销售：《精准营销：触点体验式营销》

精准营销





—触点体验式营销











资深导师：王越

课程大纲：

• 第一部分、重新认识销售工作；

o 第一节、产品经济时代已成为过去；

▪ 第一、企业生产什么客户买什么；

• 一、当市场供不应求时，谁控制着产品，谁就主宰市场；

• 二、在物质匮乏的年代，只要商品生产出来就不愁卖；

• 三、客户是被动地接受企业的产品或服务；

▪ 第二、现在是充分竞争的时代；

• 一、现在的客户比以前选择更多；

o 1、太多的选择，让客户成为一种负担；

o 2、靠广告来说服客户已经非常困难；

o 3、价格、促销等的竞争会逐渐对客户失去吸引力；

•

二、客户对信息从过去的“被动接受”转变为今天的“主动搜索”；





o 第二节、情感经济时代正在到来；

▪ 第一、商业终归服务于人；

• 一、客户不再仅仅满足产品与服务本身；

o 1、客户更多地倾向心理和精神的需求；

▪

讨厌一个人时，看什么都不顺眼，反之，什么都好

；

▪

人都是带有主观判断的，不是基于客观的事实；

▪

人生不生气，并不是取决于发生了什么事，而是双

方的关系；

o

2、客户是要的是面子，追求的是优越感，而不是被“教训

”和“改造”的对象；

o

3、我们“讨好”人的程度，决定了存在的价值，成为有情有

义型的卖方；

• 二、销售就是做人，关注人，而不是关注钱；

o

1、将销售工作纯粹当作赚钱工具的人，是做不长久的；

o

2、凭借口才与套路取得的利益也只是暂时的、有限的；

o 3、一次成交，终身服务，不追求一锤子买卖；

▪ 第二、销售的奉承不如销售的服务；

▪ 第三、从产品驱动转向为情感驱动；

• 一、因为价格而离开的客户；

• 二、因为质量而离开的客户；

• 三、因为态度而离开的客户；

o 第三节、客户不会无缘无故流失；

▪ 第一、客户未购买，要明确问题出现在哪个阶段；

•

1、客户在不同时间、不同阶段，他们的目的、行为、触点、问题

点、期望点不同；

• 2、让客户有任何感受不好的地方，都有可能导致转身离开；

▪ 第二、好的心情会影响客户的判断；

• 第二部分、做好客户画像；

o 第一节、为什么要做客户画像？

▪ 第一、大海捞针，广撒网式销售，广种薄收，转化率很低；

▪ 第二、不能只考虑市场共性，而不考虑差异性；

• 一、把整个市场细分为若干子市场；

• 二、针对不同的子市场，推荐不同的产品；

• 三、知道自己现在和将来在什么领域、区域、产品发力；

o 第二节、从客户的角度研究他是怎么看我们；

▪ 第一、迎合客户，不教育客户；

• 一、教育客户非常浪费时间，且风险大；

• 二、投其所好，给其所需，不强行销售；

▪ 第二、从客户的角度看待自己；

•

一、自己看自己，哪都好，重于泰山；但客户看我，漠不关心，

轻如鸿毛；

•

二、对现有客户背景、忠诚度、利润进行分析，找出共同点；

• 三、物以类聚，人以群分，门档户对，一拍即合；

• 第三部分、还原客户购买步骤；

o 第一章、客户购买过程经历哪些环节；

▪ 第一、按客户购买时间顺序；

• 时间、地点、人物，动机、事情的起因、经过、结果；

▪ 第二、按客户购买场景顺序；

• 确定起点、过点、摩擦点、停点、退点、终点；

▪ 第三、围绕客户接触过程展开的服务工作。

o 第二章、售前触点挖掘；

▪ 第一节、进入点

• 第一、客户是如何进入特定的位置；

• 第二、每个时段有多少客户到达区域？

▪ 第二节、停留点

• 第一、不同区域客户所停留的时间；

• 第二、什么产品购买转化水平最高？

