销售：《流失客户：客户流失招回管理》-6小时

流失客户管理













资深导师：王越





适合人员：



1. 客户经理：提升客户满意度，挖掘终身价值

2. 客户挽留专员：制定个性化策略，挽回高价值客户

3. 客户流失预警专员：提前识别风险，减少损失

4. 客户投诉处理专员：化解矛盾，增强客户信任

5. 客户服务专员：标准化服务流程，提升满意度

6. 高价值客户经理：专注核心客户，提升生命周期价值



培训收益：



1. 精准识别客户流失类型，针对性制定挽留策略；

2. 量化客户更换供应商成本，增强保留说服力；

3. 构建客户生命周期管理体系，延长价值周期；

4. 设计分级召回方案，提升高价值客户挽回率；

5. 识别 30% 无效挽回对象，降低资源浪费；

6. 建立流失预警指标体系，提前 3 个月干预；

7. 优化跨部门协作流程，降低内部原因流失。





课程大纲：



• 第一章、对已流失的客户管理；

o 第一节、具体分析流失客户的特征；

▪ 第一、根据复购的时间；

• 一、休眠客户的特征；

• 二、半流失客户特征；

• 三、完全流失客户特征；

▪ 第二、根据客户需求变化；

• 一、自然流失

• 二、柔性流失

• 三、刚性流失

• 四、体验流失

• 五、竞争流失

• 六、被动流失

▪ 第三、对流失客户精确画像；

o 第二节、更换供应商对客户的价值；

▪ 第一、更换供应商所付出的代价；

• 一、时间和精力上的付出；

• 二、财务与资源上的损失；

• 三、情感上或心理上损失；

• 四、双方沟通协调的成本；

• 五、受到他人评价或批评；

▪ 第二、更换供应商所获得的收益；

o 第三节、留住流失客户对我方价值；

▪ 第一、留住客户所带来的收益；

• 一、直接收益

• 二、间接收益

• 三、无形收益

▪ 第二、留住客户所投入的成本；

• 第二章、客户流失的原因分析；

o 第一节、公司的原因分析；

▪ 第一、产品质量的原因；

▪ 第二、主动放弃的客户；

▪ 第三、后期不重视服务；

o 第二节、销售者自身原因；

▪ 第一、不重视后期服务；

• 一、忘记客户回访而导致流失；

• 二、跟进不到位导致客户流失；

• 三、出问题却不愿意进行沟通；

▪ 第二、售前夸大不实承诺；

▪ 第三、客户私人关系冲突；

▪ 第四、离职导致客户流失；

o 第三节、竞争对手的原因；

▪ 第一、是谁在背后抢我们客户？

▪ 第二、用什么方式抢我们客户？

▪ 第三、对手的产品或服务效果？

o 第四节、客户自身的原因；

▪ 第一、客户的善变性；

▪ 第二、客户需求转移；

▪ 第三、关注人事调整；

▪ 第四、期望过大过快；

▪ 第五、放弃改变成本；

▪ 第六、换供应商代价小；

o 第五节、其他原因的分析；

▪ 第一、市场波动导致的；

▪ 第二、恶意流失的客户；

▪ 第三、过失流失的客户；

o 第六节、无需搞懂每个流失原因；

▪ 一、没必要、也没能力应对所有的原因；

▪ 二、不试图挽留每位客户；

▪ 三、要放弃不值得挽留的；

• 第三章、客户流失与召回管理；

o 第一节、开展客户召回管理；

▪ 第一、制定召回方案

▪ 第二、采用召回方式

▪ 第三、评估召回质量

o 第二节、区分召回客户重点；

▪ 第一、关键客户

▪ 第二、普通客户

▪ 第三、小的客户

o 第三节、要做好最后的谈话，退出访谈；

▪ 第一、别让坏事传出门；

▪ 第二、把损失降到最小；

▪ 第三、牢记花钱买教训；

o 第四节、做好客户生命周期管理；

▪ 第一、初次购买客户

▪ 第二、重复购买客户

▪ 第三、长期购买客户

▪ 第四、流失期的客户

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