销售：《账款催收：快速回款，助力企业稳健运营》-12

-1079500-913130账款催收实战技巧

快速回款，助力企业稳健运营

王越导师

　

适合人员：

销售人员：提升催收技巧。

客户经理：优化客户关系。

账务专员：高效处理账款。

财务主管：加强资金回笼。

业务代表：增强回款能力。

市场专员：助力销售回款。

课程背景：

在商业交易的繁复流程中，账款催收无疑是每个企业都可能面临的棘手问题。对于销售部门而言，账款的有效回收不仅直接影响企业的现金流和利润，更是衡量销售工作成效的重要指标。然而，现实情况中，销售人员往往因为缺乏专业的催收技巧，导致企业资金回笼缓慢，甚至形成坏账，给企业带来不小的经济损失。

这门课程，正是为了解决这一普遍问题而设计。这门课程将深入探讨账款催收的策略与方法，从理解客户心理到掌握法律知识，从沟通技巧到谈判策略，全面提升销售人员的账款催收能力。

课程中，我们将分享实际案例，分析不同情况下的催收技巧，如何制定有效的催收计划，如何通过建立良好的客户关系促进账款回收，以及在面对困难和拒绝时如何保持专业和效率。通过模拟演练和角色扮演，让学员在安全的环境中练习并掌握这些技巧。

现在是时候重视并投资于您的销售团队的这一关键能力了。在这个充满挑战的商业环境中，拥有一支懂得如何高效催收账款的团队，无疑是企业稳健运营的重要保障。参加我们的课程，就是为您的企业筑起一道坚固的资金防线。

