客户投诉救火队

客户投诉救火队

课程背景

随着消费者自我保护意识的提升，他们越来越会直截了当的对企业提出质疑，投诉和批评。在面对情绪激动客户的时候，员工往往会束手无策，有的甚至火上浇油；这个培训通过对投诉客户心理的分析和实际案例的角色扮演和演练，帮助投诉处理人员在面对投诉的时候做到换位思考，从容应对和妥善处理，提升客户对企业的好感和忠诚度。

课程目标

帮助服务和销售人员从容应对客户的各种言行举止，以期与他们建立更紧密的关系，从而提供最佳的服务解决方案给客户

把客人的需求放在第一位，全方位提升客户对企业的好感和忠诚度，将极致客服变成现实

帮助员工在面对客户投诉的时候做到换位思考，从容应对和妥善处理

把所学知识和技巧有效的运用到日常的工作中，帮助员工掌握应对这些现实场景的实战技巧，提升员工和企业在客户心目中的形象

课程模块 / 1天（含实战演练&点评）客户投诉妥善处理的核心原则是什么？

投诉客户和我们的分歧点在哪里？

认同分歧和利益分歧

不同分歧的客户投诉处理策略

怎样确诊客户的核心关键问题（MIM）？

九大典型投诉客户类型分析

如何自信面对九种不同类型的客户？

妥善处理客户投诉的15个核心技巧。

场景实战：

怎样避免事态扩大？

如何快速平息客户的愤怒？

如何告诉客户坏消息？

怎样才能不受客户的威胁？

遇到苛刻专横的客户怎么办？