《工业品大客户服务创造高价值》课纲

大客户实战营销系统课程

20%的客户创造80%的利润

针对销售顾问, 如何经营好这20%的客户

利用35000个大额产品的销售案例研究出的销售智慧

全球500强企业中60%的企业用于培训大客户销售精英的必修课程

【课程收益】

20%的客户创造80%的利润，80%的资源应用在20%的客户身上；所以，针对20%的客户

利用九子诀“找对人，说对话，做对事”来搞定；利用客户关系的“二十五方格理论”来提

升其价值，形成二次或三次等购买是研究的重点；利用销售管理的工具

“天龙八部”来掌握其进展，形成业务管理从粗放到精细化管理，利用营销中的经典“四度

理论”来改变其营销模式，从而实现大客户营销中的信任法则，与大客户之间形成良好的

互动，彼此提升各自的价值与贡献度。

课题二：工业品大客户服务创造高价值

【课程大纲】

一、提升大客户的服务标准

➢ 大客户对服务的五个期待

➢ 大客户与潜在大客户的价值

➢ 建立大客户服务的价值链

➢ 建立大客户服务的标准

➢ 提升大客户价值的五个支柱

➢ 大客户经理的角色定位

案例分享：河南宇通客车的服务体系

二、建立大客户服务的五步曲

➢ 步骤一，对顾客显示积极态度

➢ 步骤二，建立服务的标准化体系

➢ 步骤三，个性化服务

➢ 步骤四，确保你的顾客成为回头客

➢ 步骤五：战略性服务

案例分享： 银行VIP服务的三个差异

三、大客户的期望值管理

➢ 提升服务的七把金钥匙

➢ 组建内部团队来服务达成

➢ 塑造优质服务的企业文化

➢ 如何正确面对大客户的抱怨

➢ 正确处理大客户抱怨的补救策略

角色扮演：处理大客户的各种抱怨

四、建立大客户的满意服务体系

➢ 提高大客户服务满意度的几个关键指标

➢ ·分析造成服务质量差的原因

➢ 影响大客户对服务的期望因素分析

➢ 移动大客户的让渡价值分析

·案例研讨：内部流程的不清楚，导致踢皮球，怎办？

五、大客户的个性化服务

➢ 个性化服务是趋势

➢ 以客户为导向，重新制定体制

➢ 以需求为目标，精心制定服务

➢ 以沟通为纽带，建立客户资料

案例分享：拒绝服务这样的大客户？

六、维持并发展大客户的忠诚度

➢ 何谓大客户的忠诚度

➢ 顾客忠诚度的价值

➢ 实施有效的顾客忠诚度管理

➢ 开展顾客忠诚活动的策略

➢ 顾客忠诚度的评估

➢ 从顾客槽中得到经验

➢ 客户回报率，客户盈利性指标

案例分享： 大客户的矩阵图

七、大客户战略性服务的创新

➢ 服务创新的概念

➢ 如何服务创新

➢ 战略服务的三个聚焦

案例分享：泰国东方大饭店CRM战略