销售：《客户需求分析》-6小时

-1079500-913130客户需求分析

从洞察到落地全解析王越导师

　

适合人员：

销售人员：掌握客户层级需求差异，精准定位决策关键人

客户经理：识别客户部门价值诉求，提升方案匹配度

大客户经理：分析需求合理性，规避无效方案投入

销售主管：把握需求四阶段特征，制定跟进策略

销售内勤：掌握采购五适原则，优化商务支持流程

市场专员：分析客户心理动机，制定精准营销策略

销售总监：运用需求分类模型，优化团队培训体系

销售新人：学习需求挖掘工具，快速提升成单效率

课程大纲：

第一章、客户组织需求分析；

第一节、客户不同层级需求不同；

一、高层领导者需求分析

二、中层干部需求分析

三、基础主管需求分析

第二节、客户不同部门需求不同；

一、经济决策者-战略价值；

二、采购决策者-财务价值；

三、技术选型者-技术价值；

四、内部倡导者-部门价值；

五、使用者-体验价值；

第三节、需求的合理性分析；

第一、客户提出要求不一定合理；

1、我们解决不了客户说的问题；

2、根据不完整信息想象；

3、不了解现实而产生的错误期望；

第二、客户要求合理，但我方做不到；

1、不能花很大代价满足客户的需求；

2、客户说的内容无法导向我方的方案；

第三、客户要求合理，但我方无优势；

1、由竞争对手告诉客户的方案；

2、我方的解决方案与客户需求的匹配度低；

第二章、客户个人需求分析；

第一节、安全需求

第一、职场安全需求有哪些？

一、薪资福利

二、工作压力

三、工作稳定

四、职位安全

第二、追求安全需求的特点；

一、不出头，不出力、也不出错；

二、为了避嫌跟供应商保持距离；

1、一视同仁，公事公办的姿态，出了问题都认为是供应商的原因；

2、担心被人误解拿回扣；

3、对谁都很客气，跟谁都不红脸；

第三、哪些人追求安全需求；

一、没背景、将退休、初上任

二、以前公司采购出过事的人

三、政治斗争激烈担心被进攻

四、涉及利益众多不想得罪人

第二节、归属需求

第一、追求归属需要的特点

一、态度与高层一致；

二、获得领导的赏识；

三、搞好关系，防止被孤立；

第二、哪些人追求归属需要

第三节、尊重需求

第一、追求尊重需要的特点

一、证明自己；

1、急于证明自己，不惜与众为敌，我很强，是来解决问题的；

2、打压、否定你，因为你盖过他的风头，希望你能表现的可控；

3、表现欲强，满足自己虚荣心；

二、强调服从；

1、当发现别人意见不一致时，认定对方能力太差或顽固不化；

2、故意不采用老的供应商；

3、故意否定资历老的下属；

4、做恶人来获得别人尊重；

三、论资排辈；

第二、哪些人追求尊重需要

第四节、自我实现

第一、追求自我实现特点；

一、关注组织业务突破

二、强调企业市场地位

三、追求个人功成名就

第二、哪些人追求自我实现？

第三章、需求变化过程分析；

第一阶段、未知型-不知道自己需要什么；

第一、没有发现自己的问题与严重性；

一、从目前存在的问题与可能导致后果引导客户；

二、商品的优势要与客户解决的问题要一一对应；

第二、客户接触的第1家或前几家供应商；

第二阶段、不确定型-不知自己如何选择；

第一节、意识到自己的需求，想要作出改变；

一、受到不同竞争对手的影响；

二、如果把客户比作病人，销售者就是医生；

三、不要指望对方能够提供明确的购买要求；

第二节、客户采购有5个适当；

一、适价-对价格的需求

1、成本与质量合理平衡；

2、长期与短期利益平衡；

3、局部利益与整体利益；

4、费用与收益有效平衡；

二、适质-对质量的需求

1、同类比较

2、客户评价

