《优质客户服务》

《优质客户服务》

主讲：何振铭

【课程背景】

客户服务已经成为企业获得客户信任和提升价值的核心因素。服务客户不仅是一线员

工的职责，也应该成为企业全体员工的价值认同。通过学习优质客户服务，帮助学员认

知客户服务的重要性和提升客户服务品质的方法。

【课程收益】

➢ 端正态度：如何应对客户服务面临的压力

➢ 客户服务：从增值服务和满足客户期望值开始，学习优质客户服务的方法

➢ 训练服务能力：

✓ 学习客户服务结构性认识

✓ 克服客户服务的单线思维模式

✓ 提高探求与确认客户需求的能力

✓ 提高解决服务冲突的能力

【课程方式】

讲授、演练观摩、视频阅读、讨论、案例分析

【课程对象】

➢ 内勤人员，需要对销售或者销售支持给予协助

➢ 销售人员，直接面对客户

➢ 客户服务人员，通过客户服务提升价值

➢ 工作中需要向他人提供服务的并希望提升服务品质

【课程时长】

2天（6小时/天）

【课程大纲】

一、什么是客户服务

➢ 我们每天面临的挑战和压力

➢ 什么样的服务是优质的客户服务

➢ ASK原则

✓ -Attitude

✓ -Skill

✓ -Knowledge

二、如何向客户提供服务

➢ 对&错

➢ 客户服务概念

➢ 增值模型

✓ -服务三角

✓ -个人增值的价值

➢ 管理客户期望值

✓ -自我服务风格识别

✓ -灵活调整服务风格

➢ 服务禁忌用语

✓ -禁忌用语描述

✓ -禁忌用语可能造成的损害

✓ -如何说

➢ 优质客户服务四原则

✓ -主动积极

✓ -以客为先

✓ -征询而不是告诉

✓ -谦逊有礼

三、服务中的沟通技巧

➢ 沟通中的基本要素

✓ -倾听

✓ -提问

✓ -表述

✓ -语气语态

✓ -肢体语言

➢ 表现出你的聆听

✓ -运用鼓励性的语言

✓ -了解客户的沟通风格

✓ -让客户感受到你对他的关心

➢ 阻碍有效聆听的因素

✓ -潜意识

✓ -环境

✓ -语义

➢ 探寻客户需求

四、投诉和冲突管理

➢ 如何认识投诉？

✓ -投诉是宝

✓ -有效管理投诉

➢ 倾听

✓ -允许客户发泄火气

➢ 同情

✓ -真诚

✓ -让客户感受到

➢ 提出对的问题

✓ -什么问题才是对的问题

✓ -积极的问题

✓ -面向未来的问题

✓ -忌导致对抗的问题

➢ 达成协议

✓ -主动提出解决方案

✓ -避免和稀泥和踢皮球

➢ 跟踪落实

✓ -为什么要跟踪落实

✓ -跟踪落实的好处

五、情境模拟

➢ 模拟向客户提供客户服务

✓ -销售前服务

✓ -过程中服务

✓ -销售后服务

✓ -根据客户服务特点进行脚本设计

➢ 点评

总结与个人行动计划