360度高效沟通课程大纲

360度高效沟通课程大纲

【培训对象】

所有人

【培训收益】

第一章 沟通无处不在

一、沟通的重要性

1.沟通是人一生中最重要的技能

2.管理干部40%的时间都在沟通

3.哈佛大学的研究成果表明

二、影响沟通的三大障碍

1.发信的障碍

(1)发信者的表达能力；

(2)发信者的态度和观念；

(3)缺乏反馈

2.接收障碍

(1)环境刺激；

(2)接收者的态度和观念；

(3)接收者的需求和期待。

3.理解障碍

(1)语言和语义问题；

(2)接收者的接收和接受的能力；

(3)信息交流的长度；

(4)信息传播的方式与渠道；

(5)地位的影响

4.沟通的障碍总结

(1)表述不清

(2)媒介单一

(3)缺乏反馈

(4)生理限制

(5)观念影响

第二章 沟通的基本技术训练

一、沟通的五大基本技术

(1)波长技术

(2)问的技术

(3)听的技术

(4)处理冲突

(5)达成一致

二、沟通技术练习

1、波长技术及其练习

(1)沟通意识

(2)肢体语言

2、询问技术

(1)使用开放型问题，结合封闭型问题

(2) 漏斗式提问

(3) 一次只问一个问题

(4) 提供建议

3、倾听的五大层次

(1)忽视式倾听：沉迷在自己的世界里。

(2)假装式倾听：用附和伪装听。

(3)选择式倾听：只听有兴趣的部分。

(4)留意地倾听：专注听但始终从自己的角度出发。

(5)同理心倾听：倾听的最高层次

4、倾听的技术一

(1)专注：大脑对话语的处理速度约是一般说话者的四倍，只要你用心听就能听清楚

(2)领导者肢体语言

(3)别打断

(4)适当澄清

5、倾听的技术二

(1)完整： 不仅要倾听内容，也要倾听感觉，了解言下之意。

(2)观察对方肢体语言

(3)问题引申

(4)判断证实

(5)克服首因效应与晕轮效应

6、倾听的技术三

(1)接纳：人们在听到不同意见时往往会屏蔽信息，开放的心胸是基础。

(2)开放心态

(3)建议

(4)主张

7、倾听的技术四

(1)同理心：站在对方的立场，而非自己的立场去理解。

(2)提高看问题高度

(3)降低看问题高度

(4)转换看问题角度

8、处理冲突的技术

(1)语言冲突

1)管控肢体语言/语言

2)营销冲突管理的一慢二看三点头

(2)方法冲突

1)目标到计划、

2)计划到方法

(3)立场冲突

1)站在对方立场

2)维护自己立场

(4)价值冲突

1)代沟的启示

2)求同存异的步骤

3)君子和而不同

9、达成一致的技术

(1)找出异议

(2)分清想要和需求

(3)找出反对或异议的根源

(4)建设性地反对

(5)5种应对（正面解决、妥协、撤退、调和、强制）

(6)一次解决一个问题

第三章 360度沟通的应用案例及强化训练

一、向下沟通的要点

1、三不原则：不抱怨、不评价、不轻视

2、四种情况处理

(1)下达任务

(2)处理抱怨

(3)表扬批评

(4)职业发展

二、向上的沟通要点

1.积极的理解与服从

2.努力的承担

3.维护情绪和谐的状态

4.坦诚的拒绝

三、同级的沟通要点

1.以建言代替直言

2.提问题代替批评

3.找出共同点

4.多些“存款”行为

5.推动制度建设

四、绩效目标上下沟通的情景演练

1、绩效目标沟通

(1)目标对话的原则

(2)充分了解双方的期望

(3)分析实现目标所需的资源和条件，而不是讨论目标太高太低的问题

(4)寻求解决的途径和方法

(5)寻求共同点

(6)以肯定的态度去讨论目标

(7)寻求自身的改进之道

【案例】分析绩效目标沟通的话术问题

根据上级要求，支行要与每个员工制定一人一表，包括关键指标、关键任务等，我们分别罗列了一些指标。你先看看有什么问题，我们一起沟通一下。

让我们一起来看看下阶段的目标是什么？

你对这个指标是如何理解的？

这个目标很有挑战性，但是办法总比困难多！

对于这项指标，你有哪些举措？哪些是关键举措？

关于这项工作，你有什么困难，需要哪些资源和支持？

你对我们团队的工作有什么建议？

我对你有信心，你一定能找到合适的办法！

你在工作中有任何的问题，可以随时找我。

让我们一起努力吧！

2、绩效辅导沟通

(1)绩效沟通技术

(2) 绩效反馈技术：

(3)多问少讲；

(4)沟通的重心放在“我们”；

(5)反馈应具体；

(6)对事不对人；

(7)应侧重思想、经验的分享，而不是指手画脚地训导；

(8)把握良机，适时反馈。

(9)汉堡原则Hamburger Approach

【案例】绩效辅导沟通的典型话术

对这项指标，我们以前完成得不错，但最近有下滑，我们一起来分析分析

上个月的业绩不理想，感到挺惋惜的。

谈谈这段时间你的进步和不足吧。

你认为这项指标完成得不理想的主要原因是什么？

大环境的因素确实存在，但能否从我们自身找找原因？

小张在XX方面业绩提升较大，我们看看有哪些可以借鉴的地方？

对于这方面的能力提升，我可以在哪些方面帮到你？

是否可以考虑尝试一下这个方法？

我们先做这样的改进，一个月后再看看效果如何？

你工作挺努力的，只要将方法做进一步改进，业绩提升会很大！

3、绩效结果沟通

(1)水晶球原则：末位员工的反馈

(2)与申诉员工面谈要点

(3)先使对方情绪平静下来

(4)理解对方的感受

(5)准备好充足的资料，强调业绩是与目标比

(6)要有平时考核记录，如月度考核记录、关键行为记录

(7)不要轻易许诺，不要轻易改变决定

(8)必要时与上级、人力资源部门沟通

【案例】绩效结果沟通的典型话术

让我们一起来看看上个季度设定了哪些绩效目标？哪些是关键目标？

请你谈谈这个季度的绩效完成情况，亮点和不足在哪里。

哪些超越/达到了目标？哪些完成得不够理想？

很高兴你取得了这么好的成绩。

我真高兴有你在我们团队里。

这个季度业绩不理想，感到挺惋惜的。

你对统计出的业绩数据有异议吗？