别让账款成为阻碍企业发展的瓶颈，立即行动，让您的销售团队成为资金回笼的高手！

培训收益：

掌握催款策略：提升回款效率，保障企业资金流。

精准客户分析：识别客户欠款动机，制定有效催收计划。

法律知识应用：了解法律界限，合法合规催收账款。

沟通技巧增强：学习催收沟通术，提高客户响应率。

风险等级评估：对欠款进行评级，优先处理高风险账款。

证据收集技巧：掌握证据固定方法，为催收提供支持。

上门催收流程：了解上门催收步骤，提高现场催收成功率。

应对客户反制：学习反制客户策略，避免催收中的被动局面。

合同管理要点：掌握合同管理技巧，预防潜在的欠款风险。

信用信息搜集：提前发现风险苗头，减少不良账款发生。

说服技巧提升：运用说服技巧，促使客户主动还款。

情绪管理能力：在催收中保持冷静，避免情绪影响结果。

课程大纲：

第一部分、对催款的认知

第一章、客户欠款原因分析；

第一节、欠款是对方资金的来源；

第一、欠款是免息的贷款；

第二、欠款也是某些客户的赢利模式；

第三、欠款可以让自己的资金更充裕；

第二节、欠款是管理供应商的手段；

第一、挟货款以令厂家；

一、控制供应商的质量、服务、交期；

二、减免额外的或多余的物品；

三、以市场变化、竞争压力或采购量的增加重新进行价格谈判；

四、累计订单优惠；

五、退货返利；

六、提前付款折扣

第二、不能在拿到钱之前谈生意；

一、如这笔款不还，那怕有再大的生意也免谈；

二、打消掉欠款客户任何拖、赖、推、躲的思想；

三、让对方知道自己催收的决心；

第三节、欠款可以体现采购的能力；

第一、公司对采购部门考核资金周转率；

一、催讨比较频繁的款、态度坚决的款项；

二、可能受到起诉的款、具有减免政策的款；

三、利害关系最大的款、紧迫性最高的款；

四、对某些公司来讲，销售人员决定销售额，采购决定利润；

第二、尽量延长资金在各个环节的停留时间；

第三、为自己谋取更多好处；

第四节、合作纠纷导致的欠款；

第一、因质量原因不付款；

第二、因交期原因不付款；

第三、故意提出异议或质疑；

第五节、管理混乱导致未支付；

第一、客户管理混乱；

第二、我司管理混乱；

第三、合同漏洞百出；

第六节、纯粹是对方借口；

第一、没有支付能力；

第二、没有支付时间；

第三、正在走流程中；

第七节、其他原因；

第一、临时困难

第二、支付困难

第三、现金流问题

一、收入减少

二、成本增加

三、资本开支

四、债务偿还

五、应收账款延期

第二章、催款与抗催是双方博弈的过程；

第一节、不要一味依靠法院的判决；

第一、法院人员有限，人少案子多，法官也很累；

一、诉讼打官司的实际效果并不像想象的那么美好；

二、虽然是一个合理的决定，但并不“合算”；

三、以诉止诉，通过诉一两个欠款客户，达到杀鸡儆猴的效果；

第二、有时候，诉讼拿不到钱，非诉谈判就能拿到钱；

一、很多企业账户里压根就很少放钱；

二、民营企业存钱、藏钱的方法“狡兔三窟”；

三、不是欠款客户没有钱，是你催款不到位；

第二节、讨债和抗债是意志力的较量；

第一、催款过程中，遇到对方言而无信是常态；

一、很多欠款客户满嘴里没句真话；

二、要有耐心，有毅力，有柔劲，催款重在“次数”，而不是“结果”；

三、不要低估对方的智商和手段；

第二、很多欠款客户都很聪明；

一、会捕捉你的话外音，观察你的表情，盘算这笔钱能否拖，拖多久，不付的后果；

二、对方不理睬我们、表现出天不怕，地不怕的样子是很正常的；

三、用一次次拖延的招数来磨掉你催款的意志；

四、用求情，示弱的手段，争取更大的好处；

第三、把催款当成重要的事，而不是应付公事；

一、要有计划的、定期地联系和施压，让对方知道你催款的决心；

二、很多销售人员只为催款过程负责，不为催款的结果负责；

三、催收的过程就像挖井，有人挖两铲子没挖到水就放弃了；

第三节、催款靠软技巧，不是表面上的硬实力；

第一、一上来就对欠款客户一通吓唬；

一、故意装出一副凶巴巴的样子；

二、吓唬不住的这笔款就完了；

第二、还款是自愿的，而非胁迫的；

一、催款靠的是谈判说服力，讲的是法理、情理、道理、情份；

二、催收的核心是围绕付款意愿和付款能力来做工作；

三、引起欠款客户对这笔债务的重视；

第三章、心态是催款成功核心要素；

第一节、自卑心态；

第一、欠债是大爷，要债的是孙子；

第二、催款不是什么见不得人的事；

第三、不要害怕发生冲突；

第二节、胆怯心态；

第一、对方会故意找茬、用各种办法拒绝付款；

一、遇到拖延、推脱、不配合甚至态度恶劣都很正常；

二、帐款收不回来，最大的问题在于“不敢开口”

