客导向的服务意识和持续学习的动力。

顾客业务技能提升：通过本课程，学员将掌握基于消费者心理探寻的业务技能，从而更有效地了解和激发顾客需求。

销售技能增强：学员将学习到GUEST顾客接待五步骤，包括笑迎顾客、了解顾客需求、产品价值呈现、建议成交和谢别顾客，全面提升销售技能。

沟通技巧改善：课程将通过案例分析和演练，帮助学员改善沟通技巧，特别是在处理顾客异议和投诉时的应对策略。

业绩提升：通过学习如何提升客单价和成交率，学员将能够直接对零售门店的业绩产生积极影响。

【培训对象】熟练导购及店长级导购（服装、化妆品、建材、家居、家电、零售等终端销售人员），内训或公开课均可。

【培训时长】1-2天（6小时/天） 【课程大纲】

第一节、课程导入：零售场景的销售技能

热身小故事：导购的水平是有高低之分的（菜鸟、大鸟、老鸟）

测试与点评：点评小霞接待顾客的表现

零售门店的业绩从哪里来？

素描：业绩型店长会做什么？

从销售过程看，零售门店的生意从哪里来？成交并非最终追求

专题：如何提升客单价？

第二节、GUEST顾客接待五步骤1.Greeting——笑迎顾客

笑迎是所有零售服务的基本要求：表情、语言、行为

赢得顾客的好感，建立顾客信任

导购的一个要：要有亲和力（软技能+硬功夫）

导购的一个不要：不要因为低级错误，“赶走”了我们的顾客！

工具：门店接待顾客的低级错误盘点清单

笑迎顾客要做的三步

把客人吸引过来

把客人留下来

获得顾客对你的信任

案例：顾客为什么会说“随便看看”？（提升接待率）

2、Understanding——了解/激发顾客需求

导购不是导游（故事：老太太买李子）

顾客决策过程——“AIDMA”（爱得买）法则及店面销售人员机能

探寻顾客需求（初阶）

探需六字真言：多问多听少说

探寻顾客的需求逻辑步骤

积累对顾客的认知（经验）

探寻需求技能：望、闻、问、切

演练：提问销售——列出销售过程中你常用的问题以及问的目的

4)引导顾客的需求（SPIN进阶）

了解顾客的情况

发现其中的问题

让顾客意识到这确实是个问题，关联痛苦

扩大这种痛苦（即强化顾客的需求）

提供你的解决方案（即销售方案）

案例：网红直播带货的SPIN应用

案例：说不清自己想要什么的顾客，如何应对？

3、Explaining——产品/销售方案/销售政策价值呈现

我们有什么产品可以推荐给顾客？（连接产品差异化卖点和消费者需求）

有提供“销售方案”的能力

价值呈现方法1：要保证有逻辑的清楚介绍你的方案

价值呈现方法2：培育消费者卓越的消费体验（陈列、货场氛围、现场演示、促销、服务等）

案例：如何引导顾客去试穿/试用/体验

价值呈现方法3：为消费者寻找购买的理由——NFABE推销法及其限制

工具演练：FABE法演练

价值呈现方法4：换个思路——“不买我的东西将会多么多么糟”？

4、Suggestion——建议成交

创造性的多做沟通才有更多的机会

讨价还价关键词解析：施压、价值、交换、配套、期望值

建议成交的谈判技巧：暖场、交换、配套、拖延/沉默、角色扮演……

互动演练：销售异议话术应对

不要在价格上纠缠，塑造价值是关键

互动：《卖捌》视频分析

5、Thanks——谢别顾客

如何对成交后的顾客进行心理辅导以巩固订单？

如何给客户回头，留个台阶？

顾客投诉的心理及应对——重新认识顾客投诉

会员顾客管理

最后（可延伸为“工作坊”形式），学员疑难问题破解及小组优秀案例分享（2.0小时）