《双赢合作—大客户商务沟通技巧与方法》

《双赢合作》

——大客户商务沟通技巧与方法

主讲：冯秀老师

【课程背景】

政企大客户销售总是让人琢磨不透——

为什么我们是用心沟通，对方却感受不到？

为什么我们会感觉到有些人真的很难沟通？

对不同的人，应该如何调整沟通的方式？

如何让沟通变得更有效？

如上这些问题，经常会困扰我们。而产业数字化项目的运营越来越依靠团队作战，因此，合作、沟通、协调就显得更加重要。

当前的市场竞争除了产品竞争外，更体现在具体的服务、形象的竞争。随着客户品质的提升，大客户销售经理们会面临越来越多的中高端客户，如何通过良好的形象，如何展现专业的素养，如何通过沟通能力来为合作赋能，成为越来越重要的课题。

任何的工作与“成交”基本上都是人与人交往的过程，当人际交往逐渐频繁之时，“软实力”成为不容忽视的工具与技巧。其实软实力就是在商务接待、客户拜访等活动中展现出来的职业形象、待人接物、言行举止、高效沟通等等，当我们熟知销售心理学，掌握了实战型的商务礼仪与商务沟通技巧，才能更快更好地获得对方的认同，同时也会带来无形效益的提升。

【课程收益】

学员收益

1.掌握商务沟通及销售心理学的基础概念和知识，提升沟通效率

2.掌握基础商务礼仪，懂得待人接物、察言观色，提升服务感知

3.掌握大客户商务沟通的通用方法和技巧，显著提升商机转化率

4.掌握客情构建和培育能力，获取客户信任，形成长期战略合作

组织收益

1.筑牢大客户销售人员的业务基础，打造一批政企客户服务人才

2.增强客户对企业的认同感和规范性，树立企业良好的品牌形象

【课程特色】

课程设置了小组讨论、案例分析、沉浸式教学等形式，使学员在玩中学，学中用，清晰明了地掌握商务沟通的流程、技巧和方法，最终能在实战中具体应用。【课程对象】政企客户服务部门领导、BU总监、行业客户经理、解决方案经理等

【课程时间】2天（6小时/天）

【课程大纲】

引言：人与人为什么要沟通

建立人际关系

解决问题和冲突

促进个人成长和学习

满足情感需求

一、什么是商务沟通

商务沟通的意义

沟通的目的：影响其观点、感受和价值观；相互认知、相互吸引、相互作用

成功公式中，最重要的一项是与人相处

沟通的过程

沟通的参与者、沟通的过程、沟通的干扰

沟通的效率

沟通效率漏斗模型

三维沟通：往上沟通要有胆、往下沟通要有心、水平沟通要有肺

化繁为简：目标清晰、方案详尽、过程管理

沟通的基本原则

明确性原则

简明原则

诚信原则

连续性原则

认识商务沟通

商务沟通的定义

商务沟通的目标

商务沟通的三个层次

闲聊-讨论-谈心

保持自己的本真形象

他人眼中的“我”

自己心目中的“我”

对象的态度是自己的镜子

由内向外：看到对方也看到自己

由内向外：擦亮自己的“心境”

二、商务沟通中如何应用肢体语言

肢体语言的重要性

肢体语言的分类

肢体语言在沟通中的作用

练一练：让自己的眼神带有情感

认识微表情

微表情是什么

微表情的作用

微表情读心术

从视线变化看态度

通过眨眼判断对方的心理状态

如果对方在说话中频繁摸鼻子

如何分辨真假笑容

眼睛是心灵的窗户

微表情心理学

撒谎篇

负面情绪篇

应急反应篇

沟通常用的肢体小动作

肢体动作反应内心态度

通过脚尖方向读取人的内心

肢体语言男女有别

三、商务沟通中如何进行语言表达

注意语言表达模式

多说肯定和赞赏对方的语言

多用描述性语言

少说“破坏性表达”

甄选语言表达内容

多说就事论事的话

多说鼓励（证明）的话

多说建议性的话

多说真话

多说明确的话

知识点：买点与卖点

语调变化可以强化语言表达

声音也有表情

“言语表情”的分类和重要性

不同的语调表达不同的情感

语调的作用（平调、升调、降调）

语气的作用

练一练：语气练习

练一练：朗诵练习

练一练：语言表达能力提升训练——《案例分享》、《夸夸大会》

四、商务活动中有哪些礼仪规范

什么是礼仪

礼仪的定义

礼仪的原则

礼仪的作用

商务活动中的基本礼仪

着装礼仪：服装的功能、着装的原则、男士女士着装规范

会面礼仪：称呼问候、介绍、握手、递接名片

交谈礼仪：表情管理、目光管理、姿态管理、如何打电话、如何接电话

会议礼仪：接待、引导、入座

就餐礼仪：订-坐-问-点-加、商务宴请的“5M”规则

乘车礼仪：开门、就坐、送别

五、商务沟通中有哪些常用技巧

建立同伴意识

提供直观画面

量化沟通信息

保持安全距离

主动趋前响应

减少借路沟通

及时逆转局面

尝试分段沟通

知识点：三段式沟通法

练一练：如何应用技巧化解矛盾

学会赞美别人

适时消除误会

懂得巧妙拒绝

六、商务沟通技巧的实战项目中运用

产业数字化项目的营销流程

结果来自行动

制定沟通目标

沟通目标的层次：传递-理解-接受-行动

商务沟通的终极目标

做好沟通准备

练一练：罗列拜访客户需要了解的重要信息

知识点：5W1H分析法

提前约见客户

为什么一定要“提前预约”

什么是有效约见理由

如何设计有效约见理由

练一练：编写一个有效约见理由

陌生拜访暖场

进门首先“报家门”

落座寻机“夸一夸”

怎样提问题

现状类问题：创造情景

探究类问题：探寻问题

影响类问题：激发不满

需求类问题：呈现愿景

练一练：设定场景，编写一套SPIN话术

知识点：黄金圈法则

倾听的意义

什么是倾听

倾听的重要性

倾听的障碍

如何有效倾听

“听”字给我们的启示

有效倾听的流程

知识点：黄金静默法

怎样说好话

有效表达的基本原则和方法：温和婉转、明达不紊、诚恳亲切

KISS原则

选择基于差异

知识点：独特差异优势

让客户采取行动

获取客户的有效行动承诺

如何处理顾虑

什么是顾虑

顾虑与异议

顾虑应对“3步法”

知识点：沟通的同理心

练一练：尝试说服客户领导

开展商务谈判

商务谈判的基本原则

商务谈判的注意事项

做好总结确认

为什么要总结

总结的话术

开展客户拜访评估

七、如何培养大客户的客情关系

什么是客情关系

客情关系的定义

应该怎样看待客情关系

可培养的目的

如何培养客情

日常篇

沟通篇

如何让客户信任你

信任=真诚+有能力