管理赋能6——《解问题——问题分析与解决》

管理赋能系列课程6：



《解问题——问题分析与解决》

培训师：李罡

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一、课程背景



问题分析与解决的能力是管理者的一项基本能力，因为管理的价值就是解决问题，确保

日常工作能够正常有序的开展。然尔，有些管理者在实际工作中遇到问题时却会时常遇

到以下问题：

1. 碰运气：遇到问题没有思路，总是想碰运气，忙于采取行动；

2. 只治标：采取的措施暂时有效，但问题总是反复发生，治标不治本；

3. 拍脑袋：依赖经验，主观臆断问题的原因，拍脑袋做出下一步行动决策；

4. 麻木病：对于问题习以为常，缺少发现问题的意识，把问题视为常规存在；

5. 无复盘：问题解决之后就不了了之，对于问题的解决没有经验的沉淀。

出现以上问题的的原因主要是没有问题分析与解决的结构化思路。本课程将通案例

讨论+沙盘推演的形式，共同学员理性分析的四个工具：状况分析、原因分析、决策分析

、前景分析，帮助管理者建立问题分析与解决的结构化思路，提升管理者的思维能力。



二、课程目标

1.

能够应用“状况分析“工具拆解出需要关注的问题，对问题进行分解分离，并进行优

先级排序，决定下一步处理问题的先后顺序，并展开行动；

2.

能够应用“原因分析“工具对原因不明的问题进行原因分析，运用比较分析法找出差

异与变化，推测可能起因，进而确定产生问题的根因；

3.

能够应用“决策分析“工具从多个备选方案中聚焦出最优方案，并评估决策风险，进

而做出最后的平衡决策；

4.

能够应用“前景分析“工具对行动计划中的关键环节进行风险和机会做出分析，制定

预防/促进措施，以及应急/利用措施，以保证行动计划能够顺利推进。

三、授课方式

■ 理论讲授：分享问题分析与解决的理性分析的4个工具；

■ 案例讨论：每学完一个工具，将通过小组案例讨论的形式来应用新知；

■ 沙盘推演：使用沙盘道具、便利贴将案例讨论的结果呈现在沙盘盘面上；

■ 小组竞赛：分享讨论成果，对标案例答案，进行小组积分奖励。

四、课程对象

企业管理者、需要做问题分析与解决的相关人员

培训适宜人数：36人以内（课程中学员分成6小组，每组6人）

五、课程时间：1天——2天（每天6小时）

注：根据课程所给时间选择课程内容和练习内容

六、课程大纲：

游戏导入：记忆力测试

■ 常见问题解决的6个误区

■ 问题解决的理性公式

一、状况分析：澄清事实，把握关键

1、问题描述避误区

思考：以下问题描述方式是否准确？

■ 常见问题描述四个误区

✓ 因果关系型描述

✓ 方案指导型描述

✓ 现象表现型描述

✓ 感受印象型描述

2、问题定义要结构

■ 什么是问题

■ 结构化问题描述

✓ 标准——现状——差距——影响

✓ 检查问题描述是否规范6问

3. 问题分类辨清楚

■ 救火类问题、发现类问题、预测类问题

■ 发现问题的9个切入点

4、状况分析三步骤

■ 第一步：拆解关注事项

✓ 分解法：将大问题拆解成小颗粒度问题

✓ 公式法：运用加减乘除公式做问题拆解

✓ 流程法：按完成任务的流程步骤做问题拆解

案例沙盘推演：纸箱破洞

任务练习：运用分解法对案例中的问题进行拆解

■ 第二步：优先级排序

✓ 问题排序三个维度：严重性、紧迫性、发展性

✓ 问题排序四个原则

任务练习：对纸箱破洞问题进行问题排序练习

■ 第三步：规划下一步

✓ 选择下一步处理行动：SA、CA、DA、PA

任务练习：对“纸箱破洞“案例进行规划下一步行动练习

工具表单：状况分析工作表

二、原因分析：因果分析，寻找根因

1、原因分析首三问

■ 原因分析3个前提条件

2、原因分析四方法

■ 鱼骨图分析法

练习：每个小组针对本组一个需要做原因分析的问题，运用鱼骨图分析法进

行原因分析

■ 5Why分析法

✓ 5Why分析法举例

✓ 判断找到根因的四个标准

■ 冰山分析法

✓ 表面原因——过渡原因——根因原因

✓ 冰山分析法5步骤

✓ 练习：根据所给案例，运用冰山分析法进行方法练习

■ 比较分析法

■ 内容比较——环境比较——时间比较——范围比较

■ 案例练习：枯萎的5棵小树问题原因分析

3、比较分析做推演

■ 描述问题

✓ 问题主题：对象+偏差

✓ 全方位问题描述法：什么、何时、何处、程度

■ 找出可能起因

✓ 差异、变化、可能起因

■ 评估可能起因并确认

案例沙盘推演：航空公司空服人员红斑症原因分析

工具：比较分析工作表

三、决策分析：制定标准，选择方案

1、决策分析三步骤

■ 明确决策目的

■ 评估可选方案

■ 做出平衡决策

2、决策标准罗列清

■ 决策标准清单

■ 两个决策维度：限制性条件、希望性条件

✓ 工具：决策标准表

✓ 工具练习：买房子的决策标准表

3、决策风险做评估

■ 风险评估两个维度：可能性、严重性

案例沙盘推演：Y公司第C区客户中心问题解决

工具：决策分析工作表

四、前景分析：风险机会，预防促进

1、风险机会四象限

2、前景分析三步骤

■ 预测风险和机会

✓ 描述计划目的

✓ 预测风险和机会

✓ 风险可能的起因

■ 预防风险/促进机会

✓ 预防性措施或促进性措施

✓ 何人做？何时完成？

■ 风险补救/机会利用

✓ 应急性措施/利用性措施

✓ 设定启动机制

案例沙盘推演：以生产车间“安全生产”为例做前景分析练习

工具：前景分析工作表

课程回顾：4种分析工具步骤回顾及核心工具

<到此为止>