《红顶商人：政企大客户关系建立与发展之道》

《红顶商人：政企大客户关系建立与发展之道》

主讲：尚斌老师

【课程背景】

客户关系重要吗？

通过建立良好的客户关系，销售可以了解到隐藏在“客户要求”背后的、不足以向外人道的客户面临的深层次问题和挑战。

通过建立良好的客户关系，销售能够为竞争对手制造障碍，甚至屏蔽竞争对手，从而取得和保持竞争优势。

通过建立良好的客户关系，销售能够及时了解政企客户内部关键角色的成就动机、观点态度、私人信息等，为赢得关键角色的支持提供新信息。

通过建立良好的客户关系，销售能够及时了解政企客户内部关于供应商评价、需求调整、选型标准、预算范围等即时动态，为制定正确的销售策略提供依据。

通过建立良好的客户关系，可以确保合同质量，实现合理的利润。

你的销售有这样的问题吗？

对客户内部信息一无所知，无法制定有效的销售策略。

无法得到实实在在的客户支持，在关键环节客户内部没有“同盟军”。

总是陷入盲目的、无效的方案比选和价格恶性竞争的局面中。

见不到决策人，更无法获得决策人的支持，只在基层人员中“打转转”。

不知道为什么丢单，也讲不清楚为什么赢单，输赢基本靠运气。

基于以上的矛盾，《客户关系大师：大客户关系建立与发展之道》课程得以面市。课程系统、深入的拆解了客户关系建立与深化的方法和技巧，扭转了企业和销售认为“客户关系就是吃饭送礼”的普遍认知，讲授了一整套以客户为中心，以发掘需求-创造价值为手段，以签订高质量合同为目的的客户关系开发的全流程方法论。

【课程收益】

重塑 销售和企业对客户关系的认知 提高对客户关系的重视度

掌握 客户关系开发的全流程方法 提升赢单概率 确保订单质量

【课程特色】

内容有深度：对很多耳熟能详的内容与方法，有更深入的解读，提升销售认知

观点有冲击：课程中的观点贴合实际、一针见血，触动原有认知，引发销售思考

方法实用：受益于讲师20年销售经验，课程讲授的方法和技巧简单实用

案例精彩：课程结合很多讲师亲历的过程曲折的实际案例，引人入胜，发人深省

覆盖所有难点：课程涵盖客户关系管理中的主要难点，全方位提升销售客户关系能力

迅速见效：课程提供明确、具体的操作手法，学员只要照做，马上看到效果

【课程对象】

政企大客户销售/B2B销售/大客户经理/储备销售管理者/销售管理者/售前工程师

【课程时间】

2天（6小时/天）

【课程大纲】

第一单元：客户关系认知——为什么说客户关系很重要？

企业对客户关系的误区

客户关系的定义

客户关系的重要意义

深入了解客户需求的必要条件

深入了解客户内部关键角色个人信息的必要条件

及时获取客户评价和竞争对手动态的必要条件

在关键事件获取客户坚定支持的必要条件

制定正确销售策略的必要条件

销售面临的客户关系难题

拜访之后，不知道该如何跟客户持续互动；

想约客户私人约会，但总被拒绝；

让双方都尴尬无聊的商务宴请；

客户始终与我保持距离，拒绝透露个人信息；

对于客户高层，要么约不到，要么只是“一面之缘”

