《步步为营—项目管理与客情维护能力提升训练》

《步步为营—项目管理与客情维护能力提升训练》

主讲：粟长风老师

【课程背景】

在当今竞争激烈的金融市场中，银行业务的复杂性和客户需求的多样性对项目经理提出了更高的要求。项目经理不仅要具备专业的金融知识，还需要掌握高效的任务管理技能和卓越的客户关系维护能力，以确保项目的成功实施和客户满意度的提升。

本课程将针对企业痛点，通过实操演练，针对当前企业常见问题，旨在通过系统化的训练，提升项目经理在任务目标制定、任务分解与跟踪以及客户关系维护方面的能力。

【课程收益】

掌握项目解读的思维模式。

学习将项目转化成目标和计划的模型和工具。

学习构建任务管理和追踪的工作流程。

学习掌握如何与客户沟通，并且维护好客情关系的技巧

【课程特色】

实用性强：理论+鲜活实例，内容新颖且紧扣问题痛点，简单易懂，学会立刻就能使用。

重视实践：大量实践与互动环节，课程氛围轻松愉快，让学员在联系与实践中真正学会，学懂核心技术在复杂现实情况中的应用。

发散思维：全程使用教练的启发式教学，调动学员积极思考。能够应用组织行为学、博物学、教练技术、顾问技术、引导技术、催眠技术、领导力、NLP等理论和实操为解决现实问题提供有效方案，开拓学员固化思维。

技术独到：造梦式催眠创始人，用独特的心理学和管理学角度，以工科的逻辑思维，解读和剖析人格特性，解决关键问题。

【课程对象】

项目总监、项目经理

【课程时长】

1.5天（6小时/天）

【课程大纲】

任务目标制定

1.1 项目为什么总是失败？案例：悲催的项目经理

讨论：项目管理的初心是什么？

成功的项目管理

成功项目管理的画像

完美项目的条件

案例：悉尼歌剧院，完美的成果与成功项目管理之间的关系

1.2 如何科学地开展项目管理

项目的特点

小练习：项目识别

项目特点总结

项目管理核心目标

项目管理图谱

小工具：项目管理的“降龙十巴掌”

项目管理五部曲如何解决问题

项目管理过程与项目生命周期

管理五部曲与PDCA

举例：某企业千人级拓展项目策划表

1.3 如何理清决策目标？

干系人需求管理

干系人类别分析

干系人管理策略——权利利益二维分析法

案例：一次失败的部门团建

分组演练：梳理项目的干系人类别及管理策略

需求界定推导问题差距

需求的三种类型

问题界定框架与决策目标

决策目标制定

目的与目标的关系

如何探究目的——追问法

目标书写原则——SMART-C

目标的指标化拆解

项目策划书内容

1.4 如何制定科学合理的项目方案

总体策略制定

策略与方案的异同

策略制定方法论——十二字口诀

策略生成的3种途径

策划制定工具——SWOT分析

案例：《三十而已》主人公的策略制定过程

详细方案制定

备选方案产生方法——头脑风暴

分组演练：基于上一环节选定的项目，运用头脑风暴法设计备选方案

如何进行方案比选

阶段性自检——方案与策略一致性检查

项目计划制定

进度计划制定五步法模型

风险要素识别与计划制定

监控计划制定

沟通计划制定

1.5 任务管理的闭环流程

项目拆解执行的核心——任务管理

任务管理的三步骤

制定目标

分解目标

考核目标

信息反馈及处理

过程与目标同等重要

任务的分解和跟踪

2.1 常见5种项目执行困境

不理解项目，平衡不了上级和下属的期望

目标不清晰，员工不知道项目经理想要什么

责任不明确，团队对项目缺乏热情

执行不下去，计划流程无法固定和保持

到底谁优先，日常事务与项目计划的冲突

2.2 把事情做对：多维度项目解码

横向：两条主线解码项目

业务增长

能力建设

纵向：对上解码项目，对下解读项目

从客户价值到员工行为的四级解码

项目解读的四个基本原则

垂直一致性原则

水平一致性原则

均衡性和导向性原则

责任落实原则

项目解码的三种辅助工具

BSC

KPI

OKR

2.3 把事情做好：目标设置与执行

目标制定：把项目转化到目标

用SMART原则确保目标的有效性

企业制定目标的四个维度与四个矛盾

鼓励员工自己定目标

个人目标与组织目标的整合

目标分解：把目标转化成任务

上下同欲是目标有效落地的前提

如何解决目标的“三不”问题（不清晰、不理解、不接受）

目标分解的“阶梯法”

如何让员工接受挑战性目标

目标执行：把任务转化成计划

计划的四大作用是目标落地的保障

制定计划的“倒排节点法“

计划管理要用好“5W2H“

关键绩效执行：平衡计分卡的运用

平衡计分卡的框架

平衡计分卡的主要缺陷和反思

2.4 把事情做顺：目标管理与追踪

工作管理的PDCA循环

P——计划

D——执行

C——检查

A——改进

识别项目成果

可交付成果与WBS

WBS的可视化表达

可视化表达的价值

案例：某电信项目现场可视化表达

制定项目里程碑计划

活动与资源估算

活动资源估算

里程碑制定

工具：甘特图

监控项目进度

关键要素识别

风险定性分析

风险应对策略

风险管理计划

综合演练风险管理计划

进度监控

监控计划制定

计划执行的关键要素

责任分派矩阵与责任分散效应

管理需求变更

有效需求识别

需求的本质

案例：项目需求进化史

求识别方法

工具：Y模型

演练：以“给我一瓶水”为例进行现场练习，挖掘真实需求

建立需求变更流程

整体变更控制流程

需求变更管理

工具：客户需求评估表

案例：心理学在需求变更管理中的应用

客群沟通与维护

3.1 客户为什么不满意？

一次低分差评的产品交付体验

客户认知失调

3.2 项目干系人的典型认知偏差有哪些？

识别项目干系人

识别干系人及需求状态

组织结构与角色心理

探寻项目干系人的各种利益

干系人项目利益分析

干系人对项目的认知偏差分析

认知偏差的来源

案例：费斯廷格与认知失调实验

3.3 项目启动阶段，如何给客户留下积极正向的印象？

初识客户

连接效应助力第一印象塑造

干扰理论诱导客户付出

关系人心态分析

构建愿景

项目启动会的心理意义

如何为项目团队“打鸡血”

练习：设计一场鼓舞人心的项目启动会

3.4 项目计划过程，如何精准把握干系人的需求？

需求管理

需求调研过程中的心理学技巧

选择性知觉与需求访谈

案例：低保真原型与虚拟用户应用示例

非语言信息管理

面部表情辨析

案例：Lie to me 面部表情分析

肢体语言

3.5 项目执行阶段，如何引导干系人合理参与？

保持项目的“心跳”

行为过程可视化

项目的可视化表达

保持团队心跳——“多小多”原理

选择合适的语言模式

语言编码模式

练习：基于给定场景，练习使用编码结构，化解对抗

3.6 监控项目过程中，如何保持干系人的“感觉”一直在线？

应对需求变更

应对需求变更的心理学方法

化解需求变更中的矛盾

工具：框架效应

工具：五步脱困法

工具：PAC理论

治愈项目团队的拖延症

治愈拖延症的七个好习惯

练习：拖延症自测

3.7 项目收尾阶段，如何持续影响干系人顺利收尾？

影响干系人

建立影响力的四种武器

案例：一封家书

分组讨论：影响客户的最佳时机

项目验收大会

开好项目“批斗会”

案例：我知道你一定很“讨厌我”