政商接待礼仪培训

【课程意义】

商务接待是企业对外展示的窗口之一。一个企业的礼仪规范和商务接待水平，很大程度上反映出企业的人员素质和内部管理水平，直接反映出企业形象，“接待也是生产力，服务体现软实力”。塑造专业形象、规范言行举止，用规范的商务接待礼仪、以及专业的服务标准面对来宾与客户，提高整个工作人员素质与工作效率，提升企业的服务品质，因此对工作人员的接待礼仪有更高要求。荀子曰“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。”巍巍华夏、泱泱中华，源远流长，文化自信传承礼仪之邦的光芒。

当前，中华民族的伟大复兴工程正如火如荼，从礼义廉耻的国之四维到耳熟能详的社会主义核心价值观，中国影响正在日益和改变着世界，如何让中国形象更好地引领世界，传承与弘扬中华礼仪文化是必由之路。

【课程对象】

私企国企、政务机关中高层管理人员

【课程时间】

1-2天（3—12个小时）

【合作方式】

n1、专题讲座（90分钟至3个小时）

n2、量身定制（根据具体需求定制符合要求的学习内容）

n3、专项咨询（大型接待、专项活动前集中培训、文明单位创建）

n4、项目轮训（政务大厅服务效能提升等）

【教学方法】

案例讲解视频观摩角色扮演小组讨论流程演练测试PK总结完善作业巩固落地实践考核反馈跟进提升

【课程大纲】

一、寻根溯源说礼仪（案例导入）

l礼在中华传统文化中的地位

l礼仪与社会主义核心价值观

l礼仪文化与和谐社会

l礼仪素养与服务型政府

l礼仪与文明城市创建

l政务礼仪的前世今生

l政务礼仪与服务效能

l政务礼仪与职业素养

l政务礼仪与服务意识

l政务礼仪的适用范围

l礼仪中的尊位“尊”什么

l礼仪是人际关系的润滑剂

l礼乐文化与幸福人生

l涉外礼仪之跨文化沟通

第一模块：政务场合面面观（专项案例分析）

1.摆错参会领导的桌牌顺序

2.书面汇报工作出现不规范的口头语

3.干部任免通知的“任命”与“免职”

4.全委会开幕前的突发事件

5.出现冷场的市委常委会议

6.漏发接待指南导致怠慢贵宾

7.公务接待选错行车路线

8.公务接待被贵宾问住了

9.公务接待服务的规格和形式

10.被投诉的“全国文明单位”

11.电影《孔子》《十二公民》案例分析

二、服饰举止展形象

l以貌取人与首映效应

l个人形象体现审美与修养

l公务员着装的五原则六禁忌

l角色定位与场合着装

l发型与脸型款型与体型

l色彩搭配与职业场景

l不同工作场景的形象标准

l政务服务场景的职业装标准

男士干净整洁沉稳厚重干练朴实

女士简洁素雅知性端庄得体优雅

l画龙点睛的配饰使用

l服饰背后是品味

l举手投足即态度

l表情管理是重点

l眼神传递内心世界

l微笑是世界通用的语言

l工作场合站姿坐姿的禁忌

l服务场合五种错误的体态

l关于手势的恰当运用

第二模块：职业形象塑造现场辅导提升

（视频观摩、图片对比、案例分析、小组讨论、互动模拟训练）

1.还记得那位“表哥”吗？

2.穿着波西米亚裙的副县长

3.政务大厅的性感女孩

4.市民大厅的第一张名片

5.脸难看引起的冲突

6.焦点访谈的暗访视频

7.以貌取人的张局长

8.博鳌论坛的贵宾坐姿

9.高能量姿态产生的误会

10.G20峰会等国际活动位序依据

11.电影《在云端》《焦点访谈》案例分析

三、公务接待有规范

l公务接待礼仪的基本原则

l内宾接待与外宾接待三个不同特征

l场合着装与时间观念

l关于求同存异遵守惯例

l尊重隐私与维护形象

l迎宾工作的五个细节

l告别送客的三个禁忌

l布置现场的五个要点

l三A法则与晕轮效应

l零度干扰与末轮效应

l会面致意的礼仪

握手礼鞠躬礼拥抱礼注目礼

合十礼欠身礼招手礼挥手礼仪寒暄礼

避让礼示手礼吻手礼撞肩礼碰鼻礼........