三、“自我肯定”是催收工作里非常重要的一环；

第二、欠款客户的话只能相信50%

一、如果是老赖客户，再打50%

二、成功的关键是说到客户的心坎里

三、帮着公司跟客户谈判，而不是帮客户跟公司谈判，向公司要条件

第三节、谨慎心态；

第一、催款时，谨小慎微；

一、生怕破坏了彼此间好不容易建立的合作关系；

二、害怕失去客户，不希望前期的付出白白流走；

三、当客户威胁他们的时候，总是不断妥协，希望留住客户。

第二、不将前一批货款结清，就坚决不供第二批货物；

第四节、消极心态；

第一、催款时遇到客户毫无反应，态度消极时，会产生无助感；

第二、不敢积极地面对现实；

第三、催收本身就是一个量变到质变的转化过程；

第五节、乞求心态；

第一、习惯站在客户角度思考问题；

第二、到了合同规定结款日期，一定要按时前往；

一、抢在别的业务人员之前；

二、不给客户留下话柄；

三、形成"该公司货款不可拖欠"的印象

第四章、什么样的欠款是最难收的？

第一节、经济实在困难的客户；

第一、巧妇难为无米之炊；

第二、要给对方时间筹钱、赚钱；

第三、积极寻求担保人或担保品；

第二节、恶意欺诈的客户；

第一、频繁更改公司信息

第二、虚构业务活动

第三、涉及非法行为

第四、恶意转移资产

第五、恶意倒闭或重组

第六、负责人锒铛入狱；

第三节、小钱很难收；

第一、欠款金额比较小，一般在1万元以下；

第二、催款是有成本的，自己要做好衡量；

第四节、大金额很难催；

第五章、对于欠款等级划分；

第一节、欠款风险等级评估

第一、欠款金额

第二、还款意愿

第三、欠款期限

第四、支付历史

第五、利润贡献

第六、发展潜力

第七、行动表现

第八、所在行业

第九、地理位置

第二节、欠款客户行为划分

第一、便秘型

第二、克扣型

第三、逃避型

第四、欺骗型

第二部分、催收过程管理

第一章、速度快；

第一节、逾期时间与收款成功率成反比；

第一、账是“追”和“讨”回来的，不是“等”和“熬”回来的；

第二、三个月内欠款是最容易催收的；

第三、法律不保护躺在权利上睡觉的人；

第二节、拖欠会成瘾；

第一、到期前几天；

第二、到期几天后；

第三、拖欠一个月；

第四、拖欠三个月；

第五、拖欠六个月；

第六、欠1年及以上；

第三节、把大利益分解成小利益；

第一、利益大到一定程度时，一切都不好说了；

第二、因为他会计算，多少钱值得彻底跟你决裂；

第三、把大事分解成小事；

第二章、企查查；

第一节、有形资产-抵押

第一、不动产

1、土地、房屋和建筑物

2、其他附属物

3、矿产和矿权

4、水域和水权

5、租赁权

6、抵押权

第二、动 产

1、机动车、运输工具、家具和家居用品

2、现金和有价证券

3、装饰品和艺术品

4、电子设备

5、珠宝和贵金属

6、生产设备和工具

第二节、无形资产-质押

第一、什么是无形资产？

第二、有哪些无形资产？

1、商标、版权、专利、品牌、 软件、研发成果

2、许可权

3、网络资产

4、债务、其他应收款

5、股权投资（上市公司股份、期权，包括金融贷款、企业贷款）

第三节、诉前保全

第一、防止债务人转移、挥霍或隐匿其财产；

第二、对被告的财产进行冻结、查封、扣押等措施

第三章、留证据；

第一节、行动必留痕；

第一、打官司就是打证据；

第二、合规原则；

第二节、书面的材料；

第一、双方履约过程；

一、合同签订、发票、汇款凭证、运输或物流安排、验收记录形成的电子邮件、信函等；

二、对账/送货单；

三、双方变更约定；

四、相关担保材料；

第二、催款记录材料；

第一、如通过微信、短信、邮件等形式的书面催款记录；

第二、对方确认货物总款、已付款、未付金额、利息、付款时间、罚金；

第三节、录音的材料；

