情理交会，语义传心——服务沟通

【解决问题】员工好好讲话，员工说话不客气、语气生硬、不顾及客人的感受，得罪客户；员工“情商不够”,说话太直，不知道怎么委婉表达；员工和客人沟通，总解决不了问题，三番五次来问，员工和客人沟通常常出现误会和偏差；员工和客人沟通，总让客人感觉冷漠、不主动、推诿。

【课程特点】每一个观点带一个案例、一个练习，结构明晰，节奏明快，互动性强。

【学员对象】一线人员、基层管理人员

【课程大纲】

第一章：服务沟通的概述

阐述：服务沟通的要义

剖解：服务沟通的原则

工具：《服务沟通自检六问》

第二章服务语言的规范

练习：规范服务用语采集

工具：规范服务用语的“S-T”

练习：常用规范服务用语的“ST

第三章服务沟通的优质回应

阐述：优质沟通回应的四点要求

拆解：四要点的拆解

练习：四要点的场景练习

第四章服务沟通的安抚与禁忌

阐述：安抚语言的要义

引论：安抚语言的三大特点

练习：安抚语言采集

示范：表示理解/认同/共情的示范用语