深度服务 效能为王《银行网点6S管理与服务礼仪》培训方案

深度服务 效能为王

《银行网点6S管理与服务礼仪》培训建议实施方案

主讲人：朱美林

培训背景 :

近年来，银行业优质服务的竞争日益加剧，银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。 在银行的整体布局规划中，厅堂网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。因此通过建立一套标准化. 规范化的银行服务营销体系和网点现场环境管理体系，使标准化、规范化、人性化的服务礼仪技巧融入网点各岗位员工的日常工作服务流程中，使之成为标准，同时树立营销理念，梳理网点各岗位服务营销流程，提升厅堂服务营销技能及网点整体服务营销管理水平，全面提升网点综合效能。

一、通过推行6S能够塑造清净整洁、安全舒适、文明和谐的良好环境；培养全员的良好习惯，提升员工的综合素质，培养良好的企业执行文化；形成自主改善机制；能够达到内强素质、外树形象的目的。同时通过6S活动的开展可以提高员工的忠诚度和客户的满意度，员工能够在清净整洁、安全舒适、文明和谐的环境中工作，身心愉悦，舒缓工作压力；客户在优雅、舒适的环境中享受高素质员工提供的快捷、高效的服务，心情舒畅，且人身和财产安全有保障，忠诚客户增多。

二、针对银行不同岗位的服务，把礼仪与服务相结合，服务于营销相结合，通过礼仪培训落地服务提升银行的服务力与核心竞争力。

课程培训特色：

30%理论课程讲授观念，20%学员互动学习，50%体验式学习、情景植入训练方式。理论讲授与案例分析相结合，由资深老师教授，以结合银行业实际情况、以日常实践应用为课程设计目的。

课程目标：

● 了解礼仪的重要性，了解礼仪的含义、发展，感知礼仪在当今社会的重要意义与必要性，有意识地提高自身礼仪素养，有效提高服务意识，改善服务心态

● 帮助学员建立对6S管理的重要性和必要性● 加强学员对6S管理体系架构，学会网点推行6S的规划和策略制定● 帮助学员掌握6S活动的原则、方法、技巧、步骤、关键点

● 详细了解窗口服务服务流程，从细节着手，细致化服务流程，实操演练通过实践熟练掌握窗口服务的流程与规范动作，注重窗口服务特殊性，掌握从服务到特定服务的流程，塑造专业针对性服务礼仪。

● 全面提升银行一线工作人员、大堂经理的个人形象，了解职业形象行业的划分规则，了解色彩、风格的配搭，服务人员发型、首饰、衣着的配搭原则与规范。提升行业形象，窗口形象影响力。