第一、合法性

第二、完整性

第三、标 识

第四、保密性

第四章、找对人；

第一节、擒贼擒王，主攻拍板人；

第一、能够拍板还钱的人作为讨债目标；

第二、不要与其下属或不相干之人纠缠不休；

第三、找对联系人，别被当“皮球”；

第二节、找相关人增加影响；

第一、用的人、买的人、定的人、出钱的人、影响的人；

第二、不要只针对“老赖”一个人谈判；

第三节、借助“权利”催款；

第一、可以向股东追偿债务；

第二、企业挂靠单位、内部承包人和发包人；

第三、对方的主管单位、上级、担保人

第四节、借助“人情”催款；

第一、其他供应商信息；

第二、客户的其他社交圈子；

第五章、发送催收函；

第一节、催收函的目的；

第一、作证据；

一、作为书面证据，证明你在积极主张自己的权利；

二、用催款函内容还原整个纠纷事实；

第二、表警告；

一、施加心理压力；

二、起到警醒作用；

第二节、催收函的类型；

第一、根据严重性

一、温和型催收函；

二、严厉型催收函；

第二、根据不同阶段

一、付款提醒函；

二、逾期催款函；

三、法律催款函；

第三节、如何催收？

第一、催收的方式

第二、培养收款内线；

第三、选对的时机；

第四、时间固化

第六章、上门催款具体流程；

第一节、上门账款催收准备；

第一、身份证明

第二、合规合法

第三、数额准确

第四、做好录音

第二节、开头避免直接要钱；

第一、尽管你的目的是要钱，但最好也不要直接开口；

第二、谈什么，如何谈很重要；

第三、进入正题后切入重点；

第三节、了解还款意愿与能力；

第一、还款意愿；

一、主动的还款意愿；

二、被动的还款意愿；

第二、还款能力；

一、还款意愿好，从没想过赖账，逾期不是主观故意，而是客观困难；

二、了解对方的难处，让对方感觉是在帮助他们，让他不要轻易放弃；

第三、不同的应对策略；

一、有意愿和能力，因特殊原因不还；

二、有还款意愿，无还款能力；

三、无还款意愿，有还款能力；

四、无还款意愿，无还款能力；

第四节、提出还款建议；

第一、延长还款期限

第二、提供宽限时期

第三、安排分期还款

第四、推荐融资机构

第五、提供优惠条件

第六、寻找第三方担保

第七、合作或抵押财产

第五节、获得还款的承诺；

第一、什么时间能还，一定让客户有相应承诺；

第二、不管对方做什么承诺，都要落实到书面；

第三、要求客户签字盖章，承诺并不代表付款；

一、要求写出还款计划；

二、对账要双方签字或盖章；

三、起草清欠会谈的纪要；

四、尽量要求债务人支付路费；

第六节、结束时留下好印象；

第一、人情留一线，日后好相见；

第二、催款，恩断义绝是催收大忌；

第七章：催款的过程要合法；

第一节、不要有暴力催款的想法；

第一、一时冲动而做出违法的事情；

第二、违法的催款会导致催款无效；

一、大家法律意识都很强，依法维权的理念已深入人心；

二、不要陷入对方设下的圈套，得不偿失；

三、催款绝招其实是法律早就明文禁止的；

第二节、遇到对方乱发脾气时；

第一、冷静应对，好好安抚对方；

第二、他们最“强硬”时，是最心虚、最没底气的时候；

第三、催款过程就是双方不断试探容忍底线的过程；

第三节、注意催收法律制约；

第一、使用暴力威胁或者伤害债务人或其家属

第二、恶意报复债务人，如泄露其个人隐私等

第三、威胁或欺骗债务人亲友或者其他关系人

第四、骚扰债务人及其亲友，过度打扰其生活

第五、公开债务人欠款信息，造成其名誉受损

第六、通过虚假的诉讼手段，进行威胁债务人

第七、强制债务人提供担保物或增加担保范围

第八、虚假陈述

第九、非法侵入

第十、不实陈述

第11、虚假委托

第12、恶意调查和跟踪

第八章、要防止钓鱼与反制；

第一节、预防对方的催款反制；

