《防患未然 临危制变--舆情管理与声誉危机应对（通信业专版）》

课程大纲（中国移动定制）：

防患未然 临危制变

企业舆情管理与声誉危机应对

（通信版）

王致诚（上海）

课程背景：

关系之微，危险所在。网络时代，“爆点”难料，“热点”难控，“焦点”难奈。不同利益诉求、媒介的推波助澜都可能将企业推上风口浪尖。舆情体系建立、与媒体周旋、品牌形象维护，已成为企业必须面对的严峻问题。

通信业是信息集中地。任何经营、服务或软硬件上的争议，都可能带来利益纠葛或人际纠纷，信息漏洞、行业监管、客户投诉、对手厚黑等，诱发危机的不确定性因素很复杂，轻则干扰经营，重则毁灭品牌，绝不能掉以轻心。

授课对象：

1.通信企业中高层管理者，总部职能管理骨干

2.通信企业新闻传播、公共关系、行政人事及相关部门人员

课程目的：

从中国移动XX公司案例入手，掌握通信企业舆情管理与危机公关特点难点。

瞄准品牌形象，以基业长青为目标，把握危机公关关键决策与临危应对招术。

课时设定：6课时

课程内容（以移动为例）：

序言：

中国移动XX公司广告乌龙事件

第一讲 树大招风

中国移动发展史、荣耀史、烦恼史

2011：事件不断年

2015：事件烦扰年

2023：事件演变年

辩证看待舆情危机

历年中国移动形象的灰色地带

合作方：隐忧四伏

“恶魔心里”的特征与演变

新媒体的信息传播模式、效应、趋势、问题

新媒体：渠道多元各图所需

微时代：危机控制难度剧增

利益取向：竞争对手上下贯通

第二讲 兵临城下

临危应战五大忌：

封闭视听？ 鸵鸟政策？ 敷衍塞责......

临危应战的格局和心态

临危应战之道：

事态发展四个阶段

危机处理四个步骤

明确问题与危害的四个阶段

信息化危机公关的要点

案例：华为“XX门”事件处理策略

决策者出手之策

案例：海底捞“XX门”事件处理策略

媒体应对

4.新媒体运作策略

互联网+时代的信息传播特征

媒体沟通“八应”与 “八忌”

如何办好新闻发布会

要不要自证清白？

答记者问的技巧：旁侧敲击、偷换概念、幽默搞笑…

应对记者专访的底线和陷阱

移动之策

中国移动舆情管理基础

案例：中国移动“计费门”事件

案例：上海移动网络质量投诉

传统网络：大V控制

需要争取的力量：意见领袖

危机处理的3C法则

案例：上海移动“XX事件”处理的启示

移动通信企业的五大舆情问题起源

给XX移动的十条谏言