• 第三、设定每种产品最佳停留时间；

▪ 第三节、经过点

• 停留/经过特定区域的次数

▪ 第四节、摩擦点

• 第一、不进入区域；

o 一、供需错位；

o 二、一切导致客户放弃购买行为的节点；

• 第二、离开了活动；

• 第三、不返回区域；

▪ 第五节、体验点

▪ 第六节、购买点

• 第一、服务的切入点在哪里？

• 第二、发现的购物细节；

▪ 第七节、退出点

▪ 第八节、移动线

▪ 第九节、结束点

▪ 第十节、异议点

o 第三章、售中触点挖掘；

▪ 第一、开展工作反馈；

▪ 第二、做好防错性服务；

o 第四章、售后触点挖掘；

▪ 第一、催货阶段

• 一、自身的原因

• 二、客户的原因

• 三、第三方原因

▪ 第二、货物到达

▪ 第三、使用关怀

▪ 第四、退换货跟进

• 第四部分、绘制客户情感曲线；

o 第一章、在各场景下的体验情绪，情感变化；

▪ 一、愉悦，舒服，满意，一般，不舒服以及糟糕

▪ 二、客户“跳槽”绝对不是偶然的；

▪ 三、识别瓶颈、浪费和改进机会；

o 第二章、评估客户是超出预期还是低于预期；

▪ 第一、客户期望

▪ 第二、客户感知

▪ 第三、感知价值

• 第五部分、不同阶段服务内容；

o 第一节、份内服务

▪ 第一、职责、义务或约定范围内应当提供的服务。

▪ 第二、与销售的产品完全相关的服务；

o 第二节、渴望服务

▪ 第一、超出了客户对合格服务的最低要求；

▪ 第二、渴望服务内容；

• 一、快速回复

o 1、首次响应时间；

o 2、平均响应时间；

o 3、首次的解决率；

o 4、平均解决时间；

• 二、快速交易

• 三、灵活购买

• 四、清晰流程

• 五、过程透明

o 第三节、超前服务

▪ 一、在提出要求之前；

• 1、预测客户下一步需求，把服务做在提出需求之前；

• 2、想在客户之前，做在客户之前，满足潜在的需求；

• 3、主动沟通，提前准备；

▪ 二、在提前疑问之前；

▪ 三、在问题发生之前；

• 1、预见性提醒

• 2、预见性行动

• 3、情境的感知

o 第四节、情感服务

o 第五节、特色服务

▪ 第一、服务因人而异；

▪ 第二、客户需要的，别人没做的、而我却做了的事情；

▪ 第三、如果别人做了，我们也跟着做，变成份内服务；

o 第六节、惊喜服务

▪ 第一、提供的出其不意、超出客户期望的服务；

▪ 第二、惊喜服务举例；

o 第七节、过度服务

▪ 一、服务过度自动化

▪ 二、不恰当的营销策略

▪ 三、服务歧视

▪ 四、不尊重客户隐私的服务

• 第五章、做好服务亮点优化；

o 第一步、预先接触点-正式接触前；

o 第二步、凤头设计-首次接触点；

▪ 第一、开端进行惊喜的服务设计；

• 一、遵守提前亮原则，管理好第一印象

•

二、第一次接触品牌的那一刻，包括接触到销售人员、到公司；





▪ 第二、客户与公司的第一次互动；

o 第三步、巅峰时刻-核心接触点；

▪ 第一、为什么要创造巅峰时刻？

▪ 第二、如何才能创造巅峰时刻？

• 一、识别关键接触点

• 二、创造记忆点

• 三、庆祝与认可

• 四、解决燃眉之急

• 五、逆境中的支持

o 第四步、谷底时刻-最差接触点；

▪ 第一、哪些情况下客户体验效果差？

▪ 第二、消除摩擦因素；

▪ 第三、消除不好体验；

o 第五步、豹尾设计-尾声接触点；

▪ 第一、为什么管理最后印象？

• 一、最后的印象会留下持久的印象；

• 二、收尾处有一两个精彩的亮点；

▪ 第二、如何设计最后的印象？

o 第六步、后续接触点-交易后接触点；