销售：《销售跟进、客户维护与商务礼仪》-12小时

-1076960-911225414528031750销售跟进、客户维护与商务礼仪

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资深导师：王越

适合人员：

销售代表：提升签单率

客户经理：增强客户粘性

商务专员：规范商务行为

市场专员：促进业务拓展

客服主管：优化服务质量

渠道经理：稳固合作关系

业务主管：提高团队业绩

新入职员工：快速熟悉业务

课程背景：

在竞争激烈的商业战场，企业的兴衰往往系于一线之间。销售，作为企业的生命线，直接决定着企业的营收与发展。然而，您是否发现，企业销售团队虽积极拓展业务，却常因销售跟进不及时、客户维护不到位，导致大量潜在订单流失？据权威数据显示，超 70% 的潜在客户因跟进不及时而选择了竞争对手。

同时，商务礼仪在商务交往中也起着关键作用。一个不合时宜的举动、一句不得体的话语，都可能让苦心经营的合作机会付诸东流。在如今全球化的商业环境下，专业的商务礼仪更是企业形象的直观体现，是赢得客户信任的重要基石。

对于营销人员来讲，掌握销售跟进、维护与商务礼仪的精髓，是提升团队战斗力、增强企业核心竞争力的关键。这不仅关乎个人职业发展，更直接影响企业的生存与发展。此刻，提升管理层这方面的能力刻不容缓。“销售跟进、维护与商务礼仪” 课程，正是为解决这些痛点而生，助力企业在商海中破浪前行。

