营业网点质量管理

培训受众:

网点负责人、大堂经理、公司服务主管、服务监督人员、内训师等

课程收益:

1.了解先进质量管理理念

2.掌握质量监测标准

3.学会网点质量评估

4.掌握质量管理操作方法

课程大纲:

一、理念篇

1.质量管理历程与世界质量管理大师

2.服务、服务质量/决定服务质量的三要素

3.SERVQUAL/KANO/差距分析/四分图模型

4.服务质量管理三个角度/三个维度/两大难点

5.全面质量管理（TQM）/戴明环（PDCA）

6.客户体验/峰终定律

二、标准篇

1.银行网点服务质量监测标准确定

2.银行网点服务质量指标体系设计

三、测量篇

1.暗访的组织实施和质量控制

2.明察的组织实施和质量控制

3.录像调阅的组织实施和质量控制

4.客户满意度调研的组织实施和质量控制

5.座谈会的组织实施和质量控制

四、评估篇

1.横向排名比较/纵向趋势分析

2.影响因素分析/鱼骨图

3.柏拉图表

五、改进篇

1.网点服务质量日常管理

2.分岗位网点服务质量管理工作要点