《点金圣手，柜砺精技—之新人版》

《点金圣手，柜砺精技—之新人版》

主讲：周思闻老师

【课程背景】

银行柜员作为金融服务的"第一窗口"，是客户感知银行专业性与安全性的核心触点，更是风险防控的"第一防线"。在金融科技高速发展的当下，柜面服务已从传统"单一操作"向"综合服务+风险管控"转型：一方面，客户期待更高效、精准的业务处理与人性化沟通；另一方面，监管对操作合规性、反洗钱识别、数据安全的要求持续升级。现代化的柜员不仅需要具备过硬的内控意识和技能功底，更要兼具投诉处理、交叉销售和反洗钱尽职调查等多样技能，本次培训以"强基提效、防控为先"为目标，通过系统化技能强化与场景化模拟演练，帮助新柜员快速跨越"技能门槛"，筑牢风险意识，在提升客户体验的同时，为银行业务稳健运行注入基础保障力量。

【课程收益】

了解柜面操作的基本理论知识和内控实务。

学会“单指单张”点钞及扎钞，翻打传票和五笔录入的基本能力。

了解“账户管理办法”对公账户的基本知识。

简单了解柜员在反电诈风控流程中的角色。

通过真实案例分析，学员能够借鉴成功经验和教训。

【课程时长】

1天（6小时/天）

【课程对象】

基层网点柜员（新晋行员）

【课程方式】

主题讲解+技能实操+案例分析+情景演绎

【课程特色】

分享真实经验，故事精彩、丰富。

以“情景演绎”的方式结合理论进行教学。

课堂气氛活跃，手把手教授使用技能。

【课程大纲】

第一讲：挑战分析&机遇展望（分享作为一个老柜员的经验和对新柜员的展望）

第二讲：柜员操作理论知识（重点理论铺垫+真实案例分享，2个情景演绎，身临其境地了解真实场景）

第三讲：柜面业务技能实战（点钞、翻打传票和汉字录入实操、“手把手”教会新人单指单张点钞技能）

第一讲：柜员角色面临的挑战&机遇（0.5小时，破冰&讨论）

当前时代柜面业务面临的新挑战

网络安全

操作风险

欺诈风险（洗钱、电诈）

合规压力

客户需求

员工技能

营销指标

社会责任

形象气质

当前时代柜员需掌握技能

专业操作人（点钞、打字、系统操作）

高级服务员（情绪价值、审时度势）

人形机器人（操作定型、心算快速、专业解释）

反诈侦查员（对反电诈、反欺诈、反洗钱等有一定理解）

银行“门面”（人性化、个性化服务）

IT技术员（熟练操作手机银行、网上支付）

当前时代柜员的发展方向（拓展讨论）留个伏笔。

第二讲：柜面业务操作业务理论（2.5小时、故事讲述&情景演绎为主）

职业操守

合规意识

禁止代客操作、严禁空存空取

客户信息保密义务（《个人信息保护法》）

廉洁自律

拒收客户礼品/现金

避免与客户资金往来

案例分析：

XX银行柜员陈某出借账户为客户过渡资金案件

服务规范

文明用语SOP

投诉处理

心得分享：

先“道歉”还是无过错，不道歉

公平竞争

商业贿赂

尊重同事，合作共赢

会计核算

会计要素（六要素）

资产

负债

所有者权益

收入

支出和费用

利润

会计凭证填写

日期规范填写

数字大小写转换

填写示例（支票）

账户管理

个人账户

开卡流程

I类/II类/III类账户概念

对公账户

账户管理办法概述

对公账户分类

情景演绎：

用一部“甄嬛传”讲清楚单位银行结算账户的划分（基本户&一般户）

结算业务

票据结算

大额支付系统（大小额）区分

第三方支付

储蓄业务

存款产品

整存整取/零存整取计息规则

结构性存款风险披露话术

特殊业务

存款证明开立与冻结

遗产继承支取材料审核

利率管理

挂牌利率与执行利率差异

提前支取利息损失计算

出纳业务

现金收付

唱收唱付、逐张清点

现金清分

残损币兑换标准（全额/半额）

外汇业务

外汇概述

钞、汇概念

年度便利化额度（5万美元）

汇率管理

实时牌价与中间价区别

反洗钱、反电诈

洗钱概述

反洗钱义务

情景演绎：

“现金鲜花洗钱记”柜面人员处理被公安断卡行动下发的涉案账户的异议处理

其他业务

司法查冻扣操作规范

挂失

抹账

第三讲：柜面业务操作技能实战（3小时、“手把手”实战）

点钞技能

手点技能

单指单张

多指多张

“刀削面”

机点技能

人机合一

扎钞

实战演练：

5分钟计时赛，2分钟决赛

翻打传票

计算器快捷键操作

盲打指法

数字定位

传票翻页技巧

左手捻页

右手输入联动

实战演练：

传票录入+交叉验算纠错

汉字录入

五笔/拼音输入法选择建议

高频业务术语速记（如“转账”“存单”“挂失”优先词库）

实战演练

五笔口诀背诵，词组速记