介绍的礼仪方式及次序

l公务接待中的位次礼仪

l关于距离与分寸

亲密空间距离私人空间距离

社交空间距离公共空间距离

l服务接待中的站位走位引导位次

l“尊位”的确定依据

A会见会谈的位次拍照合影的位次

B乘坐不同轿车的位次乘坐飞机轮船位次

C电梯楼梯的位次公务宴请的位次

l接待服务中的持物、递物、接物禁忌

l做客有礼关于客人

有约在先上门有礼客随主便适时告退

l待客有道关于主人

用心安排迎送礼让热情周到主随客便

第三模块：角色扮演接待礼仪情境实操演练

1.办公室会见的位次排列演练

2.合影拍照的位次安排演练

3.不恰当称呼导致的误会案例

4.老张认为的和而不同与遵守惯例

5.会议中的零度干扰服务

6.迎宾与送客的站位排列

7.公务宴请的序位于座位

8.介绍不当引起的尴尬

9.电影电视案例分析

10.接机后与客户在车内沉默不语或滔滔不绝

11.临时参会被拒之门外的张部长

四、行政办公无小事

l办公室的礼仪禁忌

案头整齐勤于政务茶水间禁忌

上下班的问候遇见上级和客户的礼节

l同事之间的和谐关系

同频共振待人诚恳相互支持戒骄戒躁

l上下级关系的相处

对上级服从命令维护微信不得越位

对待下属尊重体谅关爱友善

l与异性的相处的分寸

l听取汇报的礼仪规范

l汇报工作干得好还要说的好

l公务调研中的基本原则

l处理群众来信与来访的规范

l参观慰问应该遵守的礼仪规范

l国家机关的法定公文类型

l撰写公文必须遵守的基本范式

l书写条据应遵守的文本规范

l如何回复公务函电

l开业剪彩奠基签约记者招待会等仪式礼仪的禁忌

第四模块：行政办公的案例分析模拟演练

1.《小强升职记》案例分析

2.电影《在云端》《当幸福来敲门》《华尔街》

3.汇报工作的张晓军

4.随同领导慰问的尴尬

5.参观学习模拟演练

四、言为心声说沟通

（一）言之有礼

l礼貌用语是文明社会的重要标志之一

l得体的措词是高效沟通的前提

l谦词敬语和雅言俗语的使用

l礼貌用语的使用

标准式问候语时效性问候语

欢迎和送别用语请托求助语

致谢用语征询用语应答语

祝贺语和推托语

l文明用语的使用

l关于称呼的礼仪

区分对象照顾习惯主次分明注意禁忌

简明扼要语言标准发音正确语调柔和

音量适中快慢有度语气谦恭用词文雅

称呼中的职业职务职称学衔亲属的规范

l礼貌表达的五个禁忌

粗话脏话黑化怪话废话

主题正确方式恰当措辞委婉不与人抬杠

l关于专业术语的表达

l工作中敬语的使用

l工作用语五禁忌

l工作电话的礼仪

拨打接听记录反馈禁忌

l工作微信规范使用

A关于微信名和头像

B关于添加微信

C微信朋友圈的管理

D微信工作群的信息回复

E微信交流的五个禁忌语

F视频和音频的使用规范

D推送好友需注意

l邮件收发的规范

（二）言之有情

l情商高就是会说话

l情绪在的谈话中发挥作用

l共情不等于同情

l情理之中意料之外

l运用共情打破僵局

l左右脑的区别

l别让情绪左右了你

l先处理心情再处理事情

l健康情绪的三个标准

l积极情绪的价值

l有效舒缓压力的三种方式

l关注情绪的说话会提升你的幸福

（三）言之有术

l做出有意义的回应

l审时度势语际关系图

l身体距离影响我们的行为

l发现隐而未见的误区

l创造有安全感的沟通环境

l有些玩笑开不得

l解决冲突的方法清单

l突破惯性思维

l陷入僵局不如搁置

l当心祸从口出

l让冲突变合作

l声音传递情感关于感染力

l谈话中的目光接触表情的力量

l有效使用肢体语言人

l高低能量的五种仪态

l赞美是胸怀气度的体现

l赞美的五个要点

l接受赞美的积极反馈

l不会提问就不是好的讨论

l有效倾听远离误解

l影响力是“演”出来的

l用触动人心的事实传达观点

l把话说到心坎上

l让人反感的五种说话方式

第五模块：高效沟通情境模拟演练

1.奥运会结束后的记者采访

2.焦点访谈“你能不能好好说话”