课程收益：

提升客户转化率：跟进客户次数增加，转化率提升；

缩短销售周期：通过有效跟进，销售周期缩短；

提高客户满意度：个性化服务使客户满意度提升；

增强客户黏性：持续跟进使客户回购率提高；

优化客户需求洞察：深入挖掘客户需求，需求匹配度提升；

减少客户流失率：及时跟进使客户流失率降低；

提升团队专业形象：商务礼仪培训使企业形象提升；

提高销售团队效率：标准化跟进流程使团队效率提升；

增强客户信任感：情感驱动服务使客户信任度提升；

优化客户体验：全流程服务设计使客户体验评分提升；

课程大纲：第一部分、销售跟进；

第一章、销售跟进的重要性；

第一节、为什么要跟进客户？

第一、建立和维护客户关系；

一、别指望第一次见就记住你，以及内容；

二、别指望第一次见面就能说服客户；

三、通过不断的来往增加双方的粘性；

第二、深入了解客户需求；

一、每个客户、每个部门都是独特的，需求存在差异；

二、随着时间的增加和经验的积累，客户对产品的功能深入的认识，会发现更多新的需求；

三、当客户了解到竞争产品具有某些独特功能或优势时，会希望你也能具备类似的功能。

第三、推动销售进程；

一、允许客户考察，对比，验证自己的想法；

二、协助客户内部不同部门，不同人员达成一致；

三、对客户的需求调研不是一次性完成的，而需要一个过程；

第四、收集反馈信息；

一、收集产品反馈；

二、收集市场信息；

第二节、抢占时间与注意力；

第一、客户在我公司花的时间越多，给竞争者时间越少；

第二、44%的销售人员一般跟进客户1次就放弃了；

第三、判断客户在离开后发生了哪些事，考察了哪些供应商；

第二章、跟进客户中常见的错误；

第一节、缺乏个性化跟进；

一、所有客户都用同样的方式跟进；

二、机械地推送企业想传达的信息，而不是根据客户真正关心的内容进行沟通；

三、没有详细的客户信息档案；

第二节、跟进不及时，错过最佳沟通时机；

第三节、沟通的方式不当；

第一、沟通频率方面；

第二、沟通时机方面；

第三、沟通渠道方面；

第四、沟通内容方面；

第五、沟通态度方面；

第三章、跟进客户通常遇到困难；

第一、客户信息不完整或不准确；

第二、对销售人员初始抵触；

第三、决策的流程很复杂；

第四、需求频繁的变更；

第五、客户故意回避；

第六、客户态度模糊不清；

第七、时间和跟进的节奏；

第八、竞争对手的干扰；

第九、经办人的原因引起；

第四章、规划跟进客户的理由；

第一节、要选择何种借口；

第一、为每一次跟进找到漂亮的借口；

第二、每次跟进不要流露强烈的渴望；

第二节、跟进客户的方法举例；

第一、产品相关理由；

第二、活动的跟进法；

第三、礼物的跟进法；

第四、服务类的跟进；

第五、节日问候跟进；

第三节、要坚持持之以恒；

第一、前期紧后期松；

第二、不要有畏难情绪；

第三、及时布下内线；

第五章、不同阶段的服务跟进；

第一节、份内服务-基础服务

第一、什么是份内的服务？

第二、与销售的产品完全相关的服务；

第二节、渴望服务-超出预期

第一、超出了客户对合格服务的最低要求；

第二、渴望服务内容；

第三节、超前服务-前瞻性服务

第一、什么是前瞻性服务？

一、在提出要求之前；

二、在提前疑问之前；

三、在问题发生之前；

第二、前瞻性服务内容；

第四节、情感服务-人性化服务

第五节、特色服务-差异化服务

第六节、惊喜服务-意外惊喜

第七节、过度服务-引起反感

第一、什么是过度服务？

第二、过度服务举例；

一、服务内容方面；

二、服务频率方面；

三、服务投入方面；

四、情感关怀方面；

第二部分、接待与礼仪；

第一篇、正确地看待销售工作；

第一章、产品经济时代已成为过去；

第一节、企业生产什么客户买什么；

第二节、现在是充分竞争的时代；

第一、现在的客户比以前选择更多；

一、选择疲劳；

二、信息过载；

三、时间成本高；

四、判断平衡点难；

第二、客户对信息从过去的“被动接受”转变为今天的“主动搜索”；

第二章、情感经济的时代已经到来；

第一节、商业终归服务于人；

第一、客户不再仅仅满足产品与服务本身；

第二、销售就是做人，关注人，而不仅是产品；

第二节、从产品驱动转向为情感驱动；

一、因为价格而离开的客户；

二、因为质量而离开的客户；

三、因为态度而离开的客户；

第三章、做事与做人是两套不同的逻辑；

第一节、做事是基本条件；

第一、做事有标准的答案，容易量化，容易评价；

第二、小订单靠做事，大订单既要做事，又要做人；

第二节、做人是关键条件；

第一、做人，没有明确的标准，不同的人不同看法；

第二、人是世界上最敏感的动物；

一、情绪不对，内容就会被扭曲；

二、汝之蜜糖，彼之砒霜；

三、嘴巴属于自己，声音属于别人；

第二篇、绘制接待客户的蓝图；

第一节、还原客户的购买行为；

第一、客户购买过程经历哪些环节，选定起点、过点、停点、退点、终点；

第四、以客户的视角，跳出产品，审视客户体验的整个过程；

第二节、预测不同阶段的目标；

第一、客户期望

第二、客户感知

第三、感知价值

第三节、绘制客户情感曲线；

第四节、客户不同阶段痛点；

第五节、对照标杆优化服务；

第六节、寻找新的商业机会；

第三篇、接待客户亮点的优化；

第一步、“凤头”设计-首次接触点；

第一章、为什么要开展“凤头”设计？

一、建立第一印象；

二、展现重视程度；

三、增强客户记忆；

第二章、迎客的礼仪；

第一、客户出发；

一、确认背景信息

二、确认行程信息

三、确认相关事宜

四、确认接待安排

五、提供天气信息

六、提供紧急联系

七、提供旅行信息

第二、安排接机；

一、准备接待车辆

二、时间提前到达