案例拆解：为什么都认为稳赢的BQ项目，最终会输？

课堂探讨：各组讨论并分享，在自己的业务中，客户关系开发的难点都有哪些？

第二单元：客户关系策略——如何做客户关系规划？

如何分析决策链和决策方式？

影响选型的五种角色；

组织权利地图的使用方法；

3种典型的决策方式；

课堂练习：各组讨论并分享典型目标客户的组织权利地图-决策地位-决策方式

量化评估客户关系的5个维度；

关键事件支持度；

信息传递；

业务指导；

对公活动参与度；

私人约会参与度；

课堂练习：量化判断3个典型客户的客户关系；

客户行为风格的4种类型；

控制型；

倡导型；

分析型；

亲切型；

如何判断和满足客户的个人动机？

经济收益；

职业发展；

学习成长；

价值体现；

规避风险；

避免麻烦；

客户关系规划的4个步骤；

业务目标确定；

客户关系现状评估；

设定客户关系策略；

客户关系行动的落地；

案例拆解：BQ项目输单的客户关系复盘；

第三单元：客户关系的前提——如何与客户建立信任？

课堂探讨：针对模拟场景，有哪些与客户建立信任的手段与方法？

与客户建立现任的表现与益处；

麦肯锡信任公式；

建立信任的三个维度；

职业信任；

专业信任；

立场信任；

建立职业信任的4个底限要求；

着装与用具；

掌握基本信息；

自信大方；

谨言慎行；

建立专业信任的3个小技巧；

提出专业具体问题；

掌握并分享数据；

系统化理论输出；

建立立场信任的5个小技巧；

善用第三人称；

不要轻易介绍产品；

持续关注与互动；

解决与交易无关的客户难题；

提示风险，提醒客户忽略点；

建立信任的核心方法——信任六式；

案例分析：与BDFZ关键人建立信任的过程分享；

案例分析：2件小事快速获得高层领导的关注与信任；

课堂练习：针对模拟场景，重新讨论并分享 如何快速与客户建立信任；

第四单元：客户关系的润滑剂—如何与客户有更多的话题？

课堂练习：针对模拟场景 分组讨论并分享 如何与客户开启话题？

与客户开启话题的困扰；

开启话题的6个内容；

3、底层逻辑：准备与发现；

4、与客户持续交流的困扰；

课堂测试：从开启话题到持续交流；

5、沟通无法持续的原因；

6、持续交流的谈话结构——单次沟通；

7、持续交流的技巧——7情6欲；

8、持续交流的谈话结构——多轮互动；

9、与客户持续交流的注意事项；

10、与客户持续沟通的5类话题；

工作近况（关键任务/忙碌事项）；

成功历史（创业历程/扭转困境）；

吃喝玩乐（特色餐饮/绝美旅行）；

热点事件（舆论热点/内幕消息）；

行业动态（政策趋势/竞品新闻）；

案例分析：接待HW高管——其乐融融 相谈甚欢；

课堂练习：针对模拟场景 练习与客户持续交流的技巧；

第五单元：建立客户关系的基础—挖掘和梳理客户采购标准背后 错综复杂的客户需求？

课堂探讨：针对模拟场景，分组讨论并分享 这次拜访效果如何？

客户需求与客户要求的区别；

客户需求的4项内容；

客户要求；

待办任务；

痛点影响；

个人动机；

针对3个典型场景，如何挖掘客户需求；

有需求有计划；

有痛点无计划；

无痛点无计划；

客户需求的第二空间——岗位职责层面的客户需求；

挖掘客户岗位职责层面的客户需求的3种方法；

调研同行，侧面了解；

建立信任，逐步挖掘；

培养教练，多点打探；

客户需求的第三空间——家庭生活层面的客户需求；

挖掘客户家庭生活层面的客户需求的5个方向；

就医；

择偶；

就业；

求学；

其他；

三维空间客户需求的价值创造模型；

案例分析：某高层领导的关注点与中层人员客户需求的差异；

课堂练习：针对模拟场景，将沟通内容拆解为客户需求的4项内容；

第六单元：客户关系开发流程——如何实现客户关系的由浅入深？

客户关系的底层逻辑——互惠原则；

强迫性；

不等价性；

让步同效；

建立客户关系的5项技能；

把事做好；

多元话题；

礼品馈赠；

私人约会；

创造价值；

礼品馈赠的FPUA原则；

营造完美私人约会——走进客户生活的开始；

提高私人约会成功率的2个技巧；

私人约会的氛围营造；

私人约会中的话题设计；

私人约会中的客户信息挖掘与价值呈现；

价值驱动的客户关系——让客户建立对我们的价值预期；

什么是价值预期；

我们拥有的3类资源；

拥有人脉资源的2个方法；

积累人脉资源的5个环节；

案例分析：与JLMCH建立客户关系的过程分享；

案例分析：某销售让客户最高层主动上门寻求合作的方法分享；

课堂探讨：各组讨论并分享 我们拥有哪些资源 可以为客户创造哪些价值？

第七单元：为什么说“教练”是打开局面的灵魂人物？

教练的作用；

教练角色的选择标准；

了解决策人的认知；

具有一定的建议权；

掌握全面客户内部信息；

非竞争对手支持者；

如何打造教练；

锁定目标；

证明能力；

增进关系；

标准评估；

教练的“验证”；

发挥教练作用的5个场景；

客户决策人的认知；

客户决策人对供应商的评价；

客户决策人的个人信息和需求；

竞争对手信息和动态；

客户预算与竞争对手报价；

里程碑关键动作的建议；

案例拆解：JLMCH项目打造教练的过程和教练发挥的巨大作用；

第八单元：客户高层关系至关重要，但我为什么总是只有“一面之缘”

高层客户关系的困局；

高层客户关系开发与维护的难点；

年龄差距；

地位差距；

眼界差距；

权力差距；

资源差距；

高层客户关系开发的7个步骤；

准确识别目标；

构建信息源；

建立连接；

配置公司高层资源；

策划客户高层攻关活动；

积累信任—基于客户需求的反复互动；

施加影响—发挥高层关系价值；

高层客户私人约会的策划与安排；

配资源找支持；

找话题造氛围；

挖信息探需求；

盘资源秀价值；

建通路定下次；

高层客户关系开发的管理与落地；

高层客户关系的维护与增值；

提升个人价值的方法与手段；

案例分析：HXXF高层客户关系开发的过程与结果；

案例分析：某省委办局正厅级领导客户关系开发过程的拆解；