3、竞争对手

4、品牌定位

三、适量-对数量的需求

1、实际需求

2、趋势变化

3、供应情况

4、库存成本

四、适时-对时间的需求

1、季节因素

2、促销折扣

3、价格趋势

4、生命周期

5、品质变化

6、假日影响

五、适地-对采购地址的需求

1、地理位置

2、交通条件

3、税务法规

4、产业集聚

第三节、案例

第一、对采购时间的建议；

一、本项目的优先级别；

1、对公司贡献的价值；

2、紧急性和时间压力；

3、目前资源的可用性；

4、项目风险和复杂性；

5、利益相关者的需求；

二、延误会有什么结果?

1、机会成本

2、拖延风险

3、信任和声誉

4、顾客不满

5、浪费时间和资源

第二、对采购预算的建议；

一、公司战略和目标；

二、历史数据和趋势；

三、风险和不确定性；

四、市场研究和调查；

五、现金流和资金需求；

六、绩效目标和奖励机制；

第三阶段、半确定型-大概知道怎么选择；

第一、具有相对明确的购买标准；

一、不要把不专业的客户要求（期望）当成需求；

二、有些人自以为什么都懂，实际上什么都不对；

三、此时客户所掌握信息不足或者只有片面信息；

第二、受内部不同人员的影响；

一、获得最终关键人的认可，才是获胜的关键；

二、每人都追求对自己利益最大化，减少损失；

三、从不同部门个人角度出发强调如何做选择；

第三、提供信息的同时，隐藏部份信息；

第四阶段、确定型-完全知道怎么选择；

第一、完全确定购买标准，且很难更改；

第二、我公司是客户靠后接触的供应商；

一、需要陪标、比价、判断行情、验证之前的想法；

二、从竞争者角度出发，告诉选择我们更好的地方。

第三、受客户的决策层个人直觉的影响；

第四、受第三方机构、行业人士的影响；

第四章、如何挖掘需求与动机？

第一节、挖掘客户的需求；

第一、基本型需求-基础保障；

一、保障产品或服务的最低可用性；

二、客户认为 “理所当然” 的核心需求；

三、满足时不会明显提升满意度，但不满足会严重降低满意度；

第二、期望型需求-竞争优势；

一、提升竞争壁垒；

二、优化投入方向；

三、制定差异化营销策略；

四、适应市场变化；

第三、兴奋型需求-创新突破；

一、客户未明确表达、甚至未意识到的需求；

二、提升品牌忠诚度；

三、创造溢价空间；

第四、无差异型需求-效率优化；

一、客户 “不关心、无感知”；

二、减少无效开发投入；

第五、反向型需求-风险规避；

一、客户明确不希望拥有的功能或特性；

二、避免负面体验；

三、细分市场适配；

第二节、客户需求动机分析；

第一、基础心理动机；

1、求美心理

2、求名心理

3、求新心理

4、求廉心理

第二、实用需求动机；

1、成本驱动

2、效率驱动

3、质量驱动

4、战略驱动

5、政策驱动

第三、复杂心理驱动；

一、恐惧动机

二、贪婪动机

三、从众心理

四、关系驱动

五、感情动机

第四、价值提升驱动；

一、组织内部驱动

二、竞争对标动机

第三节、挖掘客户需求的阻力；

第一、懒惰和固定思维；

一、习惯了，能持续忍受，不觉得问题存在；

二、如果习惯被打破，很多人会变得无所适从，抵触、痛苦、反抗；

三、长期做一件事就产生习惯、麻木，情绪波动越来越小；

四、对未接触事存在障碍，内心压力大，迈过后是海阔天空；

第二、自身能力的障碍；

一、缺少专业知识，不愿意改变；

二、无能力说服反对者认同；

三、申请费用过程很麻烦；

第三、对未知风险的恐惧；

一、客户以前曾改变过；

二、需要付出改变成本；

三、与之前销售的关系良好；

四、不希望供应商做强做大；