三、提供温馨服务

四、确保车内整洁

五、地方特色介绍

六、主动提供帮助

第三、客户入住；

一、选择合适酒店

二、考虑房型需求

三、考虑楼层需求

四、提前提供信息

五、介绍周边环境

第四、客户进场；

一、良好的第一印象

二、做好欢迎的仪式

三、提供舒适的环境

四、细致周到的安排

第三章、名片的礼仪；

第一节、名片的递送；

第一、足够数量

第二、时机恰当

第三、递交顺序

第四、递送方式

第二节、名片的接收；

第一、接受名片礼仪；

第二、妥善的存放；

第三、交换名片时用语；

第三节、如何索要名片；

第四节、微信的礼仪；

第四章、握手的礼仪；

第一、握手禁忌；

第二、握手顺序；

第三、握手时说什么；

一、迎时

二、送时

三、回时

第四、握手规范；

一、握手前

二、握手中

三、握手后

第五章、行走的礼仪；

第一节、进出电梯；

第一、电梯无人

第二、电梯有人

第二节、行进当中；

第一、客人走内侧，主人外侧；

第二、2人并行礼；

第三、3人并行礼；

第四、4人并行礼；

第三节、上下楼梯；

第一、上楼梯时

第二、下楼梯时

第三、到楼梯间

第四节、座车礼仪；

第一、座车座次

第二、上下车顺序

第六章、座次的礼仪；

第一节、会议座次；

第一、根据会议桌排放；

第二、根据领导者数量；

第三、与上级领导会谈；

第四、与外宾的会谈；

第二节、宴席座次；

第一、入座原则

一、以“中”为尊

二、以“右”为尊

三、以“内”为尊

四、以“佳”为尊

五、考虑相互关联

第二、同桌座次

第三、多桌座次

第四、入座顺序

第五、离席顺序

第三节、合影站次；

第一、合影排位

一、居前为上

二、居中为上

三、以右为尊

四、靠近主人为尊

第二、站位顺序

第二步、“巅峰”时刻-核心接触点；

第一章、为什么要创造巅峰时刻？

第一、增强客户的记忆点；

第二、建立差异化的优势；

第三、提升客户满意度；

第二章、烟与茶礼仪；

第一节、烟之礼仪；

第一、敬烟礼

第二、接烟礼

第三、点烟礼

第四、抽烟礼

第五、拒烟礼

第二节、茶之礼仪；

第一、备茶

第二、摆茶

第三、斟茶

第四、奉茶

第五、接茶

第六、品茶

第七、茶忌

第三章、酒之礼仪；

第一节、明确喝酒目的与预算；

第一、培养感情

第二、公关武器

第三、接待预算

第二节、喝酒的节奏；

第一阶段、人饮酒

第二阶段、酒饮酒

第三阶段、酒饮人

第三节、倒酒的礼仪；

第一、给别人倒酒的礼仪；

第二、别人给自己倒酒的礼仪；

第三、倒多少酒？

第四节、敬酒的礼仪；

第一、自己敬别人酒的礼仪；

第二、让对方端杯的礼仪；

第三、被敬酒的礼仪；

第五节、拒酒的礼仪；

第一、拒酒的礼仪；

第二、拒酒的理由；

第三、如何喝酒不伤身？

第六节、酒后的安排；

第四章、餐之礼仪；

第一节、饭局如何组局？

第一、角色邀请

一、设局

二、主宾

三、赴局

四、陪客

五、局托

六、花瓶

七、挡酒

第二、邀请方式

一、邀请方式

二、宴请被拒

第二节、如何选择餐厅？

第一、官方正式

第二、不熟的人

第三、熟悉的人

第四、席不成六

第三节、点菜的礼仪；

第一、点菜重要性；

一、选择不对=不知体恤，按照自己喜好点菜=自私；

二、舌头、面子、钱包的艺术，是宴席成功的开始；

三、点菜水平决定社交高度，钱花不少，吃不满意。

第二、如何分配点菜权？

第三、点菜的原则；

一、过程快

二、四不点

三、如何确定菜品数量？

四、菜品如何搭配？

第四、点菜的禁忌；

一、宗教禁忌

二、地区禁忌

三、个人忌口

四、其他禁忌

第四节、用餐的礼仪；

第一、动筷礼仪

第二、吃饭礼仪

第三、夹菜礼仪

第四、离席礼仪

第五章、送礼的礼仪；

第一节、为什么送？

第一个原因、打通关系的敲门砖；

第一、铺垫关系

一、兵马未动，礼物先行，条件够了，礼数要懂；

二、有礼才会有利，舍小利才能求大利，礼与利紧密相连；

第二、铺垫利益

一、没人愿意一直为我们无偿办事；

二、求人办事前，要明确自己能给人家带来什么利益

三、以礼服人，送礼不是形式，花钱应付；

第三、维护关系

一、维护人情

二、维护往来

三、维护私交

第二个原因、送礼是跟进客户的过程；

第一、求人办事，顺利的时候少，难免会遇到一些麻烦；

第二、不是对方不尽心，确实是比较难办，要注意跟进；

第三、用不说事的方式来催事，这才叫懂人情世故

第二节、应给谁送？

第一、寻找线人

第二、找经办人

第三、找中间人

第四、找关键人

第五、找影响者

第六、哪些人不能送

第三节、要送什么？

第一、礼物要有分寸；

一、考虑对方身份、目的、场合；

二、价值大小，人物级别，关键程度；

三、千万不要把来历不明的礼物送出去；

第二、礼品的分类；

第四节、什么时候送？

第一、送礼最佳机会；

第二、一定要提前送；

第五节、应该怎样送？

第一、送礼的方式；

第二、送礼不要失礼；

一、撕掉价签

二、趋吉避凶

三、减少困扰

四、话随礼至

第六节、如何面对拒礼？

第一、拒礼表演

第二、不敢收

第三、不能收

第四、不想收

第七节、送礼的原则；

第三步、“谷底”时刻-最差接触点；

第一、时间管理方面；

第二、客户服务方面；

第三、展示与演示方面；

第四、环境与氛围方面；

第五、客户认知方面；

第四步、“豹尾”设计-尾声接触点；

第一章、什么是尾声接触点？

第二章、为什么管理最后印象？

第三章、尾声接触点有哪些？

第一节、沟通结束环节；

第二节、服务完成环节；

第三节、反馈收集环节；

第四节、关系维护环节；

学员总结