第二节、避免钓鱼或者引发纠纷；

第三部分、风控管理-凡事皆有症兆

第一章、任何危害的发生都不是突如其来的；

第一节、危害发生前期总有征兆；

第一、把客户当上帝一样敬的同时，也要把他当"贼"一样地防；

第二、不出事时，合同是君子协议，用来以防万一；

第二节、事前的防范远比事后的补救更经济实惠；

第一、赊销的好处；

第二、赊销的坏处；

第三节、不能为了业绩，不顾风险；

第一、避免跟无证或无资质企业合作；

第二、警惕虚假注册资本的公司；

第三、提前查看企业纳税信用评级；

第四、了解负债或股权的情况；

第二章、搜集信用信息，尽早发现苗头；

第一节、企业方面的异常；

第一、客户莫名更换办公室；

第二、经常被其他公司起诉；

第三、企业频繁更换管理层；

第四、员工辞职和流动增加；

第五、公司的业绩大幅下滑；

第六、有其他不明确的投资；

第七、以低价抛售公司商品；

第八、突然下了很大的订单；

第二节、财务方面的异常；

第一、付款比过去延迟，经常超出最后期限；

第二、应收账款过多，企业资金回笼困难；

第三、开出大量期票；

第四、出现银行退票；

第五、频繁转换银行；

第三节、人员方面的异常

第一、财务人员刻意回避；

第二、业务人员不回电话；

第三、企业老板个人素质；

第四、客户的人员情况；

第四节、不可控的其它因素；

第一、自然灾害、政治不稳定、金融市场波动等；

第二、政府要求大面积地拆迁以致客户不得不停业；

第三章、合同管理

第一节、合同签定过程中注意事项

第一、名字首尾一致；

第二、审查代理权；

第三、审查担保人；

第四、约定违约金；

第五、合同送达地址；

第六、慎用善用公章；

第二节、质量与验收条款的约定

第一、质量和验收标准的约定；

第二、如果买方单方提出变更；

第三、约定买方检验义务与异议；

第四、双方应履行法定止损义务；

第三节、价款及结算的约定

第一、合同价款；

第二、价款结算

第三、支付时间

第四、发票管理

第四节、合同履行过程中的注意事项

第一、对方违约及时止损

第二、我方解约须要慎重

第三、及时撤销问题合同

第四、合理行使不安抗辩权

第四部分、催款说服技巧

第一章、以情致胜，先人后事；

第一节、情感诱导；

第一、催款成功的先决条件是和谐的氛围；

一、语气或态度让人不舒服，气氛不融洽，导致无理由被反驳；

二、不能企图让对方内疚、害怕、惭愧来达到催款目的；

第二、双方情绪不对时，内容会被扭曲；

一、沟通时，70%是情绪，30%是内容因素

二、你可以不喜欢对方，但不要伤害，态度要好；

第三、催款沟通的1234大法则

一、先讲对方想听的；

二、再讲对方听得出去的；

三、接着讲你应该讲的；

四、最后讲你想讲的。

第二节、减少威胁，强调一致；

第一、大部分人都喜欢跟自己相近的人在一起；

第二、相同的文化、思想、信仰等特征；

第二章、重新解释，弥补思考漏洞；

第一节、看到积极的一面还是消极的一面；

第一、不问“为什么”没钱

第二、要问如何才有钱；

第三、要对事不对人；

第二节、凡事发生都具备正面和负面的意义；

第三节、帮助对方增加现金流的建议；

一、降价销售建议

二、降低成本建议

三、减少损耗建议

四、降低库存建议

五、精减人员建议

六、加速回款建议

七、短期贷款建议

八、消减开支建议

九、共享资源建议

第三章、空间顺序-不能仅考虑局部；

第一节、说服的目的

第一、很多人都不知道怎么催款，往往说着说着就没有了话题；

第二、从不同角度看待问题，使得他们更容易接受你的观点；

第三、普通人只看到局部，高手都会延伸思考；

第二节、了解对方财务状态

第一、有多少应收账款？

1、收账周期是多久？

2、最近一个月有多少收款？

3、呆账有多少？

