基于客户心理的投诉处理与危机应对-1天-(1)

基于客户心理的投诉处理与危机应对

【课程背景】

客户投诉应对，不是一味的道歉与妥协，而是在深层次的了解客户的需求的以后，能有效的引导与管理客户的需求，转“危”为“机”。投诉处理人员不仅需要有一定的逻辑思维能力，更需要有深刻的洞察能力，在掌握娴熟业务知识和沟通节技能以后，有条理，有原则的妥善解决客户的投诉问题。

【授课方法】

理论讲授+案例分析+模型输出+现场练习

【课程目标】

1、提升客户服务意识与投诉处理能力

2、学会快速判断客户并分析客户投诉心理

3、学会查找自身投诉处理盲点的关键

4、掌握针对性的解决投诉的技巧与方法

5、了解客户投诉动机，掌握降低投诉以及有效的处理投诉的技巧

6、提高客服人员沟通与交流能力

7、掌握难缠客户的处理方法

8、树立企业的品牌形象，提升客户忠诚度

【课程大纲】

第一节　客户体验与客户投诉关联分析

1. 心理分析：客户满意公式

2. 低于预期带来的服务投诉

3. 蒙受损失带来的利益投诉

4. 缺少聆听带来的关注投诉

5. 马斯洛需求层次理论与客户满意度评估

6. 服务过程中的客户隐形期望

7.客户投诉原因分析

第二节　客户投诉表现及特征的类型分析

1. F型性格客户投诉表现及特征

2. P型性格客户投诉表现及特征

3. S型性格客户投诉表现及特征

4. G型性格客户投诉表现及特征

5. 不同类型客户投诉的心理和行为分析

6. 投诉客户的感性需求和理性需求

第三节 投诉处理的流程与投诉处理的高效沟通能力训练

1. 投诉处理的6C流程

1) 掌控情绪（Control Emotion）

2) 收集客户信息(Collect customer information)

3) 快速判断客户类型(Control customer type)

4) 沟通技巧(Communication skill)

5) 领会客户动机与需求(Comprehend motivation & Demand)

6) 化解矛盾(Conciliate conflict)

2. 以情感人——如何一开始就取得客户的认同

首先是信任，然后再解决问题

3. 先处理心情再处理事情——情绪安抚的心理学原理

1) 在责任不明的情况下如何稳妥表达歉意

2) 如何运用真诚赞美快速化解敌对心理

3) 怎样的同理心表达才能安抚客户情绪

4. 收集客户信息——问

1) 问的内容与方向

2) 情绪掌控下投诉客户问的沟通雷区与技巧

3) 高效沟通的四大类问题

4) “问”的核心能力训练

5) SPIN提问模式：

①　寻找客户的伤口——背景问题；

②　揭开伤口——难点问题；

③　往伤口上撒盐——暗示问题；

④　给伤口抹药——示意问题

6) 使用问题漏斗快速掌握投诉的事实

7) 提问话术的设计与应用

5. 收集客户信息——听

1) 倾听的重要性

2) 听出弦外之音——倾听如何区分表相还是真相？

3) 如何运用同理心聆听？

①　“听”的核心能力训练

②　听出客户的潜在需求

6. 投诉顾客快速分类——辩1) 客户投诉的心理分析

2) 投诉客户的行为分析

3) 投诉客户的类型快速归类

4) 投诉的等级分析

7. 投诉处理的沟通应对——应

1) 应的方法与技巧

2) 如何运用潜意识沟通？

①　问题澄清的技巧

②　确保投诉处理者不被投诉有服务态度问题

8. 管理客户期望值为解决问题奠定基础

1) 通过表现看特征，通过特征看需求，通过需求看动机

2) 进入对方心理舒适区：客户期望剖析

3) 合理管理并引导客户的期望

9. 问题化解达成一致

1) 通过正面表达导向建设性解决问题的方向

2) 积极的语言表达方式都有哪些？

第五节： 危机公关防火墙

1. 初期干预危机阶段

1) 了解危机动向

2) 对热点进行识别

3) 通过分类、聚类分析，判断其倾向和趋势

2. 中期化解危机阶段

1) 判断引发微博的当事人类型及同步跟踪信息

2) 引导舆论、与危机源头积极协调、各部门配合，化解危

3. 后期收尾阶段

1) 化危机为契机，建立企业正同形象

2) 总结得失，建立预案措施

4. 移动互联网时代危机公关五维标准

1) 承担责任

①　一方面是利益的问题；

②　另一方面是感情问题；

2) 真诚沟通

3) 速度第一

4) 系统运行

5) 权威证实

5. 移动互联网时代危机公关的五度原则

1) 高度；

2) 态度；

3) 风度；

4) 气度；

5) 尺度；

第六节： 投诉管理制度的建立

1) 建立投诉平台与渠道

2) 建立投诉处理流程

3) 建立投诉管理方案

4) 投诉责任人管理

5) 投诉结果运用

结尾：投诉处理人员的情绪舒缓和阳光心态