极致尊享 沉浸式服务体验《七星服务礼仪》培训方案

极致尊享 沉浸式服务体验《七星服务礼仪》培训方案



主讲人：朱美林



▐ 课程背景:



商品同质化的时代，企业竞争的本质就是服务。服务的竞争，本质上就是服务型人才

的竞争。面对各行业日趋白热化的竞争，提升服务者高水准的服务能力是产生差异化、

提升竞争力的唯一有效的手段。服务工作者的服务水平也折射出该企业的内在品质和品

牌影响力。

客户体验时代的服务行业，最高规格的服务不再是“五星”，什么样服务才称的上“七星”

服务，如何实现服务一线人员的自我价值和服务意识的同步提升？如何确保企业员工能

在服务过程中给客人提供高品质的服务体验？如何有效提升员工职业形象与服务相得益

彰？如何让员工在意识上、心理上、行为上感受到服务的周到？如何体现出高品质的服

务水准？将从课程中进行体验和互动。







▐ 课程目标:



● 修炼3项“七星”最高规格服务礼仪：服务素养、服务艺术、服务温度

● 修炼2项自身气质：服务的高雅形象和自信得体的挺拔仪态

● 通过10+项案例分析学习和总结讨论，帮助学员建立服务意识

● 了解优质服务的5项核心要素；掌握服务技巧修炼的三项专业技能

● 通过细化岗位服务礼仪流程，掌握各流程节点礼仪标准

●

以演绎法的形式呈现优质服务的完整脉络，掌握卓越服务能力需要抓住的关键点和细节

点 ●

掌握服务沟通8项技巧，客户的完美沟通，在表达中传递真诚，在反馈中体现主动和积极



▐ 上课时间：2天

▐ 授课对象：一线服务人员、企业员工、新员工、骨干员工等

▐ 授课讲师：朱美林

▐ 培训效果呈现：

●

知识实战性：课程内容让学员掌握工作场合形象标准、掌握接待服务流程、掌握日常客

户接待及特殊情况下情况接待的方式及VIP客户的重视点方向，关键时刻的服务状态，让

学员不但听得懂、记得住，而且用得上、做得到

●

授课训练性：学以致用，情景演练强化知识点记忆；分组学员点评、分享加深理解；老

师总结辅导，加快知识吸收，通过训练呈现完美职业形象







▐ 七星服务礼仪课程大纲：



第一讲：客户体验时代的服务行业优胜劣汰

极致尊享七星服务理念的意义

最高规格的服务不再是“五星”

同质化产品的竞争是服务竞争

服务是情感交流

优质的服务满足客户的情绪价值

高端的服务体现在细节

服务礼仪的影响力

服务礼仪是一项艺术修炼提升气质与修养

使客人留下的美好的沉浸式服务体验与感受

个人价值感与成就感提升

企业核心竞争力的提升

案例：分享全球品牌“四季酒店”和“日本全日空”的极致服务体验

工具：案例分析提取法

互动：小组分享“生活中优质服务的体验经历”



