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《酒店高品质服务意识与技能提升》
【课程目标】
了解顾客的消费心理需求；
掌握高品质服务的核心理念；
掌握取悦顾客的独特技巧；
掌握高品质服务沟通的技巧。
【课程大纲】
| 模 块 | 具体内容 | 课时 | 授课方式 | 目的效益 |
| 一、服务的正确认知 | （一）什么是服务（二）服务的特性（三）高品质服务在企业价值链中的地位（四）现今服务面临的6大挑战（五）传统服务的4种形态漠不关心；按部就班；热情友好；优质服务；（六）服务提不高的5大原因分析1、人员结构误区2、价值认知误区；3、管理误区；4、培训误区；5、协作误区（七）服务别人、成就自己信心；尊重；价值；满足与成就；能力；晋与加；空间 | 1 | 内容讲授提问互动内容讲授视频分析案例分析提问互动 | 1、能够正确认识和看待服务工作；2、掌握做好服务必备基础知识；3、了解服务提不高的核心原因；4、懂得在服务中得到； |
| 二、打造高品质服务意识 | （一）态度和意识直接影响顾客满意度 服务意识决定服务行动；服务态度决定服务质量（二）打造高品质服务意识基础职责义务、规范标准、要求的认识、时刻保持客人在我心中（三）高品质服务的心态基础即使—我也要—因为（四）高品质服务必备的5大心态阳光快乐；不卑不亢；先舍后得；感同身受；体贴入微（五）高品质服务意识的挖掘及提升1、个性；知识；高雅；平等；适时；创新2、朋友；多赢；超越，引导；换位思考；优化流程，提高质量；重视需求反馈信息（六）内部顾客服务意识 | 2 | 内容讲授运用分析提问互动 | 1、掌握自我工作的基本内容；2、懂得如何通过提高工作效率获得良好业绩； |
| 三、高品质服务的基本标准 | （一）高品质服务6个“三”三化；三轻；三随；三不离；三主动；三凡是；（二）高品质服务5个“五”五心；五声；五先；五勤；五要求（三）高品质服务4大层次一般化 ；人性化 ；个性化 ；超常化 | 1 | 内容讲授案例分析提问互动 | 1、了解高品质服务的基本标准内容；2、熟悉高品质服务的几个层次； |
| 四、高品质服务5大策略 | （一）形象：获得顾客信任与认可打造良好的服务形象、环境、氛围（二）前提：认识顾客价值需求；1、顾客4大心理需求剖析2、顾客客房、康乐消费需求挖掘（三）基础：精细化让服务无微不至1、接待前：4大精要2、迎客中：5大精要3、服务中：6大精要4、送客中：6大精要5、送客后：4大精要（四）重点：从标准化转向个性化；老板、一体、专业、接待、混合（五）持续保障：提供附加值和延伸服务 | 2 | 内容讲授视频欣赏案例分析提问互动 | 1、掌握规范化接待服务流程的各环节；2、掌握接待服务过程中的侧重点；3、学会在规范化接待服务流程中获取顾客好感； |
| 五、高品质服务的技巧与要诀 | （一）高品质服务攻略方法1、 关键人2、 关键时刻3、 取悦攻略4、 超强感受（二）高品质服务5大技巧1、创建印象2、时刻关注3、维护尊严4、实时高效5、速解客需 | 3 | 内容讲授视频分析案例分析情景模拟提问互动 | 1、掌握高品质服务的核心技巧；2、掌握高品质服务的攻心技术；3、掌握获得顾客满意度的实用方法； |
| 六、建立服务质量提升体系 | （一）建立服务培训机制1、服务深化培训要诀2、建立独特话术3、服务技能标准与习惯化（二）建立顾客管理系统1、顾客信息与隐私保护2、、专业化的有情回访3、交心打造忠诚顾客4、建立高品质服务日志5、顾客全息档案管理（三）建立服务质量控制系统1、服务内容细节标准建立2、服务质量的3大控制环节3、服务质量的保障与创新 | 3 | 内容讲授案例分析提问互动分组讨论 | 1、掌握形成服务标准习惯的技巧；2、懂得如何进行顾客有情维护；3、掌握顾客档案管理与运用办法；4、掌握服务质量控制与提高的具体方法。 |
