网点致胜 赢在大堂《银行大堂经理服务营销能力提升》培训方案

赢在服务力

《银行大堂经理服务礼仪与营销能力提升》建议实施培训方案

主讲人：朱美林

银行大经理是银行营业厅服务的关键人物，是银行服务窗口中的窗口。对于维护客户、挖掘客户潜力、拓展客户、提升客户忠诚度具有重大作用。

那么大堂经理应当具备怎样的素养、如何来扮演好大堂经理的角色、如何在营业厅众多客户中识别出潜力大客户、如何迚行差异化服务、如何提升客户忠诚度、如何分流客户、如何处理客户抱怨和投评、如何根据客户的不同需求营销金融产品？

▋培训背景：

服务是制胜的关键，客户服务是产品的重要组成部分。服务和产品本身都是

竞争力的重要组成。在市场竞争日趋激烈的今天，银行产品在价格和性能上的差

异表现得越来越明显，要想突出产品的个性化，打响自己的品牌，获得客户的

青睐，新颖和完善的大堂经理服务是零售银行致胜的法宝。

近年来，随着股份制商业银行纷纷抢滩，特别是随着加入 WTO，对优质客

户的争夺将更加白热化，在目前各家银行金融产品、服务功能同质化特征较明显

的情况下，谁能够为客户提供更多个性化、差异性的服务，谁就在竞争中赢得了

主动，谁就能争得更多的优质客户资源，取得更好的经营效益。

在本课程中，你将认识到树立以客户为中心的意识，培育一个注重客户服务的环境会如何影响组织的利润率、增长速度和市场信誉。你还将了解到，一个客户为中心的零售银行大环境，不断提升的服务技能如何帮助你树立信心、创造机会并奠定成功的基础。在的日常工作中，大堂经理要有强烈的客户服务意识，站在客户的角度为客户服务，要以客户的标准为标准，并要有超越客户的期望的标准，要充分考虑到客户的需求，急用户之所急，想客户之所想，让客户得到超越期望的更加满意的答复，只有这样才能赢得更多的客户。

▋银行大堂经理培训收益：

● 了解礼仪的重要性，了解礼仪的含义、发展，感知礼仪在当今社会的重要意义与必要性，有意识地提高自身礼仪素养，有效提高服务意识，改善服务心态

● 详细了解窗口服务服务流程，从细节着手，细致化服务流程，实操演练通过实践熟练掌握窗口服务的流程与规范动作，注重窗口服务特殊性，掌握从服务到特定服务的流程，塑造专业针对性服务礼仪。

● 全面提升银行大堂经理的个人形象，了解职业形象行业的划分规则，了解色彩、风格的配搭，服务人员发型、首饰、衣着的配搭原则与规范。提升行业形象，窗口形象影响力。

● 优化服务动线标准，注重疫情下的温情服务行为，即从迎客、引导、分流、咨询、防疫测温、营销转化关键点梳理。展现企业良好形象，全面提高竞争力，

● 通过各组服务场景演练呈现服务流程细节，并通过点评、分享发现问题。

▋课程培训特色：

30%理论课程讲授观念，20%学员互动学习，50%体验式学习、情景植入训练方式。理论讲授与案例分析相结合，由资深老师教授，以结合银行业实际情况、以日常实践应用为课程设计目的。

▋课程时间：半天或一天， 时间分配由实际情况而定

▋授课讲师：朱美林

▋适用学员：银行大堂经理▋银行大堂经理服务标准化礼仪课程大纲：

第一讲：大堂经理服务意识及阳光心态

案例讲解：你期待的服务是几星级？

头脑风暴：客户对服务的期待有什么？我们对提供服务有哪些期待跟做法？

工作中，我们是谁？客户的情绪发泄，情绪的不可控性跟可控制性。面对客户的情绪发泄为什么接纳比平复更重要？

结论：服务意识在这其中的重要性。

一、服务意识与客户满意度

1. 关于礼仪——礼仪的含义

2. 服务的几个层次

3. 服务——最有力的营销

二、顾客期望值与满意度

1. 客户期望值的来源

2. 客户期望值与客户满意度的关系

3. 提升客户满意度的三个法则

4. 客户关系管理(CRM)中的三角定律

5. 适时适度，影响银行服务的四个要素

三、我是谁？他们需要什么样的我？

1. 面对客户我是谁？客户需要什么样的我？

2. 面对同事我是谁？同事需要什么样的我？

3. 面对领导我是谁？领导需要什么样的我？

4. 面对家人我是谁?家人需要什么样的我？

分组讨论头脑风暴：我们要做什么样的我？ 实

操演练：情景扮演（对服务不满的客户）

解决问题：运用技巧（分析客户期待、运用服务技巧、满足客户期待的法则，灵活处理、降低客户的不满意度）

第二讲：银行大堂经理职业化形象塑造

一、银行职员规范化仪容

1. 首因效应——你的形象还好吗？

2. 银行网点服务人员仪容仪表要求概述

二、银行职员仪表规范

3. 银行职员职业着装要求

4. 银行网点服务人员着装禁忌

形象自检：分组对立站立，自检着装是否标准。

5. 银行网点服务职员发型、妆容基本要求

7. 服务行业人员香水使用禁忌

第三讲：银行大堂经理服务行为准则

一、专业的仪态要求

1. 标准站姿训练

2. 标准坐姿训练

3. 标准蹲姿、行姿训练

4. 手上语言——标准手势训练

5. 最美的姿态——鞠躬礼仪

6. 银行网点服务人员的表情训练

7. 微笑礼仪——最美的语言“微笑“

二、银行网点会面接待礼仪

1. 基本接待礼仪

1） 称呼礼仪

2） 介绍礼仪

3） 微笑礼仪

4） 沟通礼仪 实操演练：学员分小组角色扮演实操演练

2. 语言礼仪——“五声服务“

3. 握手礼仪——最美的一米距离

4. 名片礼仪——交换、取、递、接、放名片礼仪

实操演练：学员分小组角色扮演实操演练

第四讲：银行大堂经理标准化服务语言礼仪

一、积极倾听

测试：《即席练习》

1. 干扰倾听的四大因素：情感过滤、迫不及待等

2. 倾听的5个层级：从心不在焉到用同理心听

3. 积极倾听的反射话术

二、有效的发问技巧

1. 了解事实与信息—开放式与封闭式问题

2. 引导对方—问“YES”的问题

3. 集中在问题解决—接受性与选择性问题

三、同理心在沟通中的奇功

四、正向引导法

五、赞美客户的方法

第四讲：大堂经理岗位营销服务流程梳理

一、大堂经理日常工作程序

1. 营业前、

2. 营业中、

3. 营业后

二、大堂经理的站位 （图片展示）

三、大堂经理服务客户流程细节

1．客户动线

2. 大堂经理与大堂布局的动态配合

3．大堂经理服务营销七步曲

• 迎接有礼，热情待客

1）微笑服务，注重“10、5、1“法则

2）温馨服务“办一安二招呼三“

防疫核查：文明语言、行为得当

询问客户、做好引导

厅堂巡视，做好指导

关怀客户，简短营销

客户等候，进行分流

真诚道别，圆满服务

第五讲：如何对不同类型的客户进行识别分流

一、大客户服务效率原则

1. 接待形式

2. 周到专业

3. 个性化服务

4. 注重服务细节

二、大客户识别引导流程

三、潜在大客户识别线索

第七讲：银行大堂经理标准化服务流程情景模拟

案例分析模拟

实操演练：学员分组体验式互动扮演实操演练提出解决办法

2286006031230