课程时间：半天（三小时），时间分配由实际情况而定

授课讲师：朱美林

适用学员：银行大堂经理、客户经理、柜员

银行网点6S管理与服务礼仪培训课程大纲：

第一讲：服务礼仪与服务意识

案例讲解：你期待的服务是几星级？

头脑风暴：客户对服务的期待有什么？我们对提供服务有哪些期待跟做法？

工作中，我们是谁？客户的情绪发泄，情绪的不可控性跟可控制性。面对客户的情绪发泄为什么接纳比平复更重要？

结论：服务意识在这其中的重要性。

一、服务意识与客户满意度

1. 关于礼仪——礼仪的含义

2. 服务的几个层次

3. 服务——最有力的营销

二、顾客期望值与满意度

1. 客户期望值的来源

2. 客户期望值与客户满意度的关系

3. 提升客户满意度的三个法则

4. 客户关系管理(CRM)中的三角定律

5. 适时适度，影响银行服务的四个要素

第二讲：银行网点6S管理技巧

一、银行发展动向（略）

1、硬件环境

2、营销服务

3、渠道智能化

4、岗位综合化

二、四句话看懂6S管理

1、理念和方法

2、六个关键词

a、整理—清理 清除 清爽

b、整顿—定位 定容 定量

c、清扫—扫黑 扫源 扫怪

d、清洁—维持 保持 坚持

e、素养—守规 守纪 笃行

f、安全—预防 安防 案防

3、基础管理平台

4、必由之路

三、6S管理的作用（略）

1、促进营销

2、优化体验

3、改善环境

4、提高效能

5、改善行为习惯和职业气质

第三讲：网点6S执行方法

一、整理

方法1、至简单一

二、整顿

1、方法2、分门别类和竖式摆放

2、方法3、频度优先

3、方法4、定置定位

a、定数量

b、定位置

c、定方法

d、定标识

4、方法5、没有遮挡

5、方法6、直角直线

6、方法7、有名有家

三、清扫

四、清洁

1、方法8、表单管理

2、方法9、色彩提示

五、素养

六、安全

1、方法10：细节控制

2、方法11、总表控制

第四讲：网点布局管理原则

一、大堂经理频繁活动半径最小化

二、鼓励客户渠道使用成本最小化

三、提供差别服务客户感受最优化

四、网点区域服务过程安全最优化

五、厅堂营销展陈方法

1、路径触点法

2、活性化展陈法

3、视觉视距法

4、节庆布置法

第五讲：银行网点工作人员形象塑造

一、银行网点规范化仪容服务礼仪

1、首因效应——你的形象还好吗？

2、 银行网点工作人员仪容仪表要求概述

3、银行工作人员职业着装要求

4、银行网点职员着装禁忌

5、银行业从业人员香水使用禁忌

形象自检：分组对立站立，自检着装是否标准。

二、银行网点工作人员服务礼仪基本要求

1、标准站姿训练

2、标准坐姿训练

3、标准蹲姿、行姿训练

实操演练：学员分小组实操演练

4、最美的姿态——鞠躬礼仪

实操演练：学员分小组实操演练老师实际落地指导

5、规范化服务手势礼仪

6、手势的禁忌

实操演练：老师现场演示指导讲解，学员分小组实操演练

7、银行网点工作人员的表情训练

1） 目光礼仪——客户”凝视“区域

2） “重视“你的客户——视线角度礼仪

3） 面部表情礼仪——传“情”达”意“三法

4） 微笑礼仪——最美的语言“微笑“

5） “贵人笑“——微笑新说

实操演练：老师现场演示指导讲解，学员分小组实操演练

第六讲、银行网点会面接待礼仪

1. 基本接待礼仪

1） 称呼礼仪

2） 介绍礼仪

3） 微笑礼仪

4） 沟通礼仪 实操演练：学员分小组角色扮演实操演练

2. 语言礼仪——“五声服务“

实操演练：学员分小组角色扮演实操演练

3. 握手礼仪——最美的一米距离

实操演练：学员分小组角色扮演实操演练

4. 名片礼仪——交换、取、递、接、放名片礼仪

实操演练：学员分小组角色扮演实操演练

第七讲：银行窗口服务人员标准化服务流程

一、柜员迎客、送客、业务办理9部曲

1. 手相招

2. 站相迎

3. 目相接

4. 笑相问

5. 双手接

6. 及时办

7. 巧推荐

8. 双手递

9. 站相送

实操演练：学员分小组角色扮演实操演练

二、大堂经理服务营销技巧

1. 大堂经理服务营销七步曲——迎/送/陪/跟/缓/铺/送

2. 职业化服务语言表达的要素

1） 语音、语调的服务沟通要领

2） 标准服务话术的基本应用

3） 超越基本话术的深层沟通技巧

4） 化解自己与客户的不良情绪

5） 有效沟通——对话之中的理解与接纳

实操演练：学员分小组角色对比扮演实操演练

第八讲：银行窗口服务人员标准化服务流程情景模拟

一、案例分析模拟

1. 客户插队问题

2. 假币的没收与沟通解决

3. 等候区客户情绪焦虑的有效沟通解决

实操演练：学员分组体验式互动扮演实操演练提出解决办法

二、标准化服务流程模拟

1、柜员标准化服务流程

2、大堂经理标准化服务流程

3、客户经理标准化服务流程

4、应激性客户矛盾处理服务流程及语言话术