银行大堂、柜面服务礼仪《银行礼仪.体验为王》(精品版2天、浓缩版1天)

《银行礼仪，体验为王》课程大纲

|课程名称 |

|《银行礼仪.体验为王》 |

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|课程 |

|简介 |

|本课程专门为提高银行人员的素质，提高柜面人员的服务水平和服务质量，有效提升银行的整体形象，帮助银行创造出|

|更好的经济效益和社会效益，打造银行的优秀品牌而设计。 |

|课程通过帮助员工树立职业化心态，培养服务意识和追求卓越服务精神，塑造完美职业形象，训练优质服务礼仪与服务|

|技巧，与银行工作人员工作实际结合紧密、挖掘问题、形成共识并进行现场演练改善的实务性培训。 |

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|课程 |

|收益 |

|1、建立银行员工乐在工作与职业化心态，以积极的态度面对新的挑战； |

|2、提升现场服务意识，追求卓越服务； |

|3、掌握服务岗位规范，提升服务质量； |

|4、掌握客户投诉处理管理的技巧，让客户感受不一样体验。 |

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|培训 |

|对象 |

|银行大堂经理、柜面服务人员及相关人员 |

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|课程时长 |

|2天 |

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|授课形式 |

|用语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用案例来解析、用操作来巩固。 |

|培训师在培训过程中将引用案例，实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学员发现自身在工作中的诸多盲|

|点，快速激发潜能、提升整体人员素质。 |

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|课 |

|程 |

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|纲 |

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|课 |

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|课 |

|程 |

|大 |

|纲 |

|一、银行员工乐在工作与职业化心态 |

|1、新形势下银行业面临的挑战 |

|认识自我、了解自我 |

|柜员如何应对新的挑战？ |

|我们为什么而工作 |

|2、态度对柜员的重大影响 |

|3、人生的价值在于责任 |

|4、柜员如何在工作中找到快乐的理由 |

|柜员工作岗位上的良好心态 |

|工作压力的调整和舒缓方法 |

|6、感恩中成长 |

|设计自己的美好未来 |

|成长是实现个人战略的唯一途径 |

|二、优质服务是银行永恒的主题 |

|1、服务对银行的重要性 |

|2、什么是优质服务 |

|3、服务品质体现于服务流程当中 |

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|三、优质服务在岗位服务规范中体现 |

|1、优质服务从行为举止规范开始 |

|2、岗位服务站姿规范 |

|3、岗位服务坐姿规范 |

|4、工作中的蹲姿 |

|5、岗位服务标准手姿训练 |

|2、优质服务在仪容规范中体现 |

|男士仪容规范 |

|女士仪容规范 |

|女士化妆技巧 |

|3、优质服务在着装规范中体现 |

|男士着装规范 |

|女士着装规范 |

|4、服务规范七项修炼体现优质服务 |

|微笑服务的魅力 |

|热情的迎客致意的礼节 |

|情绪控制与面客的表情神态 |

|运用合理的目光与客户交流 |

|规范的服务手势运用 |

|客户服务中说的技巧 |

|客户服务中倾听的技巧 |

|5、晨会演练/ |

|四、柜面服务规范流程训练 |

|1、营业前的准备 |

|2、柜面服务中的业务处理 |

|3、柜面规范服务7步曲 |

|五、营业网点客户关怀管理中创造不一样的客户体验 |

|1、客户的引导与分流 |

|2、营业网点客户排队管理 |

|3、客户休息等候管理 |

|4、关注客户服务需求 |

|5、关注客户情绪与管理 |

|6、关键触发点客户关怀 |

|六、服务中投诉和抱怨的处理 |

|1、正确认识客户投诉 |

|客户为什么会投诉 |

|投诉的目的 |

|投诉的类型 |

|客户投诉的四种需求 |

|了解把握顾客的心理 |

|2、处理投诉抱怨的重点 |

|3、顾客投诉的沟通技巧 |

|用客户喜欢的方式去说话 |

|4、投诉处理七步曲 |

|5、面对难以处理的客户 |

|讲授分享 |

|视频教学 |

|绘画教学 |

|小组讨论 |

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|人体雕塑 |

|讲授分享 |

|案例分析 |

|学员分享 |

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|讲授分享 |

|分解示范 |

|案例分析 |

|视频教学 |

|学员分享 |

|情景演练 |

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|讲授分享 |

|分解示范 |

|案例分析 |

|视频教学 |

|学员分享 |

|情景演练 |

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|讲授分享 |

|游戏体验 |

|案例分析 |

|案例分析 |

|视频教学 |

|情景演练 |

|小组讨论 |

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|培训场所：容纳相应学员培训的授课教室，活动教室为佳。桌椅摆放最好呈鱼骨形或U字形。 |