《TWI 工作关系——班组长工作现场关系四阶段法》

《TWI 工作关系——班组长工作现场关系四阶段法》

主讲：樊旋

【课程背景】

在日常管理中，管理者能否注意到员工之间微妙的对立情绪？当质量问题反复出现时，是否想过这可能源于部门内未解决的问题障碍？部门甚至企业内依然靠"谁资历老听谁的" 潜规则维持表面和谐，直到问题爆发才被动介入，错失最佳解决时机。在企业人力成本攀升、员工代际差异显著的今天，基层管理正面临前所未有的人际关系挑战——而这些隐性矛盾，正通过效率降低、质量隐患、人才流失等形式，持续消耗企业的竞争力。反观这些问题的本质，都指向一个核心痛点：管理者缺乏系统化的工作关系管理能力，通过本课程标准化人际管理方法论的导入，帮助班组长将"经验管理"升级为"科学管理"，实现从"依靠个人威信"到"体系化关系构建"的跨越，将人际关系转化为生产力。

【课程收益】

掌握TWI工作关系四阶段法，建立标准化人际问题解决流程

理解一线主管必备的5项核心能力，提升待人技能与沟通效能

运用工作关系卡工具，解决冲突处理、代际沟通等典型场景问题

构建预防性人际关系管理体系，降低团队内耗，提升执行效率

【课程特色】

实战导向：理论与实战结合，案例分析、小组演练、工具应用等实操环节

工具落地：提供作业分解表模板、四阶段法工具卡、技能盘点表等即用工具

场景适配：聚焦制造业一线，所有案例均来自真实生产场景

【课程时长】

2天（6小时/天）

【课程对象】

制造业班组长、储备干部、业务骨干、中基层管理者

【课程方式】

启发+示范、研讨+答疑，情景模拟、角色扮演

【课程大纲】

第一章：一线主管的角色认知与能力模型

一、管理本质与基层管理者定位

管理者层级差异

管理者与骨干员工的差异

一线管理者的核心价值

小组研讨：工作现场遇到的问题

二、班组长必备的五项核心能力

工作的知识

职责的知识

改善的技能

待人的技能

指导的技能

第二章：建立良好人际关系的基本要诀

三、四大黄金法则

告诉下属工作情形：及时反馈与清晰指导

表现好时及时表扬：细节化、趁热打铁

变动事先通知：说明原因+争取理解

充分发挥部属能力：挖掘潜能+尊重差异

什么是问题

问题的四种类型

问题状态的判断与把握

案例：《李明的问题》— 工作关系4阶段法的介绍

第三章：工作现场非工作技能问题解决的四阶段法

五、四阶段法原理与流程

四阶段法

第1阶段：掌握事实第2阶段：慎思决定第3阶段：采取措施第4阶段：确认结果

六、四阶段法分阶段实战训练

第1阶段：掌握事实（情景模拟）

案例：张强违反安全作业事件

信息收集技巧

调查事情经过：规则惯例+相关人员交谈

深度倾听技术：3R原则（Receive接收、Rephrase确认、Respond反应

非语言沟通：点头、目光接触、肢体同步

阻碍倾听的行为规避：避免建议、安慰、批判、询问等无效回应

第2阶段：慎思决定（工具应用）

案例：医生看病的流程

慎思决定的流程与步骤

整理全部事实情况

分析事实的相互关系

考虑可能采取的措施

确认有关规定与方针

明确其对目的，本人，职场其他人生产（工作）会有何种的影响

切记不可急于下结论

案例研讨：资深员工的问题第3阶段：采取措施

时机与责任把握

是否由自己来完成

需要哪些人的协助

是否要向上级报告

注意采取措施的时机

工具：情景化沟通模板

批评员工：肯定努力→指出问题→提供支持

处理冲突：聚焦事实→引导共识→制定方案

案例研讨：女性领班的问题

第4阶段：确认结果

何时确认，要确认几次

成果，工作态度，相互关系是否取得了改善

所采取的措施对生产（工作）是否有利

第四章：如何处理与部属以外的现场关系

主管与部属以外的人际关系图解

工作关系卡片4阶段法复习

学员问题的现场解决