4、死账有多少？

5、死账有多久？

第二、有多少应付账款？

1、账上有多少现金？

2、有多少应付款？

3、应付账款中，欠供应商的款有多少？

第三、目前销售情况

第四章、时间顺序-不能只关注眼前；

第一节、回顾过去

第一、回顾过去的经验和成果

第二、强调过去的教训和教育

第三、回顾过去的趋势和发展

第二节、强调现在

第三节、展望未来

第一、强调长远利益；

一、强调长远利益

二、强调长远关系

三、强调持续改进

四、未来的机会和挑战

五、风险和机会的平衡

第二、对愿景的营造；

第五章、从不同人的角度-不能只关注自己；

第一节、从自己的角度-强调难处

第一、自己的难处、尴尬、责任、时限等；

第二、剥离案例，本人没有好处、不得已；

第三、鼓励对方如何是我如何处理这事的？

第四、强调公司对客户的价值；

第二节、从对方的角度-换位思考

第一、关心对方的困难、利益、痛点；

一、把对方看作坏人，就很难建立好关系；

二、站在客户的角度思考问题，将心比心；

三、永远假设人是对的，只是事做错了；

第二、不能只考虑自己，不考虑别人；

一、站在自己的角度讲任何话都是100%对的；

二、根据对方情绪背后的需求与动机做出反应；

第三、要给对方利益；

一、给予结算回扣或让利、减免罚金、罚息；

二、给对方画大饼；

第四、强调失信后果；

一、构成合同欺诈；

二、社会声誉受损；

三、丧失分期还款权利；

四、诉讼和强制执行；

五、压力和心理影响；

六、调查费、催收费、公告费、诉讼费、申请执行费、律师费、滞纳金与利息

七、最后通牒，停止供货，回收产品；

八、要杀一儆百；

第三节、从第三方的角度-客观公正

第一、竞争对手

第二、共同朋友

第三、客户家人

第四、信用机构

第五、中间人/渠道

第六、其他供应商

第七、哪些供应商的款可以延迟支付？

一、根据合作期限

二、根据双方关系

三、根据依赖程度

四、根据金额大小

五、根据质量水平

六、根据逾期程度

七、根据顺利程度

八、根据公司信誉

九、根据慷慨政策

十、根据忠诚程度

十一、根据竞争程度

十二、根据紧急程度

十三、根据成本与效益

十四、根据市场竞争力

十五、根据违约的成本

十六、根据供应商实力

十七、对现金流的影响

第四节、从团体的角度-共同的利益

第一、对公司的员工

第二、对其他的部门

第三、对共同的客户

第四、对前期的投入

第五节、从法制社会角度-市场秩序

第一、损害市场信任

第二、扰乱市场秩序

第三、影响投资环境

第六节、施压尽量避免单一化；

第一、每个人的背景、经历、兴趣和价值观都不同

第二、自己关心的东西，别人不一定会关心

第六章、其它更多说服沟通的角度；

第一节、用事实证明

第一、引用类似案例；

第二、利用统计数据；

第三、用事实和真相；

第四、利用证人说法；

第五、利用成功报道；

第六、利用亲自体验；

第二节、举反例证明

第一、如果正面证明困难，列举一个例外；

第二、通过否定观点B来反向证明观点A是正确的；

第三节、改变参照物

第一、改变比较对象；

第二、陈述利弊分析；

第四节、用反击其身

一、相同的行为，对自己也会造成伤害；

二、你拖欠别人的款，直接导致客户欠你的款；

第五节、价值的排列

第六节、确认对方信念

第一、为什么要这么说、要求、做；

一、为什么要这么说、要求、做；

二、有什么信念，得到什么结果；

第二、有什么信念，得到什么结果；

一、我相信值得，我就做，相信不值得，我就不做；

二、事情理应如我所认为的发生；

第七节、检验行为后果

第一、对后果进行评估，后果没有他想象那样可怕；

一、付了款又能怎么样？

二、发不了工资？公司倒闭？公司无法正常运营？员工离职？

第二、利用示范法；