第二讲：塑造服务的高雅形象

——仪容打造：高雅形象的关键

女士妆容和发型的美学原理key points

面部“三庭五眼”原理

打造自然清透底妆不同肤质底妆的三种选择

运用“色彩美学”选择和谐的色彩-眼影、腮红、口红

职业装和精致妆容的不同步骤重点

运用量化美学决定发型长短和造型

工具：“三庭五眼”妆容打造法+必备发型工具

演练：3款服务人员高雅发型设计

男士面容和发型的美学原理key points

1. 面部清洁和保养的3个关键

2. 眉毛的管理

3. 胡须的打理和须后保养

3. 口腔和牙齿管理

4. 运用量化美学决定男士发型长短和造型

5. 男士发型的关键-定型

6. 男士发型的必备工具

工具：量化美学个人风格类型判定法

演练：男士不同典型风格发型和仪容管理现场实战指导



第三讲：如何修炼自信得体的挺拔仪态

——自信挺拔的形体梳理

标准体态检测

形体棍+形体砖检测

九点靠墙检测

互动：CP组合互助体态检测

气息与气质训练

四椎梳理法调整形体

气息调理训练法

演练：全员气息及四椎调理练习

工具：练习音乐

挺拔形体的关键训练要素

颈部训练操

肩部训练操

胸部训练操

腰部训练操

腹部训练操

臀部训练操

大腿根部训练操

小腿训练操

演练：全员练习+CP互助式身体各部位矫正训练

工具：练习音乐



第四讲：高端服务素养修炼——“七星”最高规格的服务礼仪修炼

优秀服务工作者的服务艺术修炼

亲和力修炼-脸部肌肉训练

面部肌肉的组成

眼轮匝肌训练

苹果肌训练

嘴角肌训练

温和目光善意传递

古典乐微笑操训练

训练：启动面部肌肉微笑训练法

测试：眼睛灵敏度测试

互动：CP互助演绎亲和力氛围感呈现

服务礼仪仪态修炼

优雅服务姿态的样子

七星服务礼仪随时可见的欠身礼

3）7种手部服务姿态-男女有别

4）3种站姿仪态-男女有别

亲切随和的3种蹲姿仪态

优雅大方的5种坐姿仪态

案例：名人薇娅和鲁豫的热搜讨论

演练：老师带练全员服务礼仪仪态

工具：练习音乐

应用服务场景的服务礼仪

温暖热情的欢迎礼仪

优雅周到的引导礼仪

距离有度的交谈仪态

恭谨礼貌的呈送礼仪

肯定赞赏的鼓掌礼仪

回味无穷的送别礼仪

演练：根据企业服务实流程分小组演练以上不同场景应用礼仪

日常服务礼仪规范

开车门礼仪

握手礼仪

电梯及上下楼梯礼仪

敲门礼仪

电话礼仪

演练：各小组派出一对CP组合分别演练场景设置下的日常服务礼仪



第五讲：卓越服务艺术修炼

——“七星”最高规格的服务礼仪修炼

——服务艺术三项修炼

卓越服务法则-STAR法则

卓越服务：超出客人预期的服务

什么需求导向-S

任务导向-T

行动导向-A

结果导向-R

决定服务体验的重要时刻

服务开始的第一印象

服务中关键问题的解决

服务中超出客人预期的服务用心

服务结束的送别感受

案例分析：“飞行途中紧急备降的准妈妈”

解决客户不满的核心要点

谦逊姿态用心聆听

深切感受，适时共情

尊重是解决不满的良方

分析（我方问题诚挚道歉）

解决问题才是王道

回馈才是最好收尾

案例：“一起非常不满的投诉处理”

互动：各小组讨论出最佳投诉处理方案



第六讲：服务的温度修炼

——“七星”最高规格的服务礼仪修炼

触发服务灾难的五种服务态度

——沟通中客户会因为哪些服务态度触发服务投诉甚至服务灾难性升级？

蔑视的态度

烦躁的态度

拒绝的态度

质疑的态度

随意的态度

案例分析：“购买某电子产品造成最差服务印象的归因”

屡试不爽的沟通技巧

表达愉悦：带着微笑的声音表达

表达尊敬：多用“您”而不是“你”

表达意愿：用“我可以”“好”“马上”取代“嗯、哦”

征求同意：常用“请您--，好吗？”

表达赞美：恰如其分的赞美

表达关怀：不失时机的关怀

表达仪态：养成习惯的“欠身礼”

表达尊重：强调特殊接待的语境

表达真诚：全力以赴的语境

演绎：根据企业服务沟通场景设置演绎沟通技巧

互动：各小组抽取沟通场景演练展示



课后提炼543总结：

印象深刻的5个收获点

落地应用的4个工具

立刻执行的3个行动计划

结课后如有需要企业服务问题长期答疑