3.八个方法的演练（讲述、叙述、讨论、汇报、陈述、解释、回应）

4.给你30秒，你该说什么？

5.合格汇报的三大要素

6.明确目的是主导的前提

7.杜拉拉升职记案例分析

8.易中天被采访的三个问题

五、宴请用餐显文明

入座有讲究点菜是艺术

餐具莫错用吃相门道多结账离席需注意

l常见的六种用餐形式

1.公务商务宴请

2.私人宴会3便餐

4.工作餐5.自助餐

6.鸡尾酒会和茶会

l各国餐饮文化的差异

l用餐时间和地点的安排

l如何安排菜单

l现场点餐的原则和技巧

l应邀和赴宴的准备

l用餐中的礼仪

得体着装问候与介绍位次与坐相餐具的使用

转台取菜的禁忌召唤服务人员结账离席

l八大菜系的特点

l辅餐具的使用

餐巾纸牙签骨碟汤匙调味品

l中国料理“特殊食物”的食用：

面条，汤包、饺子、馒头煎饼、烤鸭，大片或整颗蔬菜，

带骨头的鸡鸭、猪脚排骨、整条鱼，鱼头，带壳虾，

螃蟹，鱼翅羹，燕窝，火锅，水煮鱼，烤乳猪

l细节体现修养

吸烟补妆剔牙手机包包的放置

l西餐宴请礼仪

l欧洲六国美食特色

法国意大利西班牙奥地利德国瑞士

l熟悉餐具不要悲剧

l关注形象礼貌就位

l用餐禁忌结账离席

l喝汤无声胜有声

l牛排食用的禁忌

l甜点面包意大利面的吃法

l洗指碗如何使用不尴尬

l自助餐合理取拿是关键

l饮品中的酒水

斟酒敬酒拒酒

菜肴与酒的搭配

酒具的使用

l敬茶的礼仪

l喝咖啡的禁忌

l香槟与啤酒

六、礼品馈赠有讲究

l“礼物”是人际关系的润滑剂

l不同节日的送礼禁忌

春节元宵节情人节妇女节母亲节

父亲节儿童节端午节中秋节教师节

重阳节圣诞节元旦节

l婚庆喜事送礼规范

l探病慰问送礼规范

l感恩答谢送礼规范

l乔迁之喜送礼规范

l开业大吉送礼规范

l人靠衣装礼要包装

l价格标签撕不撕?

l送礼男女要有别

l颜色和数字的禁忌

l给上级送礼物

l给客户送礼物

l给同事送礼的禁忌

l给下属送礼物

l给长辈送礼物

l分清关系亲疏

l让对方安心受礼

l礼尚往来如何回礼

l拒收礼仪有分寸

时间地点方式

八、涉外礼仪见章法

l外事活动要遵守的礼仪原则

l内外有别外外有别

l亲疏有度注意细节

l国家意识与爱国情怀

l外事纪律规范

l出访旅行活动中的禁忌

饮食着装话题时间性别小费

l宗教和文化的禁忌

l外事礼仪的国际发展趋势

l亚洲国家的礼仪习俗

日本韩国新加坡朝鲜泰国印度越南等

l欧洲国家的礼仪习俗

英国法国德国俄罗斯荷兰瑞典意大利西班牙

l美洲国家的礼仪习俗

美国墨西哥加拿大巴西阿根廷

l非洲国家的礼仪习俗

南非共和国埃及尼日利亚阿尔及利亚坦桑尼亚

l大洋洲国家的礼仪习俗

澳大利亚新西兰汤加

l宗教中的禁忌

九、公共礼仪现修养

l商场超市购物的礼仪

l乘坐地铁、公交、出租车

l景区旅游观光的礼仪

l行路开车的礼仪

l观看演出的礼仪

电影交响乐文艺演出

l观看赛事的礼仪

游泳比赛体操赛事兵乓球比赛网球比赛篮球足球排球

帆船赛射击射箭击剑马术

l关于入场退场和鼓掌

l酒店住宿的礼仪

l医院探病的礼仪

l公共场合中的分寸尺度

声音气味距离

十、活动策划重应用

l形式服从内容

l策划的主线时间地点

l时间的起止与分配

l地点与目的有关

l主客方的排序问题

l着装需知晓车辆早安排

l资料物料的准备

形式文字外观礼品鲜花

标示旗帜文具食品

l摄影与媒体

l不同礼仪活动形式需要考虑的策划要点

会见迎宾位次摄影摄像接送

会谈会议宴请参观签字

十一、课程回顾总结

十二、课程应用计划

考核（试题实践暗访回